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SR1. 오디오 SNS를 마케팅에 잘 활용하려면

문자와 영상에서 다시 오디오로!
친구가 속삭이듯 친밀하게 다가가라

송수진 | 321호 (2021년 05월 Issue 2)

Article at a Glance

클럽하우스의 인기로 인해 오디오 SNS가 큰 관심을 받고 있지만 이 같은 관심이 fad(반짝 유행)에 그치지 않으려면 오디오 SNS를 활용한 비즈니스 기회 창출이 필요하다. 오디오 SNS의 대표적 특성이라고 할 수 있는 쉬운 멀티테스킹, 낮은 진입 장벽, 편리한 소통 등의 특성을 활용해 기업이 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 방법은 다음과 같다.

1) 고객 이해 측면 - 초개인화를 통한 마니아 대상 라이브 방송
2) 홍보 접점 확보 - 인플루언서를 활용한 오디오 콘텐츠 제작
3) 피드백 수렴 - 고객 피드백을 활용한 리버스 마케팅
4) 이미지 제고 - CEO, 홍보 모델 등이 직접 출연하는 오디오 방송



대화(對話)

마주할 대(對), 말할 화(話). 마주하고 말하는 것에 대한 사람들의 갈증이 증폭돼 나타났다. 올 초 전 세계적인 관심을 받은 클럽하우스 이야기다. 클럽하우스는 올해 초 테슬라의 CEO인 일론 머스크가 미국의 주식 거래 앱인 로빈후드의 CEO 블래드 테네브와 클럽하우스상에서 설전을 벌인 덕에 전 세계적인 광고 효과를 얻었다. 국내에서도 정용진 신세계그룹 부회장, 정태영 현대카드 부회장, 김봉진 우아한형제들 의장, 최태원 SK그룹 회장 등이 발 빠르게 클럽하우스를 소통의 채널로 활용하면서 신드롬을 일으키는 데 일조했다. 클럽하우스만의 이야기가 아니다. Z세대들의 클럽하우스 혹은 오디오형 유튜브라 불리는 스푼라디오도 급성장세다. 한 달에 한 번이라도 접속한 사용자가(MAU, Monthly Active User) 300만 명이다.1 윌라와 같은 책 읽어주는 플랫폼이나 디스코드처럼 음성 중심 소통 SNS도 인기가 높다.

코로나로 인한 일상화된 사회적 거리 두기로 친밀함, 사람에 대한 그리움이 누적돼 오디오 기반 SNS로 터져 나온 것일까. 아니면, 싸이월드에서 페이스북으로, 인스타그램으로, 틱톡으로 계속해서 진화해가는 SNS의 미래일까. 문자와 영상에서 갑자기 오디오로 돌아선 듯한 SNS는 기업에 새로운 기회가 될까.

오디오 SNS를 논하기 위해 비대면 디지털 시대와는 접점이 없을 것 같은 경영계 그루 피터 드러커(Peter Drucker)를 잠시 소환해 보자. 피터 드러커는 “가장 생산적인 혁신은 새로운 만족을 제공할 수 있는 잠재력을 가진 남다른 제품 또는 서비스를 창조하는 것”이라고 말했다.2 진정한 마케팅은 고객에서 출발한다고, 우리가 팔고자 하는 것은 무엇인가라고 묻지 말고 고객이 구입하려는 것은 무엇인가라고 물으라 했다. 같은 질문을 오디오 기반 소셜미디어에 던져보자. 오디오 기반 SNS는 기업의 새로운 마케팅 커뮤니케이션 채널이 될 수 있을까. 이 물음에 대한 답은 기업에 있지 않다. 클럽하우스는, 스푼라디오는, 디스코드는 고객들에게 어떤 효용을 제공하는가. 소비자, 사용자들은 클럽하우스를 사용하며 어떤 만족을 느끼는가. 어떤 가치가 있길래 그곳에 방문하고, 머물고, 계속 갈까. 이 소비자의 사용 동기에 초점을 맞출 때 기업에 기회의 땅인지, 사라질 fad(반짝 유행)에 불과한지 가늠할 수 있다.

왜 쓸까, 오디오 SNS?

