감정과 경영

고객은 판매원과 ‘서열싸움’을 한다 이 심리만 알아도 스트레스 격감한다

177호 (2015년 5월 Issue 2)

Article at a Glance – 자기계발

인생의 많은 스트레스는서열 싸움과 연관돼 있다. 서비스 현장에서 서열은 이미 엄청나게 격차가 벌어진 상태에서 시작된다. 왕과 노예, 이게 손님과 종업원의 서열이다. 시작부터 종업원은 스트레스를 받을 수밖에 없다. 그러다 진짜 왕 노릇 하려는진상손님이라도 만나면 스트레스 강도는 대책 없이 올라간다. 하지만 가만히 생각해보면 진상 손님들은 틀림없이 자기가 속한 사회나 집단에서 매우 낮은 서열일 가능성이 높다. 그들은 구조적으로 자신이 높은 위치에 설 수밖에 없는 곳을 돌아다니며 높은 서열을 만끽하고 싶은 것이다. 이런 손님을 만나면 속으로 이렇게 생각해보라. “당신도 참으로 불쌍한 인간이구만 여기 와서 서열 회복을 하려고 하다니….” 이것만으로도 감정노동에서의 스트레스는 급격히 줄어든다. 

 

편집자주

최근감정노동을 하는감정노동자라는 단어가 화두가 되고 있습니다. ‘고객만족이 화두가 된 이후로 주로 서비스업에 종사하며 사람(고객)을 상대하는 근로자들이 처하게 되는 어려움을 일컫는 데에 사용돼 왔습니다. 하지만 이제는 사무실로 출근해 직장동료와 만나서 대화하고 지시받고 일하는 대부분의 사무직 직장인에게도 적용되는 단어들이 됐습니다. 김태흥 감정노동연구소 소장이감정노동을 하는 과정에서 스스로를 보호하는 방법 등을 연재합니다.

 

필자주

이 연재는 필자가 출간한 <거기 누구 없소: 사람 잡는 감정노동> <감정노동의 진실: 나도 사람이다>와 필자가 운영하는 블로그와 카페, 그리고 교육과정에서의 강의안을 재구성한 내용입니다.

 

 

“인생은 서열 싸움이다.”

 

이 이야기는 유명한 동물학자의 실험에서 시작된다. 동물학자가 수탉 100마리를 한 울타리에 넣었다. 그러자 울타리 안에서 닭들이 3일 밤낮을 가리지 않고 피 터지게 싸웠다.

 

상대방의 벼슬에 피가 터질 정도로 치열하게 싸우는데 아무리 물을 끼얹고 말려도 싸움을 그치지 않았다. 그런데 3일이 지나니 언제 그랬냐는 듯 싸움이 딱 그쳤다. 알고 보니 3일간의 전투가 100마리의 서열전쟁이었던 것이다. 서열이 높은 수탉은 아래 수탉의 벼슬을 쫄 수 있는 권리를 갖는다.

 

이런 식으로 1위부터 100위까지의 서열이 정해졌던 것이다. 실험 결과를 발표하자 이 학자는 웃음거리가 됐다. 닭 따위가 무슨 서열이 있냐는 다른 학자들의 비아냥이었다. 그러나 세월이 지나 더 연구해보니 군집생활을 하는 모든 척추동물은 전부 다 서열이 있는 것으로 밝혀졌다.

 

최초의 닭 실험 이후에 동물학자들은 짐승들의 서열정리 습성을쪼기 서열(peck order)’이라고 이름 붙였다.

 

서열과 코르티솔

미국 서부에는 말 농장이 많다. 카우보이들의 일터다. 카우보이들은 말을 한 우리에 10∼20마리 정도 넣어서 관리하는데 이놈들도 서열이 완벽하다. 먹이를 주면 1위부터 20위까지 차례로 먹는다. 절대 순서를 바꾸는 일이 없다고 한다.

