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MIT Sloan Management Review

애플과 코닝처럼 CRM 전략도 진화해야

조너선 Z. 장(Jonathan Z. Zhang),조지 F. 왓슨(George F. Watson IV),로버트 W. 팔머티어(Robert W. Palmatier) | 258호 (2018년 10월 Issue 1)
Article at a Glance
질문
회사의 고객 관리 전략이 현재 고객 관계와 보조를 맞추고 있는가?
연구를 통해 얻은 해답
- B2B 분야에서 진화하는 고객 관계를 제대로 파악하는 CRM 전략은 거의 없다.
- 고객 관계는 4단계를 통해 움직인다.
- 기업은 관계의 상태에 따라 고객을 분류하고 그에 따라 CRM 전략을 조율해야 한다.

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  • 조너선 Z. 장(Jonathan Z. Zhang)

    시애틀에 있는 워싱턴대, 포스터경영대학원(Foster School of Business)의 마케팅 조교수다.

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  • 조지 F. 왓슨(George F. Watson IV)

    콜로라도, 포트콜린스 (Fort Collins)에 있는 콜로라도주립대, 경영대학의 마케팅 조교수다.

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  • 로버트 W. 팔머티어(Robert W. Palmatier)

    워싱턴대, 포스터경영대학원의 존 나버(John C. Narver) 후원 경영학 교수이자 마케팅 교수다.

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