모든 세대가 실시간으로 소통 가능한 오디오 기능이 결합된 SNS에 몰두하는 모양새다. 왜 그럴까. 오디오 SNS를 사용하게 된 계기와 목적을 듣기 위해 네트노그래피(nethnography)3 를 활용했다. 네트노그래피는 소비자들의 인식을 알아보기 위해 커뮤니티를 통해 브랜드에 대한 대화나 의견을 듣는 연구방법론이다. 4

다음은 주로 20•30대들이 클럽하우스를 사용하는 동기에 대한 답변들이다.



2030 클럽하우스 사용동기

“부담스럽지 않게 재미를 얻을 수 있다.”

“다양한 분야의 전문가들을 만날 수 있다.”

“장점은 내 주위에서 만날 수 없는 사람들(연예인뿐만 아니라 기업 실무자, 전문가들)이랑 만날 수 있다는 점. 단점은 너무 정신없는 UX.”

“유명인과 실시간으로 대화 가능하다는 점과 흥미 분야에 대해 대화할 수 있어서 좋다.”

“딱히 약속을 잡지 않아도 즉흥적으로 대화할 수 있어 좋다.”

“별다른 비용 지출이나 시간적 제약 없이 전공 관련 실무자들의 경험담이나 직무와 관련된 팁을 자유롭게 들을 수 있다.”

“오프라인에서는 쉽게 이뤄질 수 없는 다양한 분야 사람들의 이야기를 클럽하우스에서는 쉽게 들을 수 있어서 여러 분야의 이야기를 듣기 위한 목적으로 사용한다.”

“셀럽들이 직접 한다고 해서 신기해서 들었다.”

“자취 생활 동안 외로워서.”

“홀로 유학 중이라 심심해서 사용한다.”

“설레브러티, 연예인 등 쉽게 접할 수 없는 사람들과 보이스 채팅을 통해 친근감 있게 다가갈 수 있고, 여러 사람과 공통 관심사를 공유하며 이야기 나눌 수 있다.”

“무엇보다 실시간으로 소통할 수 있다는 점이 좋았고 전화처럼 1대1이 아니라 여러 명이 동시에 얘기할 수 있어서 좋다.”



사용자들의 발언을 요약해보면 크게 네 가지 사용 목적을 발견할 수 있다.

첫째, 나의 정서를 공유해 가상 공간에서 친밀감을 얻고 외로움을 해소하기 위해 사용한다. 오프라인상의 지인, 친구들과 공간적 제약 없이 교류하거나 사이버상의 친구나 지인들을 만날 수 있는 장소가 된다.

둘째, 자신과 같은 취향과 관심사를 가진 사람들과 의견을 나누면서 새로운 비즈니스 기회를 얻기도 하고 정서와 경험을 공유한다.

셋째, 내가 모르는 분야에 대한 지식 및 전문성을 가진 사람들의 견해를 듣거나 그들의 토론 내용을 듣기 위해서이다. 각 분야 전문가들의 토론을 통해 사안에 대한 다각적 시각을 습득할 수 있다.

넷째, 내가 평소 좋아하던 사람들, 만나보고 싶었던 사람과 접촉해볼 수 있는 기회라서 사용한다. 설레브러티나 인플루언서, 팔로잉하는 사람과 실시간으로 대화하는 경험은 흥분과 즐거움을 준다. 기억할 만한 이벤트가 되는 것이다.

오디오 SNS에서 형성되는 관계의 수평도는 사용자들의 이용 동기와 혜택에 따라 달라진다.

참여하는 세션에서 얻는 가치가 희소한가, 발표자의 전문성이 높고 발언 내용이 중요한가, 세션에 참여하는 사람들이 비슷한 비율로 말하기보다 호스트와 발표자에게 더 많이 의존하게 되는가 등과 같이 세션의 희소성과 발표자 의존도, 발언 가치의 중요도에 따라 참석자들의 관계 특성이 수직적 혹은 위계적으로 변한다. 향후 기업이 오디오 SNS를 활용한 비즈니스 기회를 창출할 때 고려해 볼 요인이다.

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오디오 SNS의 특징

사람들은 소셜미디어를 어떻게 사용할까? 사람들이 소셜미디어를 사용하는 방식은 크게 소비(consuming), 기여(contributing), 제작(creating)으로 나눌 수 있다.5 일반적으로 글이나 영상을 보거나 듣는 것이 소비, 좋아요를 누르거나 댓글을 작성하거나 링크를 공유하는 것이 기여, 영상 콘텐츠를 만들어 올리거나 글을 작성해 포스팅하는 행위들이 제작에 해당한다. 소비에서 기여, 기여에서 제작에 참여할수록 더 많은 인지적 노력이 필요하다. 오디오 기반의 SNS는 제작하는 사람이나 소비하는 사람 모두 기존의 SNS에 비해 인지적 노력이 덜 드는 특징이 있다.

