성과를 이끄는 몰입 전략

나를 일과 삶의 주인으로 만드는 질문: 내가 통제할 수 있는 영역은 무엇인가?

149호 (2014년 3월 Issue 2)

Article at a Glance - HR

 

내가 하는 일을 즐기면서 성과를 내는 성과 몰입(Work Engagement)의 비밀

: 스스로 선택, 결정한다고 느끼는자율성(Autonomy)’ 확보

 

자율성(Autonomy)을 키우기 위한 선행 조건

1. 모든 일을통제 가능(Control) 영역통제 불능(Out of control) 영역으로 구분해 통제 불능 영역은 잊어버리고 통제 가능 영역에 집중

2. 조직원들에게권한을 부여하고 그에 마땅한책임을 지도록 하며성과에 대해 철저하게 보상하는 권한 위임(Empowerment)

 

 

편집자주

미하이 칙센트미하이는 1997년 그의 대표작 <몰입의 즐거움(Finding Flow)>을 펴냈습니다. 이후 한국 사회에서도 몰입은 개인과 조직을 막론하고 행복과 성공을 위해 추구해야 하는 키워드로 자리 잡았습니다. 하지만 최근 조사 결과, 한국 직장인 중 업무에 몰입하는 사람은 10명 중 한두 명꼴이라고 합니다. 자신의 일에 몰입함으로써 최적의 성과를 내놓는 것이야 말로 개인의 행복과 조직의 성공을 위해 반드시 필요한 일입니다. 모두가 꿈꾸지만 현실에서는 찾아보기 힘든 몰입. HSG 휴먼솔루션그룹에서 몰입을 통해 성과를 이끌어 내는 실질적인 솔루션을 제시합니다.

 

좋아하는 일을 하면서 즐겁게 사는 심리적 몰입(Flow) vs. 내가 하는 일을 즐기면서 성과를 내는 성과 몰입(Work Engagement). DBR 147호에서 이제는 심리적 몰입을 뛰어넘어 성과 몰입을 추구할 때라는 점을 확인했다. ? 좋아하는 일만 하면서 살수 없으니까! 조직 생활을 하다 보면 하고 싶은 일보다 해야 할 일에 집중해야 할 때가 많다. 성과 몰입의 핵심은 이왕 해야 할 일이라면 기꺼이 몰입해 놀라운 성과를 만들어보자는 것이다. 성과 몰입을 이끄는 첫 번째 비밀을 확인해보자.

 

강요와 간섭, 몰입을 깨트리는 이유는?

 

상황 1

고등학교 1학년짜리 아이가 있다. 아직 수험생활이 멀게만 느껴지는 아이. 주말엔 드라마와 예능 섭렵이 일이다. 종합편성채널까지 정복하려면 토요일, 일요일 이틀도 모자란다. 하지만 새 학기가 시작됐다. 아이는 큰맘 먹고 모니터를 끄고 책상에 앉았다. 스스로 공부하겠다는 생각을 다 하다니 기특하다. 이때 문 밖에서 익숙한 잔소리가 들린다. 엄마다. “넌 고등학생 돼도 달라지는 게 없니? 공부 좀 해!” 갑자기 짜증이 난 아이. 결국 책은 펼쳐지기도 전에 내동댕이쳐진다.

 

상황 2

입사 1년 차인 당신. 이제 회사가 어떻게 돌아가는지도 알겠고 업무도 어느 정도 익숙해졌다. 그래서일까? 요즘엔 뭘 해도 의욕이 없다. 선배들 하는 일에 적당히 장단 맞춰주며 퇴근시간을 기다릴 뿐이다. 그런데 어느 날 팀장이 말을 건넨다. “자네 SNS 하지? 이번에 회사에서 소셜마케팅 TFT 구성한다는데 한 번 해볼래?” 상사가 던지듯 내뱉은 한마디에 당신의 아드레날린이 솟구친다. “, 해보겠습니다!” 당신의 머릿속에는 벌써 다양한 아이디어가 떠오른다.

