DBR Case study: ‘카페24’의 온라인 플랫폼 전략

“쇼핑몰 개설 공짜, 광고 컨설팅도 무료
고객사 키우며 함께 크는 혁신 플랫폼”

256호 (2018년 9월 Issue 1)

Article at a Glance
쇼핑몰 구축 및 운영과 관련해 통합 솔루션을 제공하며 쇼핑몰 창업자들을 끌어들인 플랫폼 카페24는 디자인과 마케팅 컨설팅, 해외 진출로 사업을 확장하며 매출 규모를 키워가고 있다. 카페24의 성공 요인은 다음과 같다.
1. 고객 니즈를 지속적으로 청취해 사업에 반영, 고객과 함께 크는 비즈니스 모델 구축
2. 회사 밖 인재들을 회사 안으로 끌어들이는 오픈 비즈니스 도입, 새로운 수급의 장을 개설
3. 플랫폼 사용자가 사업에 몰두할 수 있도록 아낌없이 지원하고 이들이 커나갈수록 수익이 커지는 상생 관계 형성.

편집자주
이 기사의 제작에는 동아일보 미래전략연구소 인턴연구원 이진영(연세대 경영학과 4학년) 씨가 참여했습니다.



2018년 4월 국내 여성 의류 쇼핑몰 ‘스타일난다’가 글로벌 화장품 회사인 프랑스 로레알 그룹에 매각된다는 소식이 들리며 이목을 끌었다. 매각 대금은 정확히 밝혀지지 않았지만 최소 4000억 원 이상으로 추정됐다. 로레알은 스타일난다가 한국과 중국, 동남아의 젊은 소비자들에게 인지도가 높은 ‘쓰리컨셉아이즈(3CE)’라는 화장품 브랜드를 가지고 있다는 점에 주목했다. 의류에서 시작해 화장품으로 영역을 넓힌 스타일난다는 한국의 주요 상권은 물론 중국, 일본, 홍콩, 싱가포르, 말레이시아 등 아시아권 국가들의 요지에 170여 개 매장을 두고 매년 1000억 원 이상의 매출을 기록하고 있다.




스타일난다가 국내외에서 빠르게 성장할 수 있었던 요인으로 창업주 김소희 대표의 감각과 성실함이 먼저 꼽힌다. 김 대표는 22살 나이에 사업을 일으켜 남다른 패션 안목과 강한 추진력으로 매출 규모를 키워왔다. 그에 못지않게 중요한 요인으로 시장에서 꼽는 것은 쇼핑몰 구축과 운영, 세계 시장 진출과 관리에 전폭적인 지원을 아끼지 않은 카페24의 인프라와 네트워크다. 카페24가 없었으면 스타일난다가 지금과 같은 규모로 성장하기 어려웠을 것이라는 분석도 나온다. 사실 스타일난다뿐만 아니라 육육걸즈, 임블리, 핫핑 등 국내에서 손꼽히는 인기 쇼핑몰들은 모두 카페24가 깔아둔 인프라 안에서 나고 컸다. 주요 쇼핑몰 대부분이 카페24가 조성한 생태계 안에서 성장했다고 해도 과장이 아닐 정도다.

카페24에 등록된 쇼핑몰 계정만 150만 개, 이들을 통한 연간 거래대금은 6조7000억 원에 달한다. 국내에서 발생하는 전체 전자상거래 금액1 중 7%가량이 카페24를 통해 개설된 쇼핑몰을 통해 오가는 셈이다. 오픈마켓 등 종합 몰을 제외하고, 패션 등 특정 분야 전문 몰에서의 거래금액에서 카페24에 속한 쇼핑몰들이 차지하는 비중은 23%에 이른다. 대한민국 전자상거래를 활성화하는 데 카페24가 톡톡히 기여했다는 분석이 나오는 이유다.