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1. 멀티태스킹이 가능한 SNS

운전을 하거나, 이동을 하면서, 일하고 청소하고 요리를 하거나, 옷을 갈아입고 화장을 하면서도 오디오 기반 콘텐츠를 소비할 수 있다. 멀티태스킹이 가능한 것이다.

MZ세대들은 한 번에 두세 가지 이상의 미디어를 혼용해서 사용한다. 인터넷 서핑을 하면서 음악을 틀어 두고, 카톡도 확인하면서 인스타그램에 좋아요도 클릭하고, TV도 흘려듣기도 한다. 넷플릭스 영화를 디스코드로 같이 감상하면서 대화하고, 카톡으로도 채팅하고, 인스타 DM에도 답한다. 따라서 오디오 SNS는 멀티태스킹에 능한 소비자들에게 적합한 매체가 될 수 있다.

다른 이유도 있다. 기존의 매체들이 이미 소비자들의 가용 가능한 시간을 점령했다. 소비자들은 오랜 시간, 유튜브를 보고 넷플릭스도 본다. 더 이상 소비자들의 삶에 침투할 만한 시간 자체가 존재하지 않는다. 궁극적으로는 소비자들의 24시간 중 얼마만큼의 시간을 우리 매체에 사용하게 할까. 우리 매체가 붙잡아 둘 수 있을까를 고민하는 기업에 이동 시간이나 작업, 식사, 청소, 요리와 같은 다른 시간을 보내는 동시에 귀만 기울이면 들을 수 있는 매체가 블루오션이 되는 셈이다.

2. 진입 장벽이 낮은 SNS

크리에이터 입장에서도 진입 장벽이 낮아 참여하기가 쉽다. 지금까지 등장한 SNS는 짧은 견해만 표출할 수 있었던 트위터나 어떻게 보일지에 주의를 기울이고 편집하는 데 시간과 노력을 많이 들여야 하는 유튜브가 중심이었다. 트위터나, 인스타그램, 틱톡 등은 정보를 제공하는 데 제한적이다. 유튜브는 편집에 시간이 많이 든다. 팟캐스트는 음성을 기반으로 하지만 실시간이 아니고 일방향적인 소통이다. 라이브 방송은 실시간으로 진행되기에 편집에 대한 고민은 적어지지만 어떻게 보일까, 화면을 통해 소비자들을 어떻게 붙잡아 둘 수 있을까에 대한 고민은 여전히 남는다. 이에 비해 음성으로만 진행되는 채널들은 내용에 대한 고민만 하면 된다. 준비 시간이 짧다. 음성으로 소통한다는 점은 시간이 없는 전문가들과 어떻게 보이는지에 관심을 쓸 수밖에 없는 연예인과 같은 유명인들의 참여를 용이하게 만든다. 평소 보기 힘든 기업의 CEO나 셀럽, 분야 전문가들을 클럽하우스에서 많이 만날 수 있었던 이유이다. 실시간 오디오를 기반으로 하는 SNS의 경우 발표자나 사회자들도 음성만 신경 쓰면 되기에 준비 시간이 훨씬 덜 들고 편집을 하지 않아도 돼 부담이 적다. 노력은 덜 들지만 아날로그 감성이 깃든 목소리로 소통하기에 친밀감은 더 느껴진다. 또한 한 번에 한 사람만 발언할 수 있어 집중도가 높다. 콘텐츠가 만들어지는 동시에 소비된다. 호스트, 발표자, 참여자가 함께 콘텐츠를 만들고 경험하고 소비한다는 점에서 집단 간 몰입도와 결속력도 커질 수 있다. 사용되는 시간에 대한 보상 체계만 명확하다면 양질의 콘텐츠 생산자나 호스트들이 참여할 가능성이 크다.

