Article at a Glance 개인화 서비스는 과거 일부 부유층의 전유물이었다. 그러나 기술의 발전은 개인화의 대중화를 이끌었다. 최근에는 특히 스마트폰의 대중화로 인해 개인화를 넘어 초개인화가 하나의 트렌드로 자리 잡고 있다. 초개인화 시대에 기업 시장을 몇 개의 세그멘트로 나누는 수준을 넘어서서 하이퍼 세그멘테이션을 추구해야 한다. 또한 초개인화 시대에 맞게 기업의 전략을 구성하는 다양한 세부 요소 역시 초개인화를 지향해야 한다. 누구에게나 단골집 한두 곳은 있다. 그리고 우리가 자주 가는 단골집은 어느 정도 ‘나’에게 맞춰 개인화가 돼 있기 마련이다. 가게 사장님이 내 이름을 알 수도 있고, 나를 담당하는 원장님이 내가 대화하는 것을 좋아하는 사람인지, 아니면 조용히 혼자 있기를 좋아하는 사람인지를 알고 이에 맞게 응대할 수도 있다. 반대로 개인화가 돼 있지 않은데도 자주 간다면 거꾸로 내가 그 단골집에 맞게 최적화돼 있을 수도 있다. 매번 가서 앉는 그 자리, 매번 주문하는 그 음식이 그리워서 우리는 단골집에 가게 된다. 내가 단골집에 맞췄든, 단골집이 나에게 맞췄든 그 가게는 ‘나에게 개인화된 가게’라고 할 수 있다.
이런 개인화된 제품이나 서비스는 오랜 기간 존재했다. 단지 예전에는 개인화 비용이 높았기 때문에 왕이나 소수 귀족들만 맞춤옷, 전속 요리사가 차려주는 맞춤 식사 같은 개인화된 제품과 서비스를 즐길 수 있었다. 옷감이 싸지고, 식재료가 넘쳐나고, 재단사와 요리사들의 경쟁이 심화되면서 개인화의 비용은 점점 낮아졌고 이제 더 많은 사람이 개인화를 누릴 수 있게 됐다. 하지만 여전히 맞춤 정장이나 세심한 요리는 기성복이나 간편 가정식(Home Meal Replacement, HMR)보다는 비싸기 마련이다.
김경훈http://linkedin.com/in/HarrisonKim
- (현) 구글 상무, 혁신 컨설턴트
- 글로벌 경영컨설팅 회사 베인앤컴퍼니 서울 사무소 근무
- 혁신 전문 글로벌 컨설팅 회사 왓이프 이노베이션 파트너스 상하이 사무소 근무