카페24는 국내 쇼핑몰 사업자들이 원스톱으로 사업을 일구고 경영에 집중할 수 있게끔 쇼핑몰 운영에 필요한 전방위적 인프라를 조성하는 데 애써 왔다. 2000년대 중반부터는 이들의 해외 시장 진출이 용이하도록 각국의 주요 파트너와 제휴를 맺고 인적·물적 투자를 아끼지 않았다. 그 탓에 상당 기간 적자에서 벗어나지 못하기도 했으나 대대적인 투자가 일단락되면서 2017년 흑자 전환에 성공했다. 올 초에는 코스닥 시장에 성공적으로 상장하기도 했다. 국내 쇼핑몰 사업자들이 빠르고 쉽게 사업을 일으키고 성장하며, 세계 시장으로 뻗어 나가도록 지원해 세계 곳곳에 패션의 한류 바람이 일도록 지휘하고 있는 카페24의 비즈니스 모델을 DBR이 집중 분석했다.

DBR minibox I: 카페24 연혁

1999.05 회사 설립 (주식회사 심플렉스인터넷)
2000.11 카페24 브랜드 출범
2002.04 호스팅센터 오픈
2003.06 쇼핑몰센터 오픈
2004.10 디자인센터 오픈
2006.11 마케팅센터 오픈
2008.08 필리핀 법인 설립
2008.11 중국(옌지) 법인 설립
2010.06 모바일 쇼핑몰 서비스 론칭
2011.02 미국(LA) 법인 설립
2011.11 창업센터 오픈
2012.01 스마트디자인 서비스 론칭
2012.09 일본(도쿄) 법인 설립
2013.04 미국(델라웨어) 지점 설립
2013.04 중국(항저우) 법인 설립
2013.05 제이씨어패럴 설립
2013.09 글로벌 전자상거래 플랫폼 론칭
2013.11 아마존닷컴 파트너십 체결
2014.03 해외 오픈마켓 입점 지원, 서비스 개시
2014.07 티몰글로벌 MOU 체결
2014.10 모구지에 MOU 체결
2015.03 JD.com MOU 체결
2015.05 LAZADA MOU 체결
2015.08 라쿠텐 MOU 체결
2015.10 알리페이 MOU 체결
2016.03 구글GA(Google Analytics) 인증 파트너사 선정
2016.07 대만(타이페이) 지점 설립,
항저우서욱제품기술유한공사(CIRS) MOU 체결
2016.08 일본(후쿠오카) 지점 설립
2017.03 카페24 주식회사로 사명 변경,
사가와(일본 물류 기업) 및 한진 MOU 체결
2017.05 이씨페이(ECPay) MOU 체결
2018.02 한국거래소 코스닥 상장


호스팅에서 쇼핑몰로…
사용자 끌어당긴 ‘all free’

이재석 카페24 대표는 대구 경신고등학교와 포항공대 물리학과를 졸업했다. 주변의 기대와 바람에 부응해 의대에 진학했지만 의학에 매력을 느끼지 못하고 재수를 선택했다. 물리학과 졸업 후 이런저런 일을 하면서 경험을 쌓다가 인터넷을 접하고 매료됐다. 1990년대 한창 불기 시작한 인터넷 바람을 타고 각종 벤처기업이 우후죽순 생겨날 때였다. 당시 30대 초반이었던 청년 이재석도 IT 벤처회사를 차렸다. 카페24의 전신인 심플렉스인터넷이다. 심플렉스인터넷은 쇼핑몰, 웹진, 채팅, 증권방송 등 인터넷과 관련된 다양한 일을 했다. 그러다 2002년 호스팅으로 사업 영역을 좁혀 깊게 파고들기 시작했다. 호스팅은 대량의 서버와 회선, 네트워크 장비, 유지보수 기술 등을 갖춘 기업이 개별 사업자에게 홈페이지나 쇼핑몰을 구축 및 운영할 수 있도록 서버의 일정 공간을 임대, 관리해주는 서비스를 말한다. “다양한 서비스를 운영해봤지만 돈이 안 됐다. 사업이 부침에서 견딜 수 있으려면 무조건 인프라로 가야 한다는 확신을 그때 가졌다.” 이재석 대표의 말이다.

