바람둥이 고객과 사귀려면 나날이 변신하라

기업은 고객들이 지조 있는 모습을 보여주기만을 바라지만 고객은 최고의 가치를 찾아 늘 변심한다. 나날이 색다른 것을 추구하는 바람둥이 고객을 사로잡으려면 기업 스스로가 끊임없이 변신을 시도해야 한다. 애플은 고객 관찰을 통해 자사가 제공하는 제품과 서비스가 소비자들로부터 진부하다는 평가를 받는지 끊임없이 검토한다. 또 1년에 두 번씩 개최하는 맥월드를 통해 기존 제품을 뛰어넘는 혁신적 제품과 서비스를 소개하고 있다.

Vol.34 p.52 [참을 수 없는 고객의 가벼움] ·이동우 비즈트렌드연구회

DBR Tip : 고객 고착화(lock-in) 전략

자신의 상품 및 서비스를 이용하는 고객이 자신의 품을 떠나지 않고 계속 머물러주기를 바라며 세우는 전략이다. 고객 고착화의 가장 큰 이유는 전환 비용(switching cost)이다. 전환 비용이란 말 그대로 상품 및 서비스를 전환할 때 생기는 절차적, 경제적, 관계적 비용을 총칭하는 개념이다. 즉, 해당 제품에 크게 만족하지 않더라도 다른 제품으로 전환하는 비용이 높으면 고객은 쉽게 다른 제품으로 갈아타지 못한다. 전환 비용이 높은 상품은 고객 만족도 수준은 낮을지 몰라도 고객의 충성도는 높다.