3. 소통이 가능한 SNS

오디오 기반 SNS는 메시지 전달 통로가 음성이라는 점에서 라디오와 유사하나 라디오와는 다른 한 가지 속성이 있다. 소통이 가능하다는 점이다. 물론 라디오도 문자 메시지나 전화 연결, 인터넷에 올린 사연 읽기 등을 통해 청취자와의 소통을 추구하고 있다. 그러나 본질적으로 하나의 송신자가 다수의 수신자에게 일방적인 방식으로 정보를 전달한다. SNS는 소셜미디어다. 즉, 사용자 간의 커뮤니티가 형성되고 사용자들 간의 소통이 가능하다. 이런 다방향 소통은 소비자들이 궁금증을 빠르게 해결할 수 있고 즉각적인 피드백이 가능한 장점이 있다. 기업에는 소비자의 니즈를 파악할 수 있는 기회가 된다. 브랜드와 소비자 간의 소통이 원활하도록 설계한다면 브랜드 충성도도 높일 수 있다. 브랜드 충성도가 높은 소비자는 다른 소비자들에게 자신의 브랜드를 추천한다. 브랜드와 소비자의 소통을 지켜보는 다른 사용자들 역시 해당 브랜드에 대해 호의적인 이미지를 갖는다.

오디오 기반 SNS에서는 우연한 만남, 예상치 못한 기회, 오프라인상에서라면 전혀 만날 수 없었을, 나와 접점이 전혀 없는 사람과의 관계 형성이 가능해진다. 사람들은 이렇게 새로운 것을 배우고 자아가 확장되는 기회를 즐긴다. 이런 가치를 제공할 수 있는 마케팅 활동을 기획할 수 있다면 기업에도, 소비자에게도 새로운 기회가 될 것이다.

4. 실시간으로 진행되는 SNS

라디오를 들을 때 내 곁에서 친구가 속삭이는 것 같은 느낌을 받는다. 소속감과 사적인 친밀감이 생긴다. 오디오 SNS는 이 경험을 참여자들이 함께 시간을 공유하며 경험한다. 클럽하우스 같은 라이브 기반 SNS는 저장 및 녹음이 어려워 실시간 대화에 집중할 수밖에 없는 구조다. 휘발성과 실시간이라는 특성이 몰입감을 높인다. 발언자들의 이야기를 들으며 실시간으로 아이디어가 떠오르기도 한다. 발언 내용이 미리 준비된 것이 아니므로 정제되지 않은 말이 많을 경우 청취자들이 시간을 낭비할 수도 있다는 점은 약점이다. 세션 중간에 들어오는 사람은 진행되는 이야기의 흐름을 포착하기 어려울 수도 있다. 현재 주목받고 있는 오디오 기반 SNS는 소비, 기여, 제작 가운데 기여 기능이 약한 편이다. 실시간으로 진행되는 세션에서 발언 기회를 얻는 사람들만 발언할 수 있기 때문에 다수의 참석자는 듣고만 있게 된다. 그러나 유튜브나 인스타그램, 페이스북은 셀럽이나 인플루언서가 콘텐츠를 보여주고 소비자는 좋아요와 공유 기능으로 주로 반응하는 역할을 하는 데 반해 오디오 기반 SNS는 발언자들의 역할이 많아져 한층 더 수평화된 커뮤니케이션 체계를 보인다.

개설된 방의 주제가 뮤지컬이라면 관객뿐만 아니라 공연예술가, 티켓 판매자, 관련 사업자, 배우들까지 밸류체인을 관통하는 뮤지컬 이해관계자 전체가 한자리에서 소통할 수 있다.

또한 라이브 오디오 SNS는 정해진 시간에 참석하지 않으면 내용을 들을 수 없기 때문에 희소성이 높다.

오디오 SNS에서는 가짜 계정 역시 현저하게 줄어들 것이라 기대된다. 페이스북이나 트위터 등에는 가짜 계정이 많다. 페이스북은 2019년 한 해에만 약 50억 개의 가짜 계정을 삭제했다고 발표했다. 6 기업 입장에서도 마케팅 비용의 낭비가 생긴다. 라이브 오디오 SNS는 여타 소셜미디어에 비해 실사용자의 비율이 클 것이다.

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오디오 SNS로 무엇을 할 수 있을까

오디오 SNS는 뉴미디어의 능력 중에 두 가지가 제한된다. 영상을 포함하는 멀티미디어형 방송 능력과 정보에 대한 재출판 능력.7 그러나 다수 대 다수의 커뮤니케이션, 메시지 전달자와 수신자 간의 상호작용, 소통 능력은 여전하거나 더 향상된다. 음성 기반인 오디오 북과 명상 앱 시장은 지속적으로 확장세다.8 청각을 활용하는 서비스에 대한 소비자들의 니즈가 증가하고 있다는 것이다. 소비자들의 관심과 시간이 오디오 채널을 통해 표출되는데 이를 활용하는 기업이 나타난다면 고객들의 삶에 더 밀접히 다가갈 수 있음은 자명하다. 라이브 방송(라방)은 새로운 판매 공간을 창출했다. 오디오 SNS도 새로운 마케팅 기회를 창출할 수 있으리라 본다.