심플렉스인터넷은 얼마 지나지 않아 호스팅 업계에서 1위로 올라섰다. 제공하는 호스팅 서비스 전체에 광네트워크를 적용해 타사 대비 속도가 우수했고, 기본 홈페이지 외에 무료로 채팅 서비스를 제공한 점이 사용자들의 호응을 이끌어 냈다. 채팅 서비스가 리소스를 많이 잡아먹는다는 이유로, 오히려 홈페이지에 채팅 솔루션을 적용하면 해당 사용자를 강퇴시키던 다른 업체들과 확연히 비교되는 정책이었다. 비용이 많이 소요됐지만 이재석 대표는 구축한 인프라에 많은 사용자가 모이게 하려면 무조건 ‘무료’여야 한다고 판단했다.

쇼핑몰 구축 솔루션을 제공하는 쇼핑몰 센터를 개설한 것은 2003년이다. 고객이 알아서 자신의 홈페이지를 만들어 운영하도록 지원하는 호스팅 서비스만 제공하던 것에서 벗어나 쇼핑몰 개설에 최적화된 솔루션들을 활용할 수 있도록 서비스하기 시작했다는 의미다. 이재석 대표는 당연한 수순이었다고 말한다. 호스팅 서비스를 이용하는 고객 중 상당수가 쇼핑몰 창업을 목표로 했고, 단순한 개인 홈페이지가 아니라 결제가 이뤄질 수 있는 온라인 상점을 원했다. 이에 맞춰 카페24는 제시되는 순서에 맞춰 따라가기만 하면 쇼핑몰을 개설할 수 있도록 쉽고 간단한 솔루션을 제공하기 시작했다. 마치 포털 사이트에서 만들어 놓은 프로세스를 따라가다 보면 블로그나 카페를 쉽게 생성할 수 있는 것과 같은 이치다.

‘카페24에 가면 쇼핑몰을 쉽게 만들 수 있다’는 사실이 알려지면서 카페24는 쇼핑몰 창업자들이 가장 많이 찾는 플랫폼이 됐다. 여기에도 ‘무료 정책’의 공이 컸다. 카페24는 초반부터 가입이 공짜였다. 누구나 무료로 가입해 쇼핑몰을 만들 수 있었다. 운영자들이 하루에 올릴 수 있는 상품 수나 사용할 수 있는 트래픽에도 제한을 두지 않았다. 가입 비용이 필요하고 사용 가능한 일일 트래픽에 제한이 있는 다른 솔루션 제공업체들과 차별되는 조치였다. 역시 비용이 필요한 결단이기도 했다. 이재석 대표는 “고객사(쇼핑몰 운영자)들이 쉽게 접근하고 이것저것 다양하게 시도해볼 수 있으려면 허들이 낮고 가용할 수 있는 자원이 충분해야 한다”며 “고객들은 결국 자신이 가장 경쟁력을 가질 수 있는 플랫폼을 선택할 수밖에 없다고 생각했다”고 말했다.

이후 카페24는 쇼핑몰 홈페이지의 디자인과 관련된 다양한 솔루션을 제공하는 디자인센터(2004년), 각 쇼핑몰에 최적화된 마케팅 솔루션을 제공하는 마케팅센터(2006년) 등을 잇따라 론칭하며 쇼핑몰 구축과 운영에 필요한 종합적인 솔루션을 갖춘 회사로 거듭났다. 2008년 이미 필리핀과 중국 법인 설립에 나섰을 정도로 해외 진출에도 일찌감치 관심을 갖고 투자해왔다. 이어 상품의 촬영이나 노출 방법, 재고 관리부터 각종 세무나 법무에 이르기까지 쇼핑몰 운영자들을 교육하는 교육센터(2009년)와 예비 쇼핑몰 사업자들의 창업을 지원하는 창업센터(2011년)를 열었고, 미국과 일본 등에도 법인을 추가로 설립했다. 미국 아마존, 일본 라쿠텐, 중국의 모구지에와 알리바바 등 글로벌 기업들과도 MOU를 맺으며 해외 진출의 토대를 다졌다.