 

원숭이 무리들도 서열이 엄격하다. 특히 수컷 서열은 암컷을 차지하는 서열이기도 하다. 서열이 높은 놈은 거의 모든 암컷을 독차지하고 서열 낮은 놈은 서열 높은 놈의 눈을 피해 몰래 몰래 연애를 한다. 한마디로 서열이 높을수록 자기 자손을 퍼트리기에 유리한 것이다. 그런데 서열 싸움에서 이긴 놈은 더 건강해지고 진 놈은 몸이 더 비실비실해진다. 원숭이의 몸에서 스트레스호르몬코르티솔이 흐르기 때문이다. 서열 높은 원숭이와 낮은 원숭이의 혈액 속에 코르티솔 농도를 조사해보면 엄청난 차이가 난다. 하위 서열 원숭이의 혈액 속 코르티솔 농도가 상위 서열의 원숭이 혈액 속 코르티솔 농도보다 훨씬 짙다.

 

“코르티솔의 농도와 동물의 서열은 거의 동의어다.”

 

인간도 마찬가지다.

 

영국 런던 중앙관청의 공무원 조사다. 무려 17000명의 공무원을 대상으로 다년간에 걸쳐 실시된 대규모 연구에서 믿기 힘든 결론이 나왔다. 심장마비를 일으킬 가능성이 사람의 직급이 낮을수록 더 높았다. 흡연이나 음주, 몸무게보다 더 큰 영향력이 있었다.

 

직급이 높은 공무원과 낮은 공무원의 혈액 중 코르티솔 농도를 검사했더니 원숭이의 결과와 마찬가지였다. 그리고 코르티솔의 농도가 높을수록 고혈압, 당뇨, 고지혈증 등 모든 수치가 나쁘게 나왔다. 코르티솔은 몸을 망치는 호르몬이니 그럴 수밖에. 뚱뚱하고 흡연을 하고 혈압도 높은 고위직 공무원은 마르고 담배도 안 피며 하루 종일 육체노동을 하는 청소부보다 심장마비를 일으킬 확률이 낮았다. 지금까지의 상식을 깨는 조사 결과다. 비만 여부 등에 상관없이 서열에 의해서 건강상태가 정해진다는 것은 학자들에게 큰 충격을 줬다. 서열이 낮은 것도 억울한데 스트레스 호르몬이 흘러서 건강까지 더 안 좋아지다니…. 교장 선생님이나 회사의 높은 자리에 있던 분들이 퇴임 후 갑자기 돌아가시는 것도 이것으로 설명이 된다.

 

 

 

 

서열이 높으면 얼굴도 달라진다. 아주 위엄 있고 폼 나게 변한다. 서열이 낮으면 스트레스가 가득한 얼굴로 변한다. 얼굴만 봐도 그 사람의 직급이나 사회적 위치를 유추할 수 있다는 얘기다. 또한 인간의 본능 중에 가장 중요한 것이 생존과 생식이다. 살아남아야 하는 생존과 자식을 남겨야만 하는 생식, 바로 이것을 좌우하는 결정적인 것이 바로 서열인 것이다.

 

그래서 우리 인간사는 모두다 서열로 설명될 수 있다. 사촌이 땅을 사면 배가 아픈 것은 우리나라 사람만의 특별한 기질일까? 아니다. 인류의 보편적인 마음이다. 사촌의 재산이 많아지면 바로 스트레스 호르몬인 코르티솔이 나오는 것이다. 내 마음속에서 서열이 뒤로 밀렸다고 느꼈기 때문이다. 그래서 실제로 몸이 아파지는 것이다.

 

사람들은 서열에 목숨 거는 경우가 많다. 수천만 년 진화한 본능의 선물이다.

 

진화심리학이라는 학문이 있다. 우리의 마음이 진화의 산물이라는 것이다. 우리 인간도 군집생활을 하는 동물에서 진화됐기 때문에 서열의식에 매우 민감하게 반응하고 어떤 경우에는 그게 삶의 전부인 것처럼 반응하는 마음도 생긴다는 것이다.

 

평소에는 순한데 자동차 운전대만 잡으면 폭력적으로 변하는 사람이 있다. 특히 다른 차가 내 차를 추월하면 참지를 못한다. 욕을 마구 내뱉으면서 엄청난 속도로 그 차를 따라잡으려고 한다. 동물적인 본능이 폭발하는 것이다. 바로 서열의 본능, 추월당하는 순간 나의 뇌 깊은 곳에서는 서열이 엄청나게 뒤로 밀렸다는 감정이 들고 이게 본능을 자극하는 것이다. 운전은 생존과 생식에 아무런 관련이 없는데도 불쌍한 본능은 인간을 동물로 만들어 버린다.

