세계적인 금융위기에 따른 경기 불황으로 소비심리가 크게 위축되고 있는 상황에서 동아비즈니스리뷰(DBR) 20호의 스페셜 리포트 ‘불황기 소비 트렌드’는 시의적절하고 유익한 기획이었다. 불황 속에서도 기업이 흔들림 없이 성장하기 위해서는 고객 욕구를 정확히 파악하고 트렌드를 예측하는 것이 무엇보다 중요하기 때문이다.
특히 GS리테일과 같은 유통업체에게 최상철 일본 유통과학대 상학부 교수의 글 ‘혁신 소매점이 日 10년 불황 날렸다’가 주는 시사점은 적지 않았다. ‘잃어버린 10년’ 동안 일본 유통업체들이 겪은 시행착오를 보여줌으로써 현재 우리가 처한 어려움을 극복할 수 있는 방법을 알려주고 있기 때문이다. 즉 소매기업은 소비자와의 관계를 설정할 때 통계학적 접근 보다 심리학적 접근을 해야 하고 불황기에는 확대 경영보다 심화 경영, 비약적 혁신보다 연속적이고 점진적인 혁신을 추구해야 한다는 점이다.
한편 “고객은 예기치 못한 곳에서 정성 어린 서비스를 만날 때 가장 큰 감동을 느낀다”고 한 서진영 자의누리경영연구소 대표의 글은 불황기를 이겨내기 위한 또 하나의 도구로써 서비스의 기본부터 생각하게 해 줬다. 이런 의미에서 어떤 시기이든 GS리테일의 기본은 매장을 찾는 고객의 작은 소리까지 들으려 노력하는 것이라는 생각을 다시 한 번 하게 됐다. 이와 더불어 현재 전사적으로 실시하고 있는 서비스 차별화를 더욱 강화해 경쟁 우위를 확보하려는 회사의 목표를 달성할 수 있을 것이라고 확신했다.
‘Editor’s Letter’에 나온 ‘유연한 자세를 가지세요. 당신이 짜놓은 계획의 노예가 되어서는 안 됩니다’라는 말처럼 우리가 얻은 다양한 지식을 바탕으로 자유로운 사고를 함으로써 우리 모두 불황 극복의 최고 솔루션을 찾아내길 희망해 본다.
불확실성이 커지고 있는 요즘 DBR의 21호 스페셜 리포트인 ‘불확실성 시대의 경영’이 어떤 이야기들로 가득 차 있을지 제목만 들어도 한껏 기대가 된다.