원스톱 서비스 체제 구축해
선제적 생태계 조성

1. 결제와 물류, CS, 디자인까지 한 번에
이재석 대표가 처음부터 플랫폼 구축에 대한 종합적인 그림을 가지고 있었던 것은 아니었다. 호스팅 서비스를 이용하는 고객들의 니즈와 요구를 받아들여 쇼핑몰 구축 솔루션을 론칭했고 쇼핑몰을 운영하는 고객사들의 요구에 귀를 기울여 서비스를 하나씩 추가하다 보니 다루는 영역이 넓어졌다. 카페24에 가입해 쇼핑몰을 만들면 뭐든 편하게 할 수 있다는 소문이 퍼지면서 고객사가 늘었고 수익 기반이 다져졌다.

쇼핑몰을 열고 운영하려면 다양한 영역에서의 인프라와 제휴가 필요하다. 가장 기본은 결제 서비스다. 아무리 상품이 좋아도 구경만 가능하고 결제가 안 된다면 사업은 불가능하다. 즉 신용카드사와 연계된 PG(Payment Gateway)사들과의 제휴가 필요하다. 결제가 이뤄진 후에는 물류다. 택배사와 제휴를 맺고 상품을 대량 발송할 수 있는 체제가 구축돼야 한다. 고객들의 문의나 불만 사항에 응대할 수 있는 CS 서비스도 필수다. 좋은 상품이 우리 쇼핑몰에 존재한다는 것을 알릴 수 있는 홍보와 마케팅도 병행돼야 한다.

카페24는 쇼핑몰 구축과 운영에 필요한 기능들을 하나씩 확장해 갔다. 쇼핑몰 구축에 필요한 기본적인 도메인, 호스팅, 솔루션은 자체적으로 확보해 무료로 제공했다. 그 밖의 영역에 대해서는 해당 사업체들과 차례로 제휴를 맺어 쇼핑몰 운영자들이 카페24를 통해 쉽게 활용할 수 있도록 했다. 우선 KG이니시스, LG유플러스, NHN한국사이버결제 등 국내 주요 PG사들과 제휴를 맺어 쇼핑몰 사업자들이 자유롭게 선택해 이용할 수 있도록 했다. CJ대한통운, 한진택배, 우체국택배 등 국내 주요 택배사와도 함께 일할 수 있는 길을 텄다. 쇼핑몰 사업자들은 택배사와 별도의 계약 없이 ‘일반 택배’를 통해 물건을 보내거나 따로 계약을 맺고 저렴한 가격으로 ‘계약 택배’를 보낼 수 있다. 2

아직 사업 규모가 영세해 자체적으로 CS 서비스를 운영하기 어려운 고객사들을 위해 CS 대행 서비스도 마련했다. 고객이 전화를 걸면 카페24 콜센터로 연결된다. 여기에 모인 고객 불만 사항을 각 쇼핑몰에 전달해 처리될 수 있도록 하고, 그 결과를 받아 고객에게 전달한다. 이를테면 CS 서비스의 중앙 처리 시스템을 운영하는 셈이다.

쇼핑몰 구축과 운영에 관련된 각종 서비스가 하나씩 마련되면서 누구든 카페24에 가입하면 쇼핑몰 개설에 필요한 기본 솔루션을 활용해 결제 가능한 자신만의 홈페이지를 열어 상품을 판매할 수 있고, 저렴한 가격에 대량 배송 서비스를 활용할 수 있으며, 카페24의 콜센터를 매개로 고객 문의에 대응하는 등 쇼핑몰 운영에 필요한 기본적인 기능들을 쉽게 이용할 수 있게 했다. 쇼핑몰 구축과 운영에 대한 원스톱 체제가 구축되자 회원 수가 빠르게 증가하기 시작했다. 회원 수가 늘고 쇼핑몰들의 규모가 커지며 이들을 통해 거래되는 물건과 오가는 금액이 늘어나자 카페24를 주축으로 하는 하나의 거대한 생태계가 만들어졌다.