 

자율성(Autonomy)

 

: 사람은 스스로 선택, 결정한다고 느낄 때 몰입한다

 

하려던 공부도 내팽개친 아이 vs. 사라졌던 업무 의욕이 되살아난 직원. 둘의 차이는 무엇일까? 경영학자들은 이를 자율성(Autonomy)으로 설명한다. 평양감사도 제 싫으면 그만이라고 했다. 우리는 누가 시킨 일이라고 느끼는 순간 본능적으로 그 일을 거부한다. 강요와 간섭이 부정적인 감정을 유발하기 때문이다. 반대로 스스로 선택한 일이라면? 기꺼이 밤을 샌다. 밤을 새고도 거뜬한 이유는? 스스로 선택하는 순간 긍정적인 감정이 유발되기 때문이다. 긍정적인 감정은 몰입을 불러오는 세로토닌, 엔도르핀 등 긍정호르몬을 만들어낸다. 몰입을 위한 환경이 조성되는 것이다. 스스로 선택하고 통제하려는 욕망, 자율성. 결국 성과 몰입을 만드는 첫 번째 비밀은 자율성을 느끼도록 만드는 것이다.

 

스스로 선택, 통제한다고 느끼려면?

1. Control 영역에 집중하라

 

자율성을 키우기 위해 먼저 알아야 할 개념이 있다. ‘통제가능(Control) 영역통제불능(Out of control) 영역이다. 당신이 노력해서 결과를 바꿀 수 있다면, 즉 결과를 통제할 수 있다면 ‘Control 영역.’ 반대로 아무리 노력해도 결과를 바꿀 수 없는 일은 통제 불가능한 ‘Out of control 영역에 속한다. 당연한 말 아니냐고? 가끔은 당연하다고 생각한 일들이 당연하지 않을 때가 있다. 다음을 각각 Control 영역과 Out of control 영역으로 구분해보자.

 

먼저로또 당첨.’ 이건 쉽다. 당연히 Out of control 영역이다. 로또 1등에 당첨될 확률은 오늘 벼락 맞은 사람이 내일 또 벼락 맞는 비율이다. 내가 아무리 노력해도 바꿀 수 없는 확률이다. 그럼장비 결함으로 비행기 출발이 지연된 상황? 이것 역시 Out of control 영역이다. 당신이 아무리 화를 내도 비행기 수리를 마치기 전까지 비행기는 출발하지 않으니까. 이번엔 난이도를 조금 높여보자. ‘지각 Control 영역일까, Out of Control 영역일까? 이 질문에 대한 답으로 당신의 성실성을 점검해볼 생각이다. 불성실한 사람이라면? 지각은 Out of control 영역일 것이다. 차도 막히고, 지하철이나 버스가 늦게 오기도 하고. 자주 지각하는 사람들은 어쩔 수 없는 외부 환경을 탓한다. 하지만 당신이 성실한 사람이라면? 지각은 얼마든지 Control 영역에 속할 수 있다. 러시아워를 피해 1시간만 일찍 나와보라고 할 테니까. 마지막으로 꾸준히 직장생활 하면서 우리 가족을 부양할 수 있는고용안정성? 아마 많은 사람들이 Out of control 영역이라고 말할 것이다. 회사가 어려워져서 구조조정을 하거나, 심지어 망하면 내 의도와 상관없이 직장을 잃을 수 있다고 생각하니까. 하지만 당신 능력이 뛰어나다면? 회사가 어려워져도남는 사람이 될 것이다. 회사가 망해서 아무도 남아 있을 수 없다면? 이때도 능력 있는 사람은 금세 다른 회사에서 데려간다. 고용안정성 역시 당신이 어떻게 하느냐에 따라 결과를 바꿀 수 있는 Control 영역에 속한다.

