정(情)에 뿌리 둔 고객 서비스, 고비용 한계 데이터 기반 ‘고객제표’로 체계적 관리를

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한국 기업은 정서적이고 관계 중심적인 접근 방식에 기반한 고객관리 전략으로 성장해왔다. 이런 전략은 고객과의 신뢰와 유대감을 형성하는 데 있어 독보적인 효과를 발휘했으나 지나치게 개인의 역량에 의존하고 높은 비용 구조를 가지는 한계 또한 드러냈다. 데이터 기반의 고객관리 시스템 구축이 필요하다. 특히 한국 학계가 최초로 고안한 ‘고객제표’를 기반으로 한 데이터 경영이 K고객관리의 새로운 대안이 될 수 있다.

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오늘날 우리는 K문화 전성기라 불릴 수 있는 시기를 살고 있다. BTS와 블랙핑크의 음반이 빌보드 차트 정상권을 차지하고, 영화 기생충이 칸국제영화제와 아카데미 시상식에서 주요 상을 석권했으며, 넷플릭스(Netflix) 시리즈 오징어게임이 골든글로브 시상식에서 상을 받는 등 한국 문화 콘텐츠는 전 세계적으로 주목받고 있다. 미국 거리에서 블랙핑크 로제의 노래 APT가 흘러나오고, 지나가는 사람들이 한국어 발음으로 ‘아파트’라고 따라 부르는 모습은 일상이 됐다. 2012년 싸이의 강남스타일을 미국 시골의 작은 주유소에서 듣고 느꼈던 감동이 이제는 흔한 풍경이 됐다.

K팝, K무비, K드라마 등 한국 엔터테인먼트(K-entertainment)의 성공은 코스트코, 트레이더조에서 쉽게 볼 수 있는 한국식 음식(K-food)을 넘어 이제는 한국식 경영관리(K-management)로까지 관심이 확장되고 있다. 최근 몇 년간 세계 유수의 경영대학이 한국의 경영 방식을 배우기 위해 방문하고 있으며 2024년에는 미국 펜실베이니아대 와튼스쿨과 노스웨스턴대 켈로그경영대학원, 다트머스 경영대학, 스페인 바르셀로나의 ESADE 경영대학 등이 한국을 찾았다. 특히 ESADE 경영대학은 3년 연속 한국을 방문하고 있으며 한국 기업들의 디지털 전환과 비즈니스 애널리틱스에 관한 여러 강의를 듣고 토론 및 그룹 발표, 기업 투어 및 한국 문화 체험 등의 활동들을 했다. 이들이 주목한 한국식 경영관리의 강점은 무엇일까? 고객관리 측면에서 한국식 고객관리의 특징과 한계를 살펴보고 이를 기반으로 앞으로 나아가야 할 방향을 논의하고자 한다.


고객 가치 넘어 고객관리의 중요성