곧 디자인센터가 문을 열었다. 카페24가 제공하는 기본 탬플릿에 만족하지 못하는 고객들의 요구에 대응하기 위한 조치였다. 쇼핑몰 숫자가 늘면서 모두에게 제공되는 탬플릿이 아닌 ‘나만의 디자인’을 찾는 고객사들이 증가했고
카페24는 이에 대한 해답을 또 하나의 장(場)을 여는 것에서 찾았다. 사내에서 개발해 제공할 수 있는 디자인에는 한계가 있다고 보고 외부 전문가들에게 문을 열기로 한 것. 웹디자인을 전문으로 하는 업체나 프리랜서 디자이너들이 카페24에 등록하면 자신이 만든 탬플릿을 올려 판매하거나 쇼핑몰 운영자들과 일대일로 만나 맞춤형 주문을 수주할 수 있다. 쇼핑몰 운영자들은 업체나 디자이너들에게 별도의 금액을 지불하고 마음에 드는 디자인을 찾거나 아예 개인적 주문을 통해 세상에 하나밖에 없는 디자인을 확보할 수 있다. 카페24가 홈페이지 디자인이라는 영역에 새로운 시장을 개설한 셈이다. 현재 카페24의 디자인센터에 등록해 활동하는 업체나 디자이너들은 2만8000곳(명)에 이른다. 수요와 공급이 만나 거래가 성사되더라도 카페24가 받는 중개 수수료는 없다.

2. 방대한 데이터 통해 맞춤 컨설팅… 해외 진출도 적극 지원
다음은 마케팅이다. 지나가다 한 번 들려보는, 우연한 수요라도 발생할 수 있는 오프라인 매장과 달리 온라인 매장은 홍보가 생명이다. 아무리 좋은 상품을 걸어놔도 알려지지 않으면 방문자가 0명일 수 있다. 일반적으로 쇼핑몰 운영자들이 생각하는 광고 방법은 네이버나 다음 등 포털 사이트 혹은 페이스북 등 SNS다. 하지만 어떻게 접근해야 할지, 어떤 상품을 선택해야 효과가 좋을지, 비용은 어느 정도 들어갈지 알기가 쉽지 않다. 카페24는 2006년 마케팅센터를 열고 온라인 홍보를 고민하는 고객사들을 지원하기 시작했다. 네이버, 다음, 네이트 등 국내 주요 포털들과 제휴를 맺고 이들이 보유한 광고 상품과 관련 정책들을 파악한 후 광고를 원하는 고객사들에 연결해주기 시작한 것. 페이스북이나 인스타그램 등을 활용하는 마케팅 방법도 적극 고안해 고객들에게 소개하고 중개에 나섰다.

DBR mini box II: 카페24를 통해 성장한 대표적인 쇼핑몰
스타일난다: 2005년 22세였던 김소희 대표가 창업했다. 김 대표가 입고 다니던 재킷이 예쁘다며 중고라도 사겠다는 사람들의 반응을 보고, 갖고 있던 옷을 온라인 쇼핑몰 옥션에 올려 판매한 것이 시작이었다. 재미를 붙인 김 대표는 카페24를 통해 자체적인 홈페이지를 만들고 동대문 시장에서 의류를 떼다가 온라인에 올려 팔았다. 창업 10년 만에 매출 1000억 원을 넘기며 국내 대표 쇼핑몰로 자리를 잡았다. 그러다 쇼핑몰 모델들의 화장법이나 색감 등에 대한 문의가 많은 것을 보고 ‘직접 만들어 팔아보자’고 생각했다. 2009년 자체 화장품 브랜드 3CE를 론칭했다. 화장품 전문 생산업체(ODM)인 코스맥스가 생산을 도왔다. 코스맥스는 자체 생산시설을 갖고 있지 않은 스타일난다의 기획을 현실화했다. 처음 내놓은 립스틱은 5일 만에 1만 개가 팔려나가며 코스맥스와 스타일난다 모두를 놀라게 했다. 3CE는 현재 국내 백화점과 면세점 매장은 물론 스타일난다의 해외 매장과 글로벌 화장품 체인인 세포라 등을 통해 전 세계로 판매되고 있다.