 

[그림1] 몰입을 도와줄 도구 Control Sheet

먼저 현재 내 머릿속을 채운 고민들을 쭉 나열한다. 그 다음 그중에서 내가 노력하면 바뀌는 부분을 Control 영역으로, 아무리 신경 써도 변화를 줄 수 없는 부분을 Out of control로 옮긴다. 많은 경우 전체 고민 중 70%는 신경 써도 해결되지 않는 Out of control 영역에 들어간다. 이제 남은 일은? 당신 머리를 복잡하게 만들고 성과 몰입을 방해하던 70% Out of Control 영역 일을 잊는 것이다. 그리고 모든 에너지를 ‘Control 영역에 집중해보자. 성과 몰입에 한 발짝 다가설 수 있다.

 

 

자율성을 살려 인생에 몰입하고 싶다면? 스스로 선택, 통제 가능한 Control 영역에 집중해보자. 매주 로또에 인생을 걸고, 연착된 비행기를 빨리 출발시키라고 소란 피우며, Out of control 영역에 머무르는 사람은 괴롭다. 바꿀 수 없는 외부 환경을 탓하느라 자신의 에너지를 쓸 데 없이 낭비하고 있으니. 반대로 충분히 Control 영역에 속할 수 있는 일을 Out of control 영역이라고 생각하면? 이 사람은 다시 능력을 충분히 발휘할 기회를 잃게 된다. 주어진 환경 안에서 내가 선택, 통제할 수 있는 일을 찾아 집중하는 것, 그것이 성과 몰입의 출발점이다.(그림 1)

 

전 세계에 최초로 중동, 아프리카, 아시아를 소개한 <동방견문록>. 이 책은 마르코 폴로가 1296년부터 17년 이상 무역하는 아버지를 따라 원나라 등지를 여행하며 경험한 내용을 정리한 결과다. 그렇다면 그는 철저한 계획하에 이 책을 썼을까? 아니다. 여행 후 고향 베니스로 귀국한 그를 맞이한 건 제네바의 침공으로 시작된 전쟁이었다. 전쟁 포로로 잡힌 그는 갑작스런 옥살이를 시작한다. 보통 사람이었다면내가 누군데 옥에서 시간을 보내나하며 한탄할 수 있는 상황이다. 하지만 마르코 폴로는내가 여기서 할 수 있는 게 없을까를 고민했다. 물리적 제약이 많은 감옥생활 중 Control 영역을 찾은 것이다. 자신이 현재 여행에 대한 기억과 하릴없이 보내는 시간만큼은 풍부하다는 사실을 떠올린다. 그리고 수감생활 내내 여행 경험을 담은 <동방견문록>을 집필하는 데 주력했다. 결과는? 콜럼버스의 아메리카 대륙 발견의 계기가 될 정도로 많은 사람들에게 큰 영향력을 미치는 사람이 됐다. 뜻밖의 옥살이 중 자신이 할 수 있는 Control 영역을 찾아 집중한 마르코 폴로. 최악의 상황에도 내가 할 수 있는 일은 반드시 존재한다는 사실을 보여준다.

누군가는 이렇게 말할 수 있다. ‘회사에서는 하는 일이라곤 온통 남이 시켜서 하는 일뿐인데 Control 영역을 어떻게 찾아요!’ 과연 그럴까? 매일같이 비슷한 질문이 반복되는 Q&A 답변 업무를 맡게 됐다고 생각해보자. 지루하고 성과도 크지 않은 일. 복사하기와 갖다 붙이기를 적당히 반복하며 툴툴거릴 수도 있다. 반면 생활환경 위생 기업 세스코의 홈페이지 담당자는 달랐다. 그는 반복되는 고객의 질문에 답하는 단조로운 업무 속에서 자신이 결과를 바꿀 수 있는 Control 영역을 찾았다. 이왕 시간 들이는 일, 어떤 고객의 글에도 조금이라도 성실하고 재미있는 답변을 달려고 노력했던 것. 이런 식이다. ‘Q: 나는 바퀴벌레 대왕이다. 최대의 적, 세스코를 침공하러 가겠다. 준비 단단히 해라.’ 다른 사람들은 무시하고 넘겼을지도 모르는 질문. 세스코 담당자는 어떻게 답했을까?

