어떤 사람이 성공하는가? 인생의 성공을 가져오는 성공요인은 무엇인가? 프랑스 심리학자인 알프레드 비네는 1905년에 IQ(Intelligence Quotient, 지능지수)를 성공요인으로 생각했다. 하지만 이러한 유형의 지능 테스트에서 높은 점수를 받는다고 성공이 보장되는 것은 아니었다.
시간이 지나 새롭게 탄생한 것이 EQ(Emotional Quotient)였다. 대니얼 골먼은 그의 저서 <감성지능(Emotional Intelligence)>에서 IQ뿐만 아니라 EQ도 성공을 좌우하는 열쇠임을 세상에 공표했다.
그러나 17년간의 성공 요인에 관한 오랜 연구 결과물인 <위대한 잠재력: 성공을 좌우하는 마지막 히든 에너지>에서 저자 모텐슨은 성공이 단순히 IQ와 EQ에 의해 결정되는 것이 아님을 발견했다. 상대적으로 더 많은 행복과 부를 향유하는 사람들은 설득력에서 다른 이들보다 탁월한 능력을 지니고 있었다. 저자 모텐슨은 이것을 ‘설득력지수(Persuasion Quotient, PQ)’라고 불렀다. 억만장자인 도널드 트럼프도 이렇게 말했다. “설득의 기술을 공부하고 연습하라. 그리고 인생의 전 영역에서 심오한 가치에 대한 이해의 폭을 넓혀라.”
왜 설득력은 중요한 성공 요인이 됐을까? 그 배후에는 시대적인 변화가 깔려 있다. 지금 우리는 과거 어느 때보다도 의심하고 불신하는 시대를 살고 있다. 단적으로 표현해 20년 전에는 “나는 당신을 신뢰한다. 내가 당신을 신뢰하지 ‘말아야 할’ 이유를 대보라”는 사고방식이 많았다면 오늘날에는 “나는 당신을 신뢰하지 않는다. 내가 당신을 ‘신뢰해야 할’ 이유를 대보라”는 사고방식이 지배적이다.
제품 판매 등에서도 워낙 강력한 자극으로 무장한 집요한 마케팅에 시달리다 보니 역으로 소비자들의 불신 수위가 한층 높아졌다. 뉴욕타임스의 소비자 설문에 따르면 응답자의 56%는 ‘무언가 사고 팔 때에는 무조건 조심해야 한다’고 답했고, 34%는 ‘거의 모든 사람이 기회만 있으면 상대를 이용하려 한다’고 응답했다. 그러므로 이런 지독한 불신의 시대를 이겨내고 성공하려면 대화를 통해 자신의 목적을 달성시키는 설득력이 단연 중요한 자질로 부각될 수밖에 없다.
그렇다면 어떻게 설득력을 키워 우리 안의 위대한 잠재력을 실현할 수 있을까? 이 책에서는 설득력을 높이는 10가지 원리를 알려주고 있다. 그중 대표적인 몇 가지를 소개하겠다.
가장 먼저 제시된 것은 자기 설득의 원리다. 설득을 하려면 자신이 먼저 그 내용에 설득이 된 상태가 돼야 한다. 모든 것은 우리의 생각에서 시작된다. 생각은 감정으로 이어지고, 그 감정은 다시 일상적인 행동으로 이어진다. 따라서 미래를 더욱 생생하고 구체적으로 상상할수록 실제 결과로 나타날 가능성은 높아진다. 머릿속에 성공이 존재한다면 우리는 이미 정신적으로 목표를 성취한 셈이다. 게다가 우리의 시각화 능력은 무한하다. 선명하고 생생한 시각화 능력은 어떠한 장애물도 뛰어넘을 수 있는 날개를 달아준다.
두 번째는 인간 본성의 원리다. 설득을 잘하려면 인간 심리를 헤아릴 줄 알아야 한다. 설득에는 두 가지 길이 있다. 의식의 길과 잠재의식의 길이다. 두 길에서 이용되는 정보처리 방법이 현격히 다르다. 의식은 논리에 따르지만 잠재의식은 감정에 따른다. 설득의 달인은 감정과 논리, 이 두 측면을 통합해 상대의 성격 유형에 적절하게 적용한다. 감정의 고양은 일시적인 반면 논리적인 요소는 만남이 끝난 후에도 오랫동안 영향력이 지속된다. 또 감정은 우리에게 행동을 취하도록 고무시키고 논리는 그런 행동들을 정당화한다. 훌륭한 설득의 핵심 열쇠는 이러한 논리와 감정을 균형 있게 사용하는 방법을 터득하는 것이다.