 

동창회에 가보면 꼭 잘난 척하는 하는 사람들이 있고 또 그 사람을 뒤에서 마구 깎아 내리는 이들도 있다.

 

“어머 쟤는 학교 다닐 때 별 볼 일 없었는데 신랑 하나 잘 만나가지고 그런 거지 뭐….”

 

흔히 듣는 말이다. 서열 싸움이다. 자식 자랑, 회사 자랑, 사업 자랑, 돈 자랑, 신랑 자랑 전부 서열 전쟁으로 이해하면 쉽다. 점심시간에 식탁 위에 올려놓는 여자들의 명품지갑 기 싸움, 이것도 서열 싸움이다.

 

 

서열 싸움과 감정노동

인생은 서열이라는 것을 알았으니 이제 다시 감정노동으로 돌아가 보자. 서비스 현장에의 서열은 이미 엄청나게 격차가 벌어진 상태에서 시작된다. 왕과 노예, 이게 손님과 종업원의 서열이다. 시작에서부터 종업원은 스트레스를 받을 수밖에 없다. 그러다 진짜 왕 노릇 하려는 진상손님이라도 만나면 스트레스 강도는 대책 없이 올라간다.

 

서비스 현장에의 서열은

이미 엄청나게 격차가 벌어진

상태에서 시작된다. 왕과 노예,

이게 손님과 종업원의 서열이다.

시작에서부터 종업원은

스트레스를 받을 수밖에 없다.

 

멋진 청년들이 접대부로 나온다는호스트바의 가장 큰 고객은 여성 접대부라고 한다. 그런데 가장 진상 손님도 이들이라고 한다. 노예게임에서부터 남자들은 상상을 초월하는 벌칙이 많은데 남성 접대부를 거의 학대하는 수준이라고 한다.

 

자신들이 일하던 유흥업소에서 쌓인 스트레스를 그곳에 가서 푸는 것인데, 필자가 보기에는 서열로 받은 스트레스를 서열로 푸는 것이다. 접대부와 손님의 서열 관계는 그야말로 왕과 노예 수준. 노예로 전락한 자신을 다시 왕의 서열로 복귀해 스트레스를 푸는 것이다. 그것도 지독한 폭군으로.

 

일반 고객 중의 진상 손님은 어떨까? 그들은 틀림없이 자기가 속한 사회나 집단에서 매우 낮은 서열일 확률이 높다. 집단에서 왕따를 당하거나, 남편(혹은 부인)한테 학대받고 있거나, 금전적으로 고통받고 있거나 어쨌든 서열상으로 크게 뒤로 밀려 있어 몸과 마음이 정상적이지 못한 경우가 많을 것이다. 그들은 구조적으로 자신이 높은 위치에 설 수밖에 없는 곳을 돌아다니며 높은 서열을 만끽하고 싶은 것이다. 함부로 반말을 하거나, 다짜고짜 윗사람을 부르거나, 고래고래 악을 쓰며 난장판을 만들거나, 물건을 빼돌리다 걸리면 적반하장으로 나오거나. 상황은 여러 가지라도 마음속 깊은 곳에서는 높은 서열을 즐기고 싶은 마음이 작동하는 것이다. 이런 손님을 만나면 속으로 이렇게 생각해보라.

 

“당신도 참으로 불쌍한 인간이구만, 여기 와서 서열 회복을 하려고 하다니….”

 

필자는 광고회사에서 기획팀에 오래 있었다. 기획팀의 주요 업무는 기획서를 작성하고 경쟁회사들과 광고 수주전에 뛰어들어 경쟁 프레젠테이션을 진두지휘하는 것이다. 여러 가지 일이 많지만 평상시 업무 중 가장 많은 일은 광고주 관리다.

 

광고계 은어로 광고주를주님이라고 부른다. 광고주님을 줄여서 이렇게 부르는데 상당히 자조적인 표현이다. 연간 몇 십억에서 많게는 몇 백억 정도의 광고비를 집행하기 때문에 광고주와 광고대행사와의 서열은주님노예수준인 것이다. 그런데 흥미로운 사실이 하나 있다. 광고주 회사가 열악할수록(규모가 작거나 경영상태가 안 좋을수록) 광고주는 더 악성인 경우가 많다는 것이다.