 

A: 이미 당신 선조들이 몇 차례 다녀갔지만 안타까운 결말을 맞이했습니다. 오는 건 상관없지만 오는 동안 사람들에게 밟히지 않도록 조심하세요.’ 그는 회사와 관련 없는 엉뚱한 질문이나 어려운 인생 질문에도 최선을 다해 답했다. 그가 자신의 업무에서 Control 영역을 선택한 결과는? 이제 사람들은 세스코 하면 바퀴벌레 다음으로 세스코 홈페이지 Q&A를 떠올린다. 각종 유머 게시판에는 세스코 Q&A 답변 시리즈가 올라오고 포털사이트 지식서비스보다 좋은 답변을 얻을 수 있다는 평가가 나돌기도 했다. 주어진 업무 환경 속에서 자신이 결과를 바꿀 수 있는 Control 영역을 선택한 결과, 예상치 못한 마케팅 효과까지 만들었다.

 

혹시 주어진 상황에 대해 불평만 하고 있다면? 당신도 Out of control 영역에 살고 있는 셈이다. 이제 잘 찾아보자. 지금 당신의 일상과 업무 중에 통제할 수 있는 부분을. 예컨대 어려운 회사 사정으로 팀 분위기가 너무 우울하다면? 우리 팀은 이래서 안 된다고 고개를 흔들기보다 점심 먹고 동료들이 재미있게 볼 만한 짧은 동영상 URL을 공유하면 어떨까. 또 전략적으로 이해할 수 없는 일을 지시하는 상사를 뒀다고 치자. 상사를 탓하며얼마나 좋은 결과가 나오나 보자고 비딱하게 나간 대도 당신이 CEO가 아닌 이상 전략이 바뀌진 않는다. 차라리이 전략을 성공시키기 위해 지금 내가 할 수 있는 일은 무엇인지’, 혹은이 일로 생기는 손실을 최소화하도록 무엇을 할 것인지고민하자. Control 영역에서 사는 것, 즉 지금 내가 할 수 있는 부분에 집중하는 것. 당신이 일과 삶에 몰입해 큰 성과를 얻는 출발점이다.

 

2. 권한 위임(Empowerment)으로 주인을 만들어 줘라

이렇게 말하는 사람도 있을 것이다. 나는 잘하고 있다고. 근데 우리 애들이 주인의식을 가지고 일하지 않는 게 문제라고. 그런데 정말 조직원 탓이기만 할까? 조직원들이 자율성을 느껴 스스로 일에 몰입하는 방법을 리츠칼튼의 사례로 확인해보자.

 

2010년부터 작년까지 4년 연속 럭셔리 호텔 고객 만족도 1. 리츠칼튼은 서비스 경쟁으로 치열한 호텔업계에서도 독보적인 위치를 차지한다. 애플, 디즈니, 마이크로소프트 등 다른 산업 1위 기업들조차 리츠칼튼 서비스를 벤치마킹한다. 이쯤 되면 소비자 입장에서 궁금해진다. 리츠칼튼 직원들이 얼마나 친절한지. 그전에 잠시 물어보자. 당신이 서비스업을 이용하면서 가장 듣기 싫었던 말은 무엇인가? 아마그 일은 제 담당이 아닌데요일 거다. 이미 불편하고 화가 났는데 나보고 담당자까지 찾으라니 울화통이 터진다. 하지만 리츠칼튼에서는담당자에게 물어보겠습니다라는 말을 들을 수 없다. 벨보이에게 에어컨 상태를 불평해도사과 드립니다. 제가 처리해 드리겠습니다라고 답한다. 그리고 실제로 문제를 해결해준다. “담당자에게 알리겠습니다 vs. 제가 처리해 드리겠습니다.” 이 차이가 지금의 리츠칼튼을 만들었다.