육육걸즈: 박예나 대표가 10대 시절 창업했다. 창업 초기부터 ‘66 사이즈’를 입는 여성들을 위한 쇼핑몰이라는 컨셉으로 출발했다. 박 대표는 브랜드 경쟁력을 높이기 위해 숨 가쁘게 발품을 팔았다. 매주 60∼70종에 달하는 신상품을 업데이트하는데 이는 대형 SPA 브랜드 못지않은 상품 회전율을 가능하게 했고 고객들의 시선을 사로잡았다. 2012년 연 매출 100억 원을 넘어선 데 이어 2017년에는 500억 원 규모로 매출이 늘었다.

핫핑: 2014년 론칭 후 창업 3년 만에 연 매출 530억 원 규모의 브랜드로 성장했다. ‘예쁜 옷은 사이즈가 작다’는 기존의 고정관념을 깨고 다양한 사이즈의 옷을 기획해 히트를 쳤다. 2015년 영어, 중국어, 일본어, 대만번체 등으로 쇼핑몰을 열면서 글로벌 사업을 본격화했다. 2017년에는 일본에서만 50억 원의 매출을 기록했다.


특히 카페24는 150만 개 고객사들에서 이뤄지는 거래들에서 막대한 데이터를 확보해 인사이트를 끌어내고, 이를 토대로 고객별 맞춤형 솔루션을 제공하는 컨설팅을 병행하고 있다. 방문 고객의 구매 패턴, 체류 시간, 유입 경로, 유입 키워드, 유입 경로별 매출 등을 데이터로 정리해 매체별, 고객별, 시간대별 마케팅 방법들을 연구하고, 컨설팅을 의뢰하는 고객사가 효율적으로 활용할 수 있는 홍보 방법을 알려준다는 의미다. 예컨대 20∼30대를 겨냥해 청바지를 많이 판매하는 쇼핑몰이라면 같은 카테고리에 속하는 쇼핑몰들의 데이터를 통해 어떤 키워드로 광고하면 효과적인지 알 수 있다. ‘청바지’라는 키워드는 가장 일반적이면서 소비자들의 검색이 잦고 많은 사업자가 원하는 단어이므로 광고 단가가 비싸다. 하지만 카페24 분석에 따르면 ‘청바지’라는 키워드는 클릭을 많이 유도할 수는 있으나 매출로 이어질 확률은 낮다. 단순히 ‘청바지’보다는 이를 세분화해서 ‘구제 청바지’, 나아가 ‘찢어진 구제 청바지’로 구체적인 키워드를 설정해 광고하면 전체 클릭 수는 줄어들 수 있지만 구매로 이어질 확률이 높아진다. 이 키워드를 선점하려는 사업자들의 경쟁이 낮으므로 클릭당 광고 단가도 싸다. 또 10∼20대의 경우 포털사이트에서의 키워드 광고보다는 페이스북이나 유튜브, 인스타그램에서의 홍보가 효율적일 때가 많으므로 이를 활용한 마케팅 방법을 추천해준다. 성별과 연령, 판매하는 상품의 종류 등이 다양한 다수 쇼핑몰에서 얻어낸 데이터를 토대로 분석한 결과에 따른 맞춤 컨설팅이다.



컨설팅은 단발성 광고나 마케팅에 국한되지 않는다. 쇼핑몰의 전략적 방향 설정이나 신규 사업 추진에도 적극 개입한다. 예컨대 아동의류 전문몰인 마리앤잭(www.marienjack.com)은 접속 통계 자료를 통해 주요 고객층인 30대 워킹맘들이 출퇴근 시간에 스마트폰을 통해 쇼핑하는 횟수가 많다는 것을 확인하고, 모바일 쇼핑몰을 별도로 구축했다. 지금은 모바일 쇼핑몰을 통한 매출이 전체의 10%에 이른다. 헤어 액세서리 전문몰인 바니본(www.banibon.com)은 최근 데이터를 분석한 결과 해외 유입 고객이 늘어나고 있다는 점을 파악했고, 이에 따라 현재 해외 배송 시스템 도입을 준비 중이다.

