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‘뉴 노멀(New Normal)’ 시대에 대처하는 마케팅 지혜

바람둥이 고객과 사귀려면 나날이 변신하라

이동우 | 1호 (2008년 1월)

 

기업은 고객들이 지조 있는 모습을 보여주기만을 바라지만 고객은 최고의 가치를 찾아 늘 변심한다. 나날이 색다른 것을 추구하는 바람둥이 고객을 사로잡으려면 기업 스스로가 끊임없이 변신을 시도해야 한다. 애플은 고객 관찰을 통해 자사가 제공하는 제품과 서비스가 소비자들로부터 진부하다는 평가를 받는지 끊임없이 검토한다. 1년에 두 번씩 개최하는 맥월드를 통해 기존 제품을 뛰어넘는 혁신적 제품과 서비스를 소개하고 있다.

 

Vol.34 p.52 [참을 수 없는 고객의 가벼움] ·이동우 비즈트렌드연구회

 

DBR Tip : 고객 고착화(lock-in) 전략

자신의 상품 및 서비스를 이용하는 고객이 자신의 품을 떠나지 않고 계속 머물러주기를 바라며 세우는 전략이다. 고객 고착화의 가장 큰 이유는 전환 비용(switching cost)이다. 전환 비용이란 말 그대로 상품 및 서비스를 전환할 때 생기는 절차적, 경제적, 관계적 비용을 총칭하는 개념이다. , 해당 제품에 크게 만족하지 않더라도 다른 제품으로 전환하는 비용이 높으면 고객은 쉽게 다른 제품으로 갈아타지 못한다. 전환 비용이 높은 상품은 고객 만족도 수준은 낮을지 몰라도 고객의 충성도는 높다.

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