 

 

언젠가 일주일 이상을 야간 작업해간 광고물을 브리핑할 때였다. 그런데 돌아온 반응은 싸늘함을 넘어 인격 모멸 수준이었다.

 

“초등학생한테 시켜도 이것보다는 잘하겠다는 나이 어린 담당 대리의 말에 모두 기가 막혀 할 말을 잃었다. 고급 인력이 일주일 이상을 작업해온 결과물을 집어 던지며 하는 말이었다. 그날 저녁, 회사에 돌아와서 동료 직원들과 함께 인사불성으로 술을 마신 것은 당연지사였다. 아마도 술집에서 왕으로 복귀하지 않았을까? 광고대행사 직원들의 감정노동도 정말 대단한 강도였다. 악성 광고주 담당 AE(기획담당 플래너)는 스트레스를 못 이겨 회사를 그만두고 또 새로운 사람을 뽑고 하는 일이 1년에 몇 번이나 반복되기도 한다. 미국에서 평균 수명이 가장 짧은 직종이 광고회사 직원이라는 조사결과도 있다. (보험회사가 아니고 광고회사였다.)

 

필자는 그때 서열을 깨달았다. 그 광고주는 사실상 서열의 바닥에 있는 것이다. 그들의 마음속에는 광고회사 직원보다 자기네들이 실질적인 사회적 서열에서 밀린다는 생각이 있던 것이다. 월급 수준, 사회적 인정 면에서나 세련됨, 일의 종류, 그들은 사실 광고회사 직원을 부러워하고 있었다는 걸 나중에 확실하게 깨닫게 됐다.

 

숨겨진 서열의 심리적 기제를 알고 난 다음부터는 크게 스트레스를 받지 않았다. 필자가 그래도 광고회사 생활을 잘해온 비결 중 하나가 아닌가 싶다. 실제로 대기업의 높은 자리에 임원들을 보면 예의 바르고 겸손한 경우가 많다. 그들은 이미 높은 서열에 있기 때문에 인위적으로 높은 서열에 오를 필요가 없기 때문이 아닐까?

 

뇌에게 깨달음을 주자: “이건 서열 싸움이야

이제 우리 뇌에게 다시 한번 깨달음을 줄 시간이다. 이건서열 싸움이라고. 높은 사람 데려오라고 앞에서 악을 쓰며 난장판을 만드는 진상 손님이 있을 때 이렇게 뇌에게 알려줘야 한다.

 

“바로 이 사람이 서열 스트레스를 나에게 풀고 있구나.”

 

“당신은 틀림없이 콤플렉스 덩어리일거야.”

 

“당신은 서열의 밑바닥인 거 알고 있어∼! 여기에서 왕이 되고 싶은 거지? 불쌍한 인생아∼.”

 

이렇게 인식하는 순간 스트레스는 거짓말처럼 줄어든다. 그것은 마음속의 서열이 손님보다 위에 자리 잡기 때문이다.

 

지난 번 글에서이것은 감정노동이야∼!”라고 나의 뇌에게 알려줄 때 스트레스는 이미 절반 정도가 줄어든다고 했는데 뇌에게 서열의 비밀을 알려주면 또 절반이 줄어든다. 우리 뇌에게 알려만 주면 뇌가 알아서 우리의 마음을 방어해주고 치료해준다. 지금의 상태를 뇌에게 알려주자! 당신의 뇌가 알아서 많은 부분을 해결할 것이다.

 

 

김태흥 감정노동연구소 소장 taehoong@naver.com

김태흥 소장은 연세대를 졸업하고 26년간 광고대행사에서 일했다. 우연히감정노동을 만나 충격을 받고 감정노동 전문가의 길로 들어섰다. 2011년 감정노동연구소를 설립했고 정부기관과 기업체에서 강의해오면서 감정노동에 대한 사회적 관심과 공감을 불러일으켰다. <거기 누구 없소: 사람 잡는 감정노동(2012)> <감정노동의 진실: 나도 사람이다>를 집필했다. 감정노동관리사 자격증(국가등록 민간자격증) 과정을 개설해 전문가들을 배출하고 있다.

 

 

동아비즈니스리뷰 345호 Fake Data for AI 2022년 05월 Issue 2 목차보기