이와 함께 카페24는 11번가나 G마켓 등에 입점하기 원하는 고객사들을 위해 국내 주요 오픈마켓들과 제휴를 맺고 상품을 소개할 수 있도록 길을 텄다. 쇼핑몰 운영자들은 누구나 카페24를 통해 국내 다양한 오픈마켓에 상품을 소개하고 판매하는 일을 추진할 수 있다. 포털에 광고를 하거나, 컨설팅을 받거나, 오픈마켓에 상품을 내걸더라도 쇼핑몰 운영자가 카페24에 지불하는 비용은 제로다. 역시 무료라는 의미다.

해외 시장 진출도 일찍부터 염두에 뒀다. 한국 패션에 관심을 갖는 아시아권 소비자들이 적지 않았고, 세계 시장 진출에 의욕을 가진 쇼핑몰 사업자들도 많았다. 이들을 위해 카페24는 2008년 필리핀에 첫 법인을 설립한 이래 중국과 미국, 일본 등에 잇따라 법인 또는 지점을 설립하며 해외 진출의 기반을 다져왔다. 한국어로 구축된 홈페이지를 일본어나 영어로 쉽게 전환할 수 있도록 자동 번역 기능을 추가하는 한편 현지에서의 온라인 홍보가 가능하도록 구글이나 야후 등과 제휴를 맺었다. 현지 물류업체들과도 제휴를 맺고 한국에서 발송된 물건들이 원활하게 배송될 수 있도록 하는 한편 법인이나 지점으로 하여금 현지에서 발생하는 고객 문의나 불만에 응대하는 역할을 맡도록 했다. 이를 위해 현지 조사에 인력과 자원 투입을 아끼지 않았고 통·번역에 능통한 인재들도 대거 영입했다. 스타일난다 등 국내에서 큰 성과를 낸 쇼핑몰들은 일찍부터 세계 시장에 눈을 떴고 카페24가 열어 둔 길을 따라 세계 소비자들에게 물건을 판매하며 매출 규모를 키웠다.

2011년 4월에는 첫 창업센터가 수원에 문을 열었다. 쇼핑몰 창업에 뜻을 갖고 있지만 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 모르는 예비 창업자들이나 이미 쇼핑몰을 운영하고 있지만 자체적인 사무실을 갖추기 어려운 사업자들을 위한 공간이다. 이들은 월 20만∼30만 원 정도의 비용을 내고 공간을 임대해 일을 한다. 필요에 따라 공간은 1인실부터 다인실까지 다양하게 활용할 수 있다. 월세를 내기는 하지만 여러 쇼핑몰에서 공동 집하가 가능하므로 택배 비용이 저렴한 데다 팩스나 복사부터 상품 촬영을 위한 스튜디오까지 무료로 활용할 수 있다는 점에서 사실상 임대료가 거의 없다고 봐도 과언이 아니다. 현재 전국 각지에 32곳의 창업센터가 성업 중이며 평균 입주율은 80%를 웃돈다. 이들은 이곳에서 같은 일을 하는 사람들끼리의 네트워크를 만들며 정보를 얻기도 하고 카페24가 마련하는 각종 교육이나 강연 등을 들으며 내공을 다지기도 한다. 카페24는 창업 준비에서부터 상품 기획 및 관리, 쇼핑몰 사이트 제작과 디자인, 사진 촬영 실습, 해외 진출 프로세스 등에 대한 다양한 교육을 기획해 운영한다.




독보적 비즈니스 모델로
안정적 수익 구조 확보

그렇다면 카페24는 어떻게 수익을 낼까? 창업센터 입주비 등 일부 소액의 비용을 받는 경우가 있기는 하지만 기본적으로 쇼핑몰 운영자가 카페24에 지불하는 금액은 제로다. 가입부터 각종 솔루션 이용 시 쇼핑몰 창업자들이 내는 돈은 거의 없다. 심지어 온라인 마케팅을 위한 컨설팅 의뢰에도 카페24는 무료로 응한다.