맥킨지 컨설턴트 출신인 아서 암스트롱과 ‘딜로이트 센터 포 더 에지’ 창립자인 존 헤겔은 2000년에 발표한 눈문에서 온라인 커뮤니티의 종류를 거래 중심, 오락 중심, 관심사 중심, 관계 중심으로 구분했다.9 이 모형을 오디오 SNS에 적용해보면 앞으로 소비자들이 오디오 SNS에서 할 일들을 예상할 수 있다. 이를 바탕으로 기업의 전략을 모색해보자.

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1. 고객 이해(거래 중심): 세분화된 표적 청중에게 개별적인 정보를 제공하는 채널로서 기능할 수 있다. 소비자들은 오디오 SNS에 회원으로 가입할 때 관심사를 설정하게 돼 있다. 동시에 여러 개의 세션이 열리는데 수천 개의 취향과 주제, 관심사와 활동 시간대별로 방들이 열리고 닫힌다. 기업 입장에서는 저절로 초세분화가 돼 타기팅하기 용이해진다. 잠재 고객, 실질 고객, 타깃 고객들이 어떤 방을 주로 방문하고, 누구를 팔로우하는지 고객의 접점을 중심으로 한 데이터 축적이 가능해진다. 이런 데이터에 접근 가능하다면 좀 더 세밀화된 취향 저격 마케팅을 할 수 있다. 오디오 SNS는 누구든 쉽게 방을 개설할 수 있고 개설된 방에서 발언할 수 있다는 점에서 수평적인 SNS다. 그만큼 소비자 본연의 취향과 욕구, 내재된 불편과 불안 요소가 전면에 등장할 수 있다. 이런 고객 메시지와 반응을 세밀히 분석한다면 표적 고객에게 원하는 메시지를, 원하는 시기에 전달할 수 있다.

즉시성과 폐쇄성을 활용한 한정 판매 방식의 직접적인 상거래 채널로 활용하는 방안도 생각해 볼 수 있다. 클럽하우스가 단기간에 유명해진 것에는 소비자들의 FOMO(fear of missing out, 혼자만 배제될 것에 대한 두려움) 심리도 영향을 끼쳤다. 녹음조차 불가능한 라이브 오디오 SNS는 반대로 이런 성질을 이용한 희소 상품의 판매나 홍보 활동을 전개하며 입소문 효과를 모색해볼 수 있겠다. 뚜렷한 마니아층이 있는 브랜드가 주관하는 라디오 방송은 기다리는 소비자들이 있다. 방송 중에만 제공하는 할인 쿠폰이 발급되기에 꼭 봐야 하고, 꼭 사야 하는 것으로 발전된다. 기존 고객을 록인하는 효과도 있다. 이와 유사하게 오디오 SNS를 통해 기업이 주최하는 행사나 피드백을 수렴하는 자리에서도 쿠폰이나 사은품 배부 등과 같은 한정 혜택 등을 제공하면서 고객에게 흥미 효과를 줄 수 있다.

2. 홍보 접점 확보(관계 중심): 불특정 다수에게 브랜드를 표현하고 다른 사람과 협력할 수 있는 네트워킹 기회로 활용할 수 있다. 평소 우리의 인간관계는 획일적인 데 비해 온라인상에서는 관심사, 주제, 취향, 취미별로 이합집산이 가능하다. 방의 개설이 팔로우 기반으로 공지되기에 지인의 지인까지 연결돼 들어오기도 한다. 자신에 대해 소개할 채널이 부족한 창업자들에게는 브랜드 스토리 및 정체성을 공유할 수 있는 기회가 된다. 환경을 생각하는 치약 회사의 창업자는 청취자들에게 브랜드 창업 스토리를 나누고 새로운 소비자들을 확보한 바 있다.10

