자사의 궁극적인 고객 가치가 어디에서 나오는지 고민하라

마케팅 전쟁에서 승리하려면 ‘창조적’이고 ‘총체적’인 고객만족을 추진해야 한다. 트럭 제조업체가 일반 승용차 업체와 같은 승차감 향상, 강력한 엔진 장착, 정비 서비스 구축에 몰두한다면 창조적이고 총체적인 마케팅이라 할 수 없다. 기업은 자사의 궁극적인 고객 가치가 어디에서 나오는지부터 고민해야 한다. 트럭 운전자는 차의 성능이나 편의성 때문에 해당 트럭을 모는 게 아니다. 트럭을 통해 돈을 버는 일을 궁극적 목표로 삼고 있다. 따라서 진정으로 고객을 위하려면 화물 수송 알선업체와 연계해 계속 일감을 획득할 수 있도록 지원해줘야 한다. 길 안내, 실시간 교통정보 및 긴급출동 서비스도 제공해야 한다. 이게 바로 트럭업체가 제시하는 궁극적 고객 만족의 가치다.

Vol.04 p.73 [창조적 마케팅으로 고정관념 깨라] ·박흥수 연세대 경영전문대학원 교수