정부나 기업이 위기관리를 할 때에는 두 가지 ‘의사(意思)’가 필요하다. 하나는 사태 관리를 위한 적절한 의사결정(decision-making)을 내리는 것이고, 또 하나는 자신들의 결정에 대해 내외부 관련자들과 제대로 의사소통(communication)하는 것이다.
예를 들어 화재라는 위기를 맞아 정부나 기업이 위기관리를 할 때 신경 써야 할 2가지는 다음과 같다. 첫째는 소방관이 제대로 된 의사결정을 통해 화재를 진압하는 것이다. 둘째는 화재의 원인 및 진압 과정, 사후 조치 등에 대해 국민이나 소비자들과 제대로 의사소통을 하는 것이다. 스마트한 조직은 위기 사태 초기에 2가지 질문을 던진다. ‘어떤 조치를 취할 것인가.’ ‘우리의 조치를 어떻게 커뮤니케이션 할 것인가.’
용산 참사에서 나타난 정부의 미흡한 위기관리
우리에게 영원히 불행한 사건으로 남을 용산 철거민 참사를 보자. 지금까지 정부의 위기 대응은 과연 얼마나 스마트했을까. 기업들이 이 사례에서 배울 점은 무엇일까.
동아일보가 이명박 정부 출범 1주년을 맞아 2월 16일 발표한 심층 설문조사 결과를 잠시 살펴보자. 이 조사는 정치·경제·교육 분야로 나누어 전문가 81명을 대상으로 이뤄졌다. 정치 리더십 6개 분야에서 가장 미흡한 점수를 받은 항목은 ‘국민 통합 능력’으로 5점 만점에 2.21점이었다. 이는 주로 공감과 의사소통 능력의 부족에서 기인하는 것으로, 위기 대응 방식에서도 그대로 드러난다. 이 글에서는 주로 ‘공감 커뮤니케이션’이라는 측면에서 위기관리 방식을 살펴보고자 한다.
이러한 검토는 기업의 경영자들도 주목해야 한다. 기업은 마케팅 과정에서 소비자와 공감대를 형성하기 위해 투자와 노력을 아끼지 않는다. 그러나 정작 기업에 위기 사건이 터지면 자신들의 실수나 잘못을 해명하거나 축소하는 데 신경 쓰느라 소비자와의 공감대는 뒷전으로 미루는 일이 다반사다. 적극적인 커뮤니케이션을 통한 공감대 형성은 마케팅과 위기관리에서 모두 중요하다.
1. 책임 있는 리더십을 보여라.위기가 왔을 때, 리더가 스스로에게 꼭 던져야 할 질문이 뭘까. ‘어떻게 하면 우리가 책임감 있는 모습을 보일 것인가’이다. 용산 사태와 관련해 정부의 위기 대응에서 나타나는 가장 큰 아쉬움은 ‘책임지고 나서서 위기 상황을 통제하고 관리해 나가는 리더의 모습’이 보이지 않는다는 점이다. 마지못해 물러나는 모습을 보인 경찰청장 내정자, 원론적인 이야기에 그친 대통령, 이번 사태와 거리를 두려고 애쓰는 듯한 서울시장도 모두 자신의 입장을 주장하거나 보호하려는 태도에 그쳤을 뿐이다. 책임지고 전체 위기를 관리해 나가는 리더의 모습은 보이지 않았다.
최근 자진 사퇴의 형식을 밟은 김석기 전 경찰청장 내정자는 엄격한 법 집행에 대한 강한 소신을 표명하며 경찰에 대한 국민들의 시선에 대해 억울함을 호소한 것으로 알려졌다. 평생을 경찰에 몸바쳐온 그의 소신은 이해한다. 그러나 “무전기를 꺼 놓아서 알지 못했다”는 변명에서부터 퇴임식에서 보여 준 ‘경찰에 대한 애정’은 오히려 경찰과 국민을 대결 구도로 만들었다. 위기 상황을 맞은 당사자가 자기 보호의 메시지를 너무 강하게 뿜어내면 오히려 점점 더 자신을 보호하기 힘들어진다는 점을 간과한 것이다. 이처럼 철거민의 생계권 및 재개발 정책, 시위와 진압 과정에서의 사망 사태 발생 등이 맞물린 ‘정치적’ 사건에서 리더가 법적인 원칙과 사실에만 근거하여 판단을 내리는 것은 위험하다.
이어 청와대 행정관의 부적절한 ‘홍보지침 e메일’ 사건으로 불난 집에 기름을 부은 상황에서도 청와대는 그에게 구두 경고만 했다. 결국 청와대 행정관이 스스로 사의 표명을 하는 형태를 취함으로써 청와대는 국민에게 위기 상황을 잘못 관리하고 있는 모습을 보였다. 이는 청와대가 더욱 적극적인 판단과 해결 조치를 취하지 않고 사건을 ‘무난하게’ 마무리하려 한다는 인상을 준다.
김호hoh.kim@thelabh.com
- (현) 더랩에이치(THE LAB h) 대표
- PR 컨설팅 회사에델만코리아 대표
-로버트 치알디니의 <설득의 심리학> 공인 트레이너(CMCT)
-서강대 영상정보 대학원 및 경희대 언론정보대학원 겸임 교수