기업은 영향력 있는 호스트를 찾아 협찬하는 방식으로 인플루언서 마케팅을 사용할 수 있다. 아프리카TV와 같이 입장 시 오디오 광고를 삽입하거나 채팅을 병행하는 채널의 경우 카카오톡처럼 상단 바에 고정 광고를 넣을 수도 있다. 신제품을 출시할 때 입소문 효과(버즈)를 불러일으키도록 제품 쇼나 사용법을 알리는 교육 세션으로 활용할 수도 있다. 인플루언서들을 활용한 지속적인 제품 사용기 공유 등과 같은 정기 콘텐츠 제작도 고려할 수 있다. 예를 들어, 새로 나온 화장품 사용법 혹은 이 옷 어떻게 입을까, 이 게임 어떻게 할까, 전자 분야 신제품 어떻게 쓸까 등과 같이 같은 주제로 정기적인 미팅을 한다면 참여자들 간의 결속력 역시 크게 증대된다.

3. 피드백 수렴(관심사 중심): 비교적 손쉽게 리버스 마케팅11 을 할 수 있게 된다. 현대의 소비자들은 생산에 참여하는 소비자, 프로슈머들이다. 소비자들이 관심사에 대한 의견을 교환하는 장소에서 기업은 예기치 않은 잠재 욕구를 포착할 수 있다. 소비자들이 기존 제품에 대해 경험하고 있는 불만족, 불편 요인도 파악할 수 있다. 소비문화의 변화를 포착하기도 용이해진다. 소비자를 가장 잘 이해하는 기업이 시장에서 승리한다. 그러나 경영에 능한 기업, 기술 혁신에 능한 기업은 때때로 조직 경영과 기술 혁신에 골몰하다 소비자의 불편함과 니즈에 귀 기울이는 것을 잊는다. 소비자들은 빠르게 변한다. 오디오 SNS는 유사한 관심 분야에 대해 다양한 수준의 경험을 가진 소비자들이 함께 모여 실시간으로 의견을 교환하는 장이다. 직군과 거주지, 연령대도 상이한 소비자들이 관심의 영역에 대한 경험을 공유하는 공간은 적은 비용으로 다양한 소비자를 집단으로 만날 수 있는 흔치 않은 기회다. 오디오 SNS는 기업들이 소비자에 대한 민감함을 유지할 수 있도록 돕는 역할을 할 수 있다. 신규 출시한 상품에 대한 피드백을 수렴하거나 베타버전 제품에 대해 개선책을 묻는 등의 의견 수렴도 가능하다. 다만, 기업에 대한 부정적 측면이 논의될 경우 의견이 증폭되기 전에 불만 요인을 빠르게 제거해야 한다.

4. 이미지 제고(오락 중심): 소비자들은 신제품 아이디어에 참여하고 스스로 판매원이 돼 홍보할 뿐 아니라 팬이 돼 생산자가 예상하지 못한 문화를 만든다. 자생적으로 브랜드 커뮤니티를 형성하기도 하고 SNS를 놀이터로 만든다. 서로 모여 정보를 교환하고, 브랜드 탄생일에 기념행사를 주최하기도 한다. 자신들만의 기념 의식을 치르고 소비 경험을 공유한다. 브랜드 리추얼을 만들어 브랜드 관련 정보들을 재생산, 확산, 공고화하는 것이다. 12 높은 충성도를 갖게 할 뿐 아니라 브랜드에 대한 이미지를 강화할 수 있다. 이때 소비자들이 창조하는 브랜드 이미지는 기업의 입장에서 바람직하거나, 기대하지 않았던 변형된 모습이거나, 부정적인 이미지일 수도 있다. 그러나 소비자가 직접 메시지를 생산하고 유통하기에 확산의 속도도 빠르고 메시지에 대한 신뢰도도 높다.

기업은 자사나 자사의 상품과 관련된 이슈가 논의되는 공간이나 기관을 골라 후원하는 방식으로 마케팅에 활용하는 것을 고려해 볼 수 있다. 빙그레의 빙그레우스 같은 브랜드 캐릭터나 연예인 등 인간 광고 모델이 브랜드 대변인(Spokesperson)으로 활동할 경우, 이들과 참여자들이 함께 대화하는 이벤트도 기획해 볼 수 있다. 이렇게 재미있고 특별한 경험은 열광적인 브랜드 팬 커뮤니티를 만드는 계기가 된다. 참여한 고객들이 다른 SNS에 참여 후기를 공유한다면 마케팅 효과는 더 크게 확산될 수 있다.