 

권한 위임의 1요소: 권한

이제 경영학적인 궁금증이 떠오른다. 도대체 어떻게 했길래 리츠칼튼 직원들은 모든 상황에서 책임감 있는 행동을 하게 됐을까? 어브 엄러 리츠칼튼 회장은 이렇게 말한다. “호텔 직원은 하인이 아니라 주인이 돼야 한다. 그래야 자기가 대접받고 싶은 대로 고객을 대할 수 있다. 이를 위해 직원들에게 권한을 부여하는 것(Empowerment)이 가장 중요하다.” 실제 리츠칼튼은 모든 직원들에게 고객 응대를 위해 언제든 2000달러를 사용할 수 있는 권한을 부여했다. 사용 횟수 제한도 없다. 직원들은 이 돈으로 투숙객이 두고 간 비행기 티켓을 가져다 주러 공항에 다녀올 수도 있고 실내 공기를 불평하는 알레르기 환자를 위해 공기청정기를 설치해 줄 수도 있다. 결국 직원들에게 이 돈은 자신이 생각하는 최고의 서비스를 고객에게 베풀 권한의 상징이다. 자율적으로 선택하고 결정할 수 있는 권한을 가진 직원은 더 이상 하인이 아니라 주인이 된다.

 

주인의식이 없다고 조직원들을 탓하기 전에 반드시 먼저 점검해보자. 조직원을 주인으로 만들기 위해 어떤 권한을 주고 있는지. 사람은 스스로 고민하고 선택할 권한이 있을 때 내 업무의 주인이 된다. 권한 위임은 생각도 안 하면서 성과만 내라는 리더는? 돈은 꿔주지도 않고 이자만 바라는 도둑과도 같다.

 

권한 위임의 2요소: 책임

프랜차이즈 의류 업체 최고의 고민거리는? 만성 재고다. 수천억 원에 달하는 재고를 획기적으로 없앤 의류업체가 있다. 방법은? 권한 위임이었다. 매장주들은 재고가 쌓이면 본사에 볼멘소리를 던졌다. “왜 우리한텐 필요 없는 색깔이랑 사이즈만 줘요? 그러니까 안 팔리지. 차라리 내가 고르는 게 낫겠어.” 회사는 매장주들의 불평에서 힌트를 얻었다. 본사 지하에 두 달 뒤에 나올 옷들을 진열하고 매장주들이 직접 색상, 사이즈, 수량을 고를 권한을 줬다. 결과는? 앞서 말했다시피 대성공이었다. 매장주들은 각 지역에 대한 통찰력이 뛰어나다. 아무리 본사 상품기획팀이 트렌드에 민감하다고 해도 영등포, 청량리의 상권을 가장 잘 아는 사람은? 그 상권의 상인이다. 매장에 가져갈 옷을 고를 권한을 가진 매장주들은 더 잘 팔릴 물건을 고르려고 최선을 다했다. 하지만 매장주의 통찰력이 수천억 원이라는 재고를 없앨 정도로 뛰어났을까? 이보다 더 중요한 성공 요인은 권한과 함께 부여한 책임이었다. 본사에서 보낸 물품은? 안 팔려도 본사에 반품을 요청하면 그만이었다. 그런데 물건을 매장주가 직접 고른 순간, 자존심 때문에라도 반품을 요청할 수 없었다. 매장주들은 자신이 고른 옷을 끝까지 팔기 위해 아파트 부녀회까지 찾아가는 열성을 보였다. 업무를 고민하고 통제할 수 있는 권한, 이를 제대로 마무리할 책임. 책임은 권한위임을 완성시키는 2번째 요소다.

 

권한 위임의 3요소: 보상

2013년 외식업체 시장점유율 1, 아웃백스테이크하우스. 패밀리 레스토랑이 유행할 당시 후발주자였던 아웃백은 2000년 중반 이후 줄곧 1위 자리를 지키고 있다. 많은 경영학자들은 아웃백의 성공 원인으로 권한 위임을 꼽는다. 아웃백 점장은 식자재 구입부터 인사권까지 실제 매장 운영에 필요한 모든 권한을 가지고 있다. 그리고 권한에 대한 책임도 막강했다. 신규 매장을 열고 1년 안에 손익분기점을 넘지 못하면? 점장이 모든 책임을 지고 물러나야 했다.

