측정이 곧 성과… 무형의 서비스 측정에 도전하라

들어가며

경제 구조가 복잡하고 경쟁이 치열해지는 오늘날 기업 환경에서 생산성은 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 요인이다. 기업의 운영 상태를 측정하고 평가하며 개선하는 게 매우 중요한 과제다. 최근 경제의 고도화에 따라 1차에서 2차 산업(제조업), 3차 산업(서비스업)으로 노동인구 및 경제인구의 비중이 옮겨가면서 서비스업 성장이 두드러지고 있다. 따라서 서비스 생산성 측정은 기업의 성장을 위한 중요한 활동으로 부상하고 있다. 특히 경제의 서비스화가 심화되는 서비스 경제에서 서비스 산업의 생산성 향상 문제는 서비스 산업 자체만의 문제가 아니다. 서비스와 제조 부문과의 상호의존적 관계와 중요성이 높아져 전체 산업으로의 파급효과가 커지고 있다.

서비스 산업의 국제비교 결과에 따르면 현재 국내 서비스 산업의 생산성 수준은 선진국보다 낮다. 생산성 증가율도 지지부진하다. 물론 최근 생산성이 높고 지식집약적인 서비스의 비중이 빠르게 확대되는 추세가 나타나고 있긴 하지만 선진국과 비교하면 지식집약적인 서비스의 생산성과 제조업-서비스 산업 간 산업연관도가 여전히 낮다는 평가다.

이를 극복하기 위해서는 효과적인 서비스 생산성 측정 방법을 개발하고 이를 통해 서비스 생산성을 향상시킬 필요가 있다. 서비스에는 여러 가지 무형적인 요소가 투입된다. 이런 복잡성 때문에 서비스 생산성을 측정하는 데 어려움이 따른다. 제조업에서 사용되는 생산성 측정모델을 갖고 서비스 생산성을 분석한다면 잘못된 결론을 내릴 수도 있다. 이 글에서는 서비스 생산성의 개념을 살펴보고 이를 고려한 서비스 생산성 측정 방법론을 제시하고자 한다.

서비스 생산성이란?

서비스란 그 자체로 욕구 만족의 대상이 되며 본질적으로 확인 가능한 무형적인 행위다. 제품 또는 다른 서비스와 반드시 결부될 필요는 없다. 서비스를 생산하기 위해 유형재 사용이 반드시 필요하지 않고 유형재가 사용되더라도 그 유형재의 소유권 이전을 수반하지 않는다. 따라서 서비스는 일반적으로 ‘고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 내지 다른 서비스 자원을 이용하는 과정·노력·행동의 수행’이라고 정의할 수 있다(Stanton, 1994).1 1Stanton, W. J.(1994), Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill 닫기

서비스가 가지는 특징은 크게 네 가지로 나타낼 수 있는데 첫째, 서비스는 실체를 알 수 없는 무형성(intangibility)의 특징을 가진다. 둘째, 서비스는 제조업의 제품과 달리 생산과 소비가 동시에 일어나는 동시성(simultaneity)을 가진다. 셋째, 서비스는 일반적으로 서비스를 제공하는 주체, 장소, 시간에 따라 가치가 달라지는 이질성(heterogeneity)을 갖고 있기 때문에 소비자의 주관에 따라 판단이 이뤄져 표준화가 어렵다. 넷째, 서비스는 재고로 보관할 수 없으며 생산과 동시에 사라진다(Kotler, 1991).2 2Kotler, P. (1991), Marketing Management, Prentice-Hall 닫기  이와 같은 특징으로 인해 서비스는 생산성의 측정이 쉽지 않으며 생산성의 문제를 접근하는 데 있어서도 제품과는 상이한 서비스의 특징을 수용하는 전략적 접근이 필요하다. 

서비스 기업의 생산성 향상이 중요한 이유는 첫째, 원가절감이다. 원가를 줄이면 높은 수익성을 확보할 수 있다. 둘째, 서비스 생산성 향상 노력을 통해 고객에게 미치는 부정적인 영향을 피하거나 최소화할 수 있다.

서비스 생산성은 다양하게 정의된다. 이유재(2004)3 3이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004. 닫기 는 서비스 생산성에 대한 개념적 정의로 서비스에 대한 투입물이라 정의했고 Berman(2006)4 4Berman, E. M. (2006), Performance and Productivity in Public and Nonprofit Organizations, M.E. Sharpe. 닫기 은 서비스 산출물을 생산하기 위해 사용되는 인적·물적 자원을 포함하는 모든 자원의 투입에 대한 서비스의 질적 측면이 포함된 산출의 비율로 정의했다. 서비스 생산성은 측정이 쉽지 않지만 서비스 분야의 중요성이 커지면서 이에 대한 관심도 높아지고 있다. Murdick(1990)5 5Murdick, R. G., Render, B. and R. S. Russell (1990), Service Operations Management, Allyn and Bacon. 닫기 은 서비스 산업에서의 생산성은 투입 대비 산출의 비율보다는 아래의 식(1)과 같이 정의돼야 한다고 제시했다.

생산성 = (단위당 산출물 x 품질수준) / 단위당 투입물 - (1)

여기서 품질수준은 0에서 1까지 변화한다. 만약 0.5의 품질수준을 가졌다면 이는 소비자에게 절반 수준의 생산성으로 평가받는다는 것을 의미한다.

서비스 생산성 측정방법

필자는 Gronroos와 Ojasalo(2004)6 6Gronroos, C. and K. Ojasalo (2004). "Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services," Journal of Business Research, Vol. 57, pp. 414-423. 닫기 가 제안한 <그림 1>의 서비스 생산성 모형을 중심으로 서비스 생산성 측정방법을 제시하고자 한다.

Gronroos와 Ojasalo(2004)는 내부효율, 외부효율, 그리고 능력효율을 반영한 서비스 생산성 모형을 제안하고 있다. 여기서는 이 모형의 내부효율과 외부효율을 중심으로 서비스 생산성 측정방법을 제시하고자 한다. 능력효율을 제외한 이유는 능력효율의 수요는 결국 외부적인 영향보다 고객이 체감하는 품질에 주로 영향을 받으며 투입에 대한 산출을 통해 측정된 생산성은 결과적으로 능력효율이 반영된 결과로 생각할 수 있기 때문이다.