또한 CEO와 같은 기업의 고위 관계자들과 소통하는 자리는 기업에 대한 친근감을 형성하는 데 도움이 된다. 기업 내 근무자들과 임원과의 대화 또한 그렇다. 기업의 전문성과 진정성 제고에도 도움이 될 수 있다. 법률 자문이나 컨설팅 등과 같은 분야는 프리미엄, 구독형 서비스를 통해 상담 시간을 제공하는 유료 비즈니스 모델로 진화할 수 있다.

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무엇을 조심해야 할까

조심해야 할 점도 있다. 채널 특성에 따른 위험 요인과 소비자 경험 여정, 마케팅 효율성의 측면에서 고려해야 할 요인과 보완책을 살펴본다.

첫째, 실시간으로 진행해야 하기 때문에 예측하지 못한 사건이나 설화가 발생할 수 있다. 예민한 주제에 대해 혐오 발언을 하거나 저작권이 걸린 음악 또는 책을 공유해 문제가 생길 수도 있다. CEO나 임직원 등 기업 내부 인사가 실수할 경우 소비자들은 더욱 민감하게 반응할 수 있다. 그런 의미에서 세션을 진행하는 호스트, 모더레이터의 자질도 중요한 고려 사항이다. 혼자 오래 강연할 수 있는 사람보다 참여자들과의 소통에 능하고 적극적 참여를 이끌어 낼 수 있는 사람이 필요하다.

둘째, 오디오 SNS는 스스로 유입을 창출하기엔 제한적이다. 오디오 SNS를 활용한 기업의 마케팅이 효과적이려면 호스트나 발표자가 어느 정도 인지도가 있어야 한다. 또한 해당 시간, 오디오 SNS상에 있는 사람들만 타깃하는 것은 마케팅 효율성이 떨어진다. 소비자의 입장에서 생각해보자. 소비자들은 인스타그램이나 페이스북 인터넷 등에서 오디오 SNS 이벤트 공지를 확인한다. 이를 알고 클럽하우스에 참여해 내가 좋아하는 광고 모델과 실시간 대화 시간을 갖는다. 이때의 특별하고 즐거웠던 경험을 다시 블로그, 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등에 후기로 남긴다. 다른 소비자들은 이 공유된 후기들을 통해 해당 기업이나 제품에 대해 관심을 갖게 되고, 알고 싶어 진다. 각 SNS는 고유한 장단점이 존재하므로 서로 연계해 보완적으로 활용할 필요가 있다. 기존에 활용하고 있는 매체(예: 홈페이지, 유튜브, 페이스북, 인스타그램 등)와의 통합적 커뮤니케이션 전략(IMC, Integrated Marketing Communication)을 실행해야 한다. 사전-사후에 다른 SNS 채널과의 통합적 마케팅 커뮤니케이션 활동을 적극 펼쳐야 한다. 세션에 참여할 수 있는 티켓을 판매하거나 정기적으로 개설되는 세션의 구독 서비스 등도 수익 모델로 삼을 수 있다.

셋째, 개설하는 주제 자체가 고객들에게 매력적이고 고객의 취향을 저격해야 하는데 일단은 고객에게 노출하는 것이 관건이다. AI를 바탕으로 한 큐레이션, 추천 서비스가 대안이 될 수 있다. 세계 최대 뮤직 스트리밍 서비스인 스포티파이는 사용자의 음악 청취 취향을 바탕으로 청취자가 좋아할 만한 팟캐스트를 추천한다. 13 사용자의 목소리를 통해 감정 상태와 인종도 감별할 수 있다는 연구도 발표된다.14 오디오 SNS에서도 기업과 고객이 최적의 합을 맞추기 위해서는 인공지능을 활용한 추천 서비스가 필요할 것으로 보인다.


편집자주
본 기사의 자료조사에는 고려대 소비자행동연구실 송채원, 최영훈, 박형준, 김주연 연구원이 참여했습니다.


송수진 고려대 글로벌비즈니스대학 교수 songsj@korea.ac.kr
필자는 고려대 글로벌비즈니스대학 부학장으로 소비자행동과 마케팅 커뮤니케이션 분야 연구자다. 주 연구 분야는 브랜드와 소비문화이론이며 Psychology & Marketing, Journal of Advertising, Journal of Business Research 등 국내외 유수 학술지에 논문을 게재했다. 디지털 트랜스포메이션, 인공지능과 브랜드, 사회 혁신을 위한 브랜딩 등을 연구하고 있다.
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