IT 프로젝트, 하루아침에 무너지진 않는다

Article at a Glance - 운영관리

질문

프로젝트 진행 현황이 제대로 보고되지 않는 경우가 왜 이렇게 많을까?

연구를 통해 얻은 해답

- 많은 직원들이 고위급 경영진에게 보고하는 내용을 긍정적으로 조작하는 경향이 있다.

- 고위급 경영자에게 프로젝트에 대한 총책임을 맡기면 사실과 다른 내용이 보고될 가능성이 커진다. 

- 직원들이 나쁜 소식을 보고했음에도 불구하고 고위급 경영자가 묵살하는 경우도 있다.

편집자주

이 글은 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR)> 2014년 봄 호에 실린 조지아 주립대 J. 맥 로빈슨 경영대학 컴퓨터 정보 시스템 교수 마크 케일(Mark Keil), 마이애미대 파머 경영대학원 비즈니스 교수 H. 제프 스미스(H. Jeff Smith), 웨이크포레스트대 경영대학원 경영학 교수 차랄람보스 L. 이아코부(Charalambos L. Iacovou), 웨이크포레스트대 경영대학원 경영학 교수 로널드 L. 톰슨(Ronald L. Thompson)의 글 ‘The Pitfalls of Project Status Reporting’을 번역한 것입니다.

“사이트를 처음 공개할 당시 그 누구도 우리가 실제로 겪을 문제의 규모와 범위가 어느 정도일지 제대로 예측하지 못했다.”

-오바마 케어의 공식 웹사이트 헬스케어(HealthCare.gov)에 대해 백악관 대변인 에릭 슐츠(Eric Schultz)가 남긴 말1 1J. Eilperin and S. Somashekhar, “Private Consultants Warned of Risks Before HealthCare.Gov’s Oct. 1 Launch,” Washington Post, Nov. 18, 2013. 닫기

오바마 케어 공식 웹사이트 헬스케어(HealthCare.gov)는 보험에 가입하지 않았거나 보험을 통해 충분히 보장받지 못하는 미국인들을 위한 원스톱 의료보험 쇼핑 포털 사이트를 표방하며 2013년 10월1일에 문을 열었다. 웹사이트가 공개된 후 많은 문제가 발생했다는 사실은 잘 알려져 있다. <월스트리트저널> 기자 클린트 불튼(Clint Boulton)은 다음과 같은 내용이 포함된 기사를 보도했다. ‘10월 첫째 주와 둘째 주에는 오바마 행정부의 국내 정책에서 핵심적인 역할을 하는 건강보험 개혁안인 부담적정 보험법(Affordable Care Act)이 잘못된 IT 프로젝트 때문에 백지화될 위험에 처해 있는 것처럼 보였다. 오바마 행정부가 뛰어난 기술 역량을 뽐내기 위해 6억3000만 달러를 투입한 오바마 케어 프로젝트가 실사용자들에게 악몽을 선사했다.’2 2C. Boulton, “HealthCare.Gov’s Sickly Launch Defined Bad IT Projects in 2013,” December 24, 2013, http://blogs.wsj.com. 닫기

오바마 케어 공식 웹사이트 출시에 어떤 문제가 있었던 것일까? 보도에 의하면 실행 과정에 많은 문제가 있었다.3 3다음을 참고하라. “Lessons in Project Management from the Obamacare Website,” Oct. 24, 2013, www.cosmoscon.com; and D.R . Hammons, “HealthCare.gov-Obamacare Website Project: A Retrospective,” December 2013, www.pmworldjournal.net. 닫기  먼저, 명확한 방향이 제시되지 않았고 요구 조건도 계속 바뀌었다. 심지어 예정된 사이트 공개 날짜가 2주도 채 남지 않은 상황에서 요구 조건이 바뀐 경우도 있었다. 게다가 테스트 기간이 심각할 정도로 줄어든 탓에 통합과 관련된 문제를 찾아내고 해결하는 데 많은 시간을 투입할 수 없었다. 뿐만 아니라 일부 의원들은 미 행정부가 2013년 9월에도 의회에서 실행 프로젝트가 제대로 진행되고 있다고 보고했다고 지적했다. 이 같은 사실을 공개한 의원들은 ‘계약업체들과 오바마 행정부가 웹사이트 출시 실패 사태가 임박했음에도 불구하고 관련 정보를 제공하지 않았다’고 비난했다.4 4J. Haberkorn and J. Millman, “Contractors Grilled on the Hill,” October 24, 2013, www.politico.com. 닫기 외부 컨설팅 기업이 ‘3월 말에 명확한 경고를 전달했다’는 사실도 보도됐다. 당시 컨설팅 기업은 ‘실제로 사이트가 공개된 후 지금껏 오바마 케어 공식 웹사이트를 끈질기게 괴롭히고 있는 여러 문제’가 발생할 가능성이 있다고 지적했다. 뿐만 아니라 2013년 4월에 백악관의 일부 고위급 관계자들에게 컨설팅 기업의 보고서 내용이 전달됐다는 뉴스 역시 보도된 바 있다.5 5Eilperin and Somashekhar, “Private Consultants Warned of Risks.” 닫기