이 둘을 잘 이용하는 대표적인 방법이 질문 설득법이다. 설득을 잘하는 사람들은 평범한 설득자에 비해 상대에게 2.7배나 더 많은 질문을 던진다. 평범한 설득자가 6번 물을 동안 탁월한 설득자는 16번 질문한다는 의미다. 또 이들은 평범한 설득자보다 말을 적게 한다. 설득의 달인은 많은 질문을 던지고 그 다음에는 상대가 이야기하도록 내버려두는 경향이 있다. 일반적으로 말을 하는 사람보다는 질문을 던지는 사람이 통제력을 가진다. 질문을 통해 논의를 좌우하고 이끌어나갈 수 있기 때문이다. 또 설득 과정에서 질문은 상대의 사고를 자극해 자연스럽게 대화로 끌어들인다. 질문을 들을 때마다 자동적으로 대답을 찾게 되는 것이 인간의 본능이다.
그러므로 설득의 과정에서는 일반적인 질문에서 시작해 구체적인 질문으로 옮겨가는 것이 좋다. 상대는 자신이 옳다고 생각하는 대답, 자신을 곤란에 빠뜨리지 않는 대답, 불안감을 불러일으키지 않는 대답에 고무돼 점차 대화에 적극 참여하게 된다. 감정과 논리가 적절히 결합돼 설득으로 빠져들게 되는 것이다.
또 적절한 힘의 이용은 설득의 문을 열어준다. 설득에 사용되는 4가지 힘은 권위와 존경, 지식과 보상이다.
설득자가 지닌 힘의 주요 원천은 권위다. 다른 사람들이 우리의 전문지식과 기술, 나아가 영향력이나 능력을 믿을 때 우리는 그들에 대해 권위를 갖게 된다. 권위의 힘은 보통 지위, 제복, 직책, 여론, 외적 특성에서 비롯된다. 특히 키가 크거나 목소리가 굵고 낮으면 보다 권위적인 인물로 비쳐진다는 조사 결과가 흥미롭다. 역사적으로도 미국에서 1900년 이후 치러진 23번의 대선 중 키가 큰 후보가 당선된 것이 20번이라고 한다.
존경의 힘은 가장 얻기 힘들지만 한번 얻으면 가장 오래가는 힘이기도 하다. 프랜시스 베이컨의 ‘아는 것이 힘이다’라는 경구처럼 지식은 그 자체로 힘이 된다. 지식의 힘은 특정한 주제나 절차, 상황에서의 능숙함에 기초한다. 학력이나 경력뿐 아니라 인생 경험, 지적 능력을 통해 설득력을 높일 수 있다.
보상의 힘은 남에게 영향력을 행사하기 위해 보상이나 혜택을 주는 것을 말한다. 보상의 종류에는 금전적, 물질적, 심리적인 것이 있다. 보상의 힘은 가장 빨리 상대를 설득시킬 수 있지만 보상에 대한 기대라는 위험요인이 존재하므로 신중해야 한다. 본래 보상 없이 행동할 의향이 있던 사람도 일단 보상이 주어지면 보상이 계속되지 않는 한 움직이려 들지 않기 때문이다. 사람들은 인센티브에 익숙해질수록 점점 더 많은 보상을 기대하거나 수행 수준을 낮추는 경향이 있다.
그러나 이상의 모든 요인을 갖고 있더라도 설득자에게 열정, 낙관주의, 공감능력, 비전 등 상대를 감화시키는 긍정적인 에너지가 없다면 설득은 불가능하다. 이러한 힘은 자신에게는 확고한 동기를 부여하면서 남들에게는 열의와 확신을 전염시킨다. 이와 관련해 설득 분야의 유명한 전문가인 브라이언 트레이시는 다음과 같이 말했다.
“자신의 생각을 표현하지 못하거나 스스로를 효과적으로 선전하지 못하는 사람은 다른 사람들에게 영향을 미치지 못하며 크게 존경받지도 못한다.”
IQ, EQ에 이어 성공요인으로 제시된 PQ(설득력 지수)를 높이고 싶다면 <위대한 잠재력>을 권한다.
서진영 자의누리경영연구원 대표 sirh@centerworld.com
서진영 대표는 연세대 경영학과를 졸업하고 서울대에서 경영학 석·박사 학위를 받았다. 전략과 인사 전문 컨설팅 회사인 자의누리경영연구원 (Centerworld Corp.) 대표이며 최고경영자(CEO)를 위한 경영 서평 사이트(www.CWPC.org)를 운영하고 있다.
