▶ Based on “Harnessing customer demands for service innovation in business-to-business sales: Evidence from the Turkish HVAC industry” (2025) by R. Buğra Bağci, Mehmet Zahid Poyraz and İsmail Gölgeci̇ in Technovation, Volume 149
고객의 까다로운 요구가 기업의 서비스 혁신을 유도하는 강력한 동인이 될 수 있음이 밝혀졌다. 단 그 과정의 핵심에는 영업사원의 회복탄력성과 민첩성이라는 두 가지 역량이 작용했다.
튀르키예 이스탄불 사바틴 자임대와 뉴질랜드 오클랜드대 공동 연구진은 튀르키예에서 냉난방공조(HVAC) 산업에 종사하는 B2B 영업사원 224명을 대상으로 진행한 연구 결과, 고객의 높은 기대와 압박이 오히려 영업 현장에서 창의적 서비스 개발과 실행(SIB, Service Innovative Behavior)을 촉진할 수 있다는 사실을 입증했다.
연구진은 ‘직무요구-자원 이론(Job Demands-Resources Theory)’을 기반으로 고객이 빈번하고 구체적이며 긴급하게 요구하는 것을 일종의 ‘도전적 요구(challenge demand)’로 보고 분석을 진행했다.