오바마 케어 공식 웹사이트 출시와 관련된 문제들은 유달리 많은 사람들의 관심을 끌었다. 하지만 이런 일은 매우 빈번하게 발생한다. 공공 부문과 민간 부문의 리더들이 프로젝트(특히 복잡한 IT 프로젝트)에 문제가 생겼을 때 깜짝 놀라는 경우가 너무도 많다. 하지만 복잡한 IT 프로젝트가 예고도 없이 하룻밤 새 실패하는 경우는 없다. 복잡한 IT 프로젝트는 서서히 망가진다. 대개 실패라는 결과가 나타나기 전에 수 차례 경고 신호가 울린다.필자들은 연구를 통해 프로젝트 보고에 관한 5개의 불편한 진실을 받아들이면 프로젝트 출시와 관련된 문제를 간과하고 있다가 불시에 허를 찔릴 가능성을 대폭 줄일 수 있다는 사실을 발견했다. (연구 내용 참조.) 불편한 진실을 인정하기는 그리 쉽지 않다. 하지만 잘못된 보고로 프로젝트가 실패로 돌아가고 그동안 쌓아 온 경력이 모두 물거품이 되기 전에 미리 불편한 진실이 주는 교훈을 기억해 두는 편이 좋다.

연구 내용

 이 글은 지난 15년 동안 필자들이 참여한 14건의 연구를 토대로 한다.i i14개의 연구에 관한 내용은 다음 자료에서 확인할 수 있다. Snow, Keil and Wallace, “The Effects of Optimistic and Pessimistic Biasing”; Smith, Thompson and Iacovou, “Impact of Ethical Climate”; Smith, Thompson and Iacovou, “Extended Model of Selective Status Reporting;” Tan 외, “Reporting Bad News About Software Projects”; Keil et al., “Dynamics of IT Project Status Reporting”; Keil 외, “Toward a Theory of Whistleblowing Intentions”; Iacovou, Thompson and Smith, “Selective Status Reporting”; Iacovou, “Managing IS Project Failures”; Keil and Robey, “Blowing the Whistle”; Smith, Keil and Depledge, “Keeping Mum”; Keil, Im and Mähring, “Reporting Bad News on Software Projects”; Park, Im and Keil, “Overcoming the Mum Effect”; Park, Keil and Kim, “Effect of IT Failure Impact”; Park and Keil, “Organizational Silence and Whistle-Blowing”; and Cuellar, Keil and Johnson, “Deaf Effect Response.” 닫기  (필자들 중 1명 이상이 참여한 14건의 연구를 지칭하기 위해 ‘필자들이 진행한’ 연구라는 표현을 사용했다. 다른 공동 저자가 있는 경우에도 같은 표현을 사용했다.) 모든 연구는 사람들이 자신이 직접 참여한 IT 프로젝트나 소프트웨어 프로젝트의 진행 현황을 보고하는 방식, 그리고 보고를 받는 사람이 프로젝트 진행 현황에 관한 정보에 대응하는 방식에 관한 것이다.

14건의 연구는 다양한 형태로 이뤄졌다. 프로젝트 팀원, 관리자, 감사관 등과 직접 인터뷰를 하는 경우도 있었고, 프로젝트 관리자와 팀원들을 상대로 대규모 서면 조사를 실시한 경우도 있었다. 연구진이 다양한 요인을 조작해 해당 요인이 피실험자의 인식과 행동에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있도록 실험실에서 실험을 진행한 경우도 있었다. 운 좋게도 연구를 위해 여러 조직의 도움을 받았다. 특히, 미국 내 한 주(州)의 정보 시스템 감독 위원회가 다양한 프로젝트를 검토하고 감사관들과 인터뷰를 진행할 수 있도록 도와줬고 프로젝트 관리 협회(PMI)는 회원들에게 접근해 설문조사를 진행할 수 있도록 협조해줬다. 정보 시스템 감사 조정 협회(Information Systems Audit and Control Association)는 회원들을 상대로 설문조사를 진행하고 다수의 감사관들과 전화 인터뷰를 진행할 수 있도록 도움을 줬다.