제임스 I. 캐시 주니어, 마이클 J. 얼, 로버트 모리슨
수많은 최고경영자(CEO)는 기업의 성장을 추구하면서 최고정보책임자(CIO)나 정보기술(IT) 조직에 의존한다. IT 기술이 성장의 2가지 중요한 요소인 ‘혁신’과 ‘통합’을 달성하는데 매우 중요한 역할을 하기 때문이다. 혁신은 고객들이 높이 평가하고 가치를 두는 새로운 성과를 내는 데 도움을 준다. 새로운 상품, 서비스, 경로, 고객 경험을 개발하는 데 도움을 줄 뿐 아니라 새로운 비즈니스 프로세스 및 모델에 대한 확신을 심어주는 역할도 한다. 통합은 커다란 조직을 구성하는 여러 하부 조직, 역할이 다른 각 부서, 각기 다른 위치에 자리 잡고 있는 본사와 지사 등이 협력해 역량강화·성과개선·비용감소 등의 성과를 일궈내고 통합 이전에는 나타나지 않는 개선의 기회를 발견할 수 있도록 도와준다.
혁신과 통합이 함께 이뤄질 경우 좀 더 많은 고객을 확보할 수 있을 뿐 아니라 시장에 더 많은 제품과 서비스를 내놓을 수 있다. 조직 내에서 포괄적인 통합이 이루어질 때에만 혁신이 가능하고 기대한 효과가 나타난다. 따라서 조직을 구성하는 여러 하부 조직이 얼마나 잘 협력하는가에 따라 혁신의 성공 여부가 달라지는 경우가 많다. 혁신이나 통합 둘 중 하나를 제대로 수행하지 못할 경우 사업이 몰락할 수 있다. 반면에 혁신과 통합 모두를 성공적으로 이뤄낼 경우 성공이 보장된다. 경기가 좋든 나쁘든 간에 혁신과 통합을 위한 노력을 게을리 해서는 안 되는 이유다.
기업들은 IT를 새로운 상품, 서비스, 경로, 프로세스, 비즈니스 모델의 일부이자 이들의 탄생을 가능케 하는 밑거름이나 촉매로 여긴다. 또 혁신을 추구하는 세력의 협업을 유도할 수 있는 방법이라고 생각한다. IT가 공동 인프라, 공유 데이터베이스(DB), 다기능 시스템을 구축하는 등 기업의 미래를 바꿀 수 있는 주요한 전략에 깊이 관여해 온 만큼 사실상 IT가 기업 통합의 구심점 역할을 하는 경우가 많다.
본 연구를 통해서도 이 같은 사실을 다시금 확인할 수 있었다. 우리 연구팀은 이미 몇 년 전 기업들이 CIO들에게 다른 중역 자리를 함께 맡아 달라고 요구한 경우가 있다는 사실을 발견했다. 2006년 컨설팅 업체 엔제네라의 니콜러스 비탈라리, KP 파트너스의 케리 펄슨, 노르웨이 경영 대학원의 에스펜 안데르센 및 다른 교수진의 도움을 받아 24개 기업(대부분 세계무대에서 활약하고 있는 미국·유럽 기업)에서 IT 조직이 어떤 역할을 하고 있는 지 살펴봤다.
본 연구진은 CIO들과의 직접 대화를 통해 회사 측에서 CIO와 휘하 조직에 어떤 역할을 추가적으로 맡아줄 것을 요구했는지 살펴보고, 어떤 전략으로 인해 그런 역할이 요구되는지 논의해 보았다. 연구 결과 24개 기업 중 12곳에서는 CIO를 비롯해 IT 조직에 수평 통합을 개선하라는 임무가 주어졌다. 3분의 1에는 조직의 혁신 및 성장 전략에 집중하라는 과제가 떨어졌다. 일부 기업에서는 CIO에게 혁신과 통합에 집중할 것을 요구했다.
오늘날 CEO들은 CIO와 사내 IT 조직에 협력적 혁신을 위한 도구를 제공하면서 회사의 성장에 좀 더 큰 역할을 맡아달라고 요구한다. 즉 모든 종류의 혁신 전략에 참여, 비즈니스 프로세스 및 정보·시스템·기술을 아우르는 통합 플랫폼 구축, 기업의 ‘수평적 질서(horizontal discipline)’를 개선하는 방법에 관한 경험과 전문지식 공유 등을 요구하는 것이다. IT 부서에서 담당해 왔던 업무 상당수가 자동화, 상업화, 아웃소싱되어 왔지만 혁신 및 통합과 관련한 수많은 어려움으로 인해 IT가 기업의 중추신경계에 한층 깊이 자리를 잡아가고 있다.
그러나 혁신과 통합 이 둘은 여전히 대부분의 대기업에서 ‘자연스럽지 못한 행동’으로 여겨지기 때문에 혁신과 통합을 추구하는 과정에서 심각한 문제에 직면하는 경우가 많다. 기업들은 혁신과 통합을 적극적으로 활용하기보다 억누르며, 기업과 고객의 이익을 위해 흩어져 있는 기업 활동을 통합하기보다 현 상태를 활용하려 한다. 조직의 규모가 크고 복잡할수록 혁신과 통합을 받아들이지 않으려는 경향이 강하게 나타난다.
따라서 대기업들이 혁신과 통합을 도모할 때에는 장애물을 극복하고, 흩어진 노력을 집중시키며, 자연스럽지 못한 행동을 좀 더 자연스럽게 만들기 위해 적극적인 기술 기반 조직을 만들어야 한다. 대기업의 경우 이런 조직이 없으면 혁신과 통합을 좀 더 자연스럽게 받아들이는 소규모, 신생 기술 업체에 비해 빨리 혁신과 통합이 퍼져나가지 못할 것이다. 좀 더 정확하게 얘기하면 본 연구진은 다음과 같은 두 종류의 하부조직을 형성할 것을 권한다.