 

막대한 권한과 책임이 부담될 수 있는 상황. 아웃백은보상을 활용해 권한 위임의 화룡점정을 찍었다. 일반적으로 외식업체 연봉은 낮다. 반면 아웃백은 매장의 매출이 올라갈수록 점주의 이익이 커지는 연봉 구조를 택했다. 그 결과 점주 3분의 1이 억대 연봉을 받는다. 승진시스템 역시 열려 있다. 점주든, 매장 사원이든 잘만하면 6개월마다 승진할 수 있다. ‘권한, 책임, 보상이라는 3가지 권한 위임 요소를 적극 활용한 아웃백. 덕분에 아웃백 조직원은 자기 업무의 주인이 돼 최고의 능력을 발휘했다. ‘재주는 곰이 부리고 돈은 왕 서방이 번다.’ 뭘 모르는 곰은 계속해서 재주를 부릴 수 있다. 하지만 조직원은 사람이다. 자신의 업적에 대한 적절한 보상이 있을 때 최선을 다하게 된다. 곰이 아니라 사람과 일하고 있다면 일을 잘 해냈을 때 무엇을 줄지도 함께 생각해야 한다.

 

“이제 저 아저씨들이랑 숨바꼭질 게임을 할 거야. 1000점을 딸 때까지 숨어 있으면 탱크를 받을 수 있어!” 나치 정권의 유대인 말살 정책으로 수용소에 갇힌 아빠와 아들. 잔인한 나치는 일할 힘이 없는 어린아이들을 모두 죽이고 있었다. 아들을 살리기 위해 어떻게든 아들을 숨겨야 하는 상황. 아빠는 숨바꼭질을 제안한다. 자신이 독일군에게 잡혀가는 마지막 순간에도 아들이 숨바꼭질을 이어가도록 웃음을 보인다. 영화인생은 아름다워의 주인공은 비극적인 상황 속에서도 자신이 할 수 있는 일에 집중한다. 그가 자율성을 발휘해 자기 삶에 몰입한 결과는? 영화는 나치를 물리친 미군이 타고 온 탱크에 아들이 올라타며 끝난다.

 

자율성을 느끼는 일은 하고 싶은 일을 뛰어넘어 해야 할 일에 몰입하는 성과 몰입의 첫 번째 비밀이다. 어떤 순간에도 스스로 선택하고 통제하는 주인으로서의 삶. 당신은 당신 삶의 주인으로 살고 있는가? 그리고 당신의 조직원을 일과 삶의 주인으로 만들어주고 있는가?

 

 

한철환 HSG 휴먼솔루션그룹 성과관리연구소장 chhan@hsg.or.kr

 

한철환 성과관리연구소장은 20여 년의 현장실무와 컨설팅 경험을 바탕으로 리더 역량강화 및 조직 변화관리의 구체적 솔루션을 제시하는 성과관리 전문가다. 연세대 경영학석사를 마치고 성균관대 공인 경영컨설턴트 및 국제공인 NLP(Neuro-Linguistic Programming) 트레이너 자격을 받았다. IGM 세계경영연구원 교수 및 가치관경영 연구소장 지냈다.

 

최미림 HSG 휴먼솔루션그룹 연구원 mrchoi@hsg.or.kr

 

최미림 연구원은 연세대 정치외교학과를 졸업하고 IGM 세계경영연구원과 HSG 휴먼솔루션그룹 R&D에서 기업의 성장과 조직원의 성과향상에 대하여 연구해온 콘텐츠 개발자다. 주 연구 분야는 성과몰입·리더십·비전 수립 등으로, 긍정적이고 전략적인 조직문화를 만드는 데 주력하고 있다.

 

 

동아비즈니스리뷰 345호 Fake Data for AI 2022년 05월 Issue 2 목차보기