백화점의 적은 누구인가. 어쩔 수 없이 부인을 따라 나왔지만 쇼핑을 정말 싫어하는 남편이다. 어린이들도 한 몫 한다. 백화점에서, 식당에서, 자동차 매장에서 칭얼대는 어린이들은 만만찮은 골칫덩어리다.
마냥 떼를 쓰거나 시끄럽게 뛰어 놀다가도 이내 흥미를 잃고 집으로 돌아가자고 부모에게 보채기까지 한다. 판매 사원들 입장에서 이런 어린이는 구매자의 소비를 유도하는 데 결정적인 장애물이다.
그렇다면 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까. 무엇보다 먼저 어린이들이 왜 이러는지를 알아야 한다. 매장을 찾아온 어린이들의 심리는 무엇일까.
아이들은 무엇보다 판매점이 자기와 상관없는 공간이라고 생각한다. 어른들끼리 하는 이야기에서 자신은 소외되고 있으며, 무시당한다고 느끼기까지 한다. 아이들에게 이런 느낌을 주지 않으려면 어떻게 해야 할까.
일본의 자동차 대리점인 혼다클리오 신카나가와점에서는 어떻게 어린아이를 배려하고 있는지 살펴보자.
필자가 현장을 방문한 날 7살 정도로 보이는 여자 어린이를 동반한 여성 고객이 자동차 매장으로 들어왔다. 판매원이 상담테이블로 이들을 안내한다. 곧바로 스태프 한 명이 유아용 의자를 가져온다.
자리에 앉자 어떤 음료를 마시고 싶은지 어린이에게 먼저 묻는다. 어린이에게 주문을 받을 때는 허리를 많이 굽혀 눈높이를 맞춘다. 잠시 후 오렌지 주스를 들고 나온 스태프는 역시 성인 여성보다 어린이에게 음료를 먼저 건넸다. 음료를 제공하는 순서에서도 참을성이 없는 어린이를 먼저 배려한 것이다.
어린이는 자기가 주인공이 되었다는 기분으로 자동차 상담을 지켜본다. 얼마간은 방해받지 않는 집중적인 상담이 이어진다.(사진1)
그런데 음료를 다 마신 어린이가 따분해졌는지 매장 내부를 둘러보기 시작했다. 아이의 시선이 한 곳에 멈췄다. 바로 풍선이다. 풍선은 곧바로 어린이의 마음을 사로잡았다. 풍선 쪽으로 다가가자 어린이 놀이터가 나타난다.
혼다클리오 신카나가와점에서는 어린이를 동반한 고객이 상담에 집중하기 쉽도록, 더불어 어린이가 매장에 가는 것을 재미있게 느끼도록 ‘키즈 코너’를 만들었다. 이곳 사진을 보면 바닥과 천장 벽지까지 어린이들의 눈에 맞게 준비되어 있음을 알 수 있다.(사진2)
이곳의 청결을 유지하기 위해 회사 측은 청소하기 쉬운 소재를 골라 설치했다. 아이를 데리고 온 부모가 아이의 위생과 안전에 대해 안심하고 상담을 받을 수 있도록 하기 위한 배려다.
키즈 코너에는 어린이를 위한 완구나 그림책뿐 아니라 부모와 함께 볼 수 있도록 의자도 배치해 놓았고, 어린이들이 그린 그림을 정기적으로 모집해 전시하고 있다.(사진 3)
서진영sirh@centerworld.com
- (현) 자의누리경영연구원(Centerworld Corp.) 대표
- 최고경영자(CEO)를 위한 경영 서평 사이트(www.CWPC.org)운영 - OBS 경인TV ‘서진영 박사의 CEO와 책’ 진행자