고객사들은 제휴사들에 비용을 낸다. 사실 쇼핑몰 운영자라면 당연히 부담해야 할 비용들이다. 네이버에 키워드 광고를 하면 네이버에 해당 광고 비용을, G마켓에 입점하면 G마켓에 입점 비용을, KG이니시스를 이용하면 KG이니시스에 거래금액에 비례한 수수료를, CJ대한통운을 이용하면 CJ대한통운을 통해 보내는 물건 개수와 거리에 따른 수수료를 낸다. 활용하는 PG사나 택배사, 광고할 포털이나 입점하고 싶은 오픈마켓은 쇼핑몰 운영자들이 자율적으로 선택한다. 일부 서비스는 카페24를 통해 더 저렴하게 이용할 수 있다. 예컨대 개인사업자가 PG사를 개인적으로 컨택해 계약을 맺으면 거래금액의 3.5%가량을 수수료로 내야 한다. 반면 카페24를 통해 PG사를 선택하면 수수료율이 2.8∼3.0% 정도로 낮아진다. 중개자인 카페24가 해당 결제에 대한 신용보증은 물론 크롬이나 익스플로어 같은 사용자별 운영체제(OS)에 맞게 결제창을 최적화하는 문제 등을 대행해주기 때문이다.



대신 카페24는 제휴사들로부터 수수료를 받는다. 카페24 고객사가 네이버에 광고하면 광고를 위해 지불한 금액에 대해 일정 비율의 수수료를 네이버로부터, 카페24 고객사가 KG이니시스를 선택해 결제가 이뤄지도록 했다면 해당 결제에 대해 KG이니시스가 쇼핑몰 사업자로부터 받은 수수료의 일정 비율 금액을 KG이니시스로부터, CJ대한통운을 통한 배송 서비스가 이뤄졌다면 그에 따른 수수료를 CJ대한통운으로부터 받는다. 각각의 금액이 크지는 않지만 워낙 많은 쇼핑몰을 통해 어마어마한 돈이 오가다 보니 카페24가 벌어들이는 수수료 수입이 적지 않다. 그리고 점점 늘어나고 있다.

이 모든 수수료의 공통점은 쇼핑몰들이 돈을 벌수록 카페24도 돈을 버는 구조라는 점이다. 쇼핑몰들이 물건을 많이 팔아 PG사를 통한 거래대금이 늘면 카페24가 받는 수수료가 늘어난다. 물건을 많이 보내 택배사에 지급하는 금액이 늘면 카페24가 받는 수수료가 증가한다. 마찬가지로 포털에 집행하는 광고가 늘어나면 역시 카페24의 수익이 불어난다. 쇼핑몰이 성장하면 카페24도 성장하고, 쇼핑몰들의 매출이 늘어나면 카페24가 벌어들이는 수익도 커지는 상생 관계다.



이와 같은 수수료 수입이 카페24 매출에서 가장 큰 비중을 차지한다. 카페24의 매출은 크게 쇼핑몰 솔루션 부문과 광고 솔루션 부문, 호스팅 부문으로 나뉜다. PG사들로부터 받는 결제 수수료와 SMS 3 등 쇼핑몰 운영에 필요한 부가서비스를 제공하면서 받는 수수료, 쇼핑몰 사업자들의 도메인 등록을 지원하면서 받는 도메인 수수료 등이 쇼핑몰 솔루션 매출에 잡힌다. 광고 솔루션 매출에는 쇼핑몰 사업자와 광고 매체를 연결해주며 받는 수수료가, 호스팅 매출에는 쇼핑몰 외 홈페이지를 운영하는 사업자들에게 호스팅 서비스를 제공하며 받는 금액이 들어간다. (그림 2)


DBR minibox III: 카페24가 받은 주요 투자내역
2012년 스카이레이크제4호 0901 50억 원
2012년 2010 kif 프리미어투자조합 50억 원
2017년 스마일게이트 오퍼튜니티1호펀드 200억 원
2017년 스마일게이트 Follow-on 투자펀드 50억 원
2017년 한화투자증권 5억 원
2017년 유안타증권 10억 원
2017년 미래에셋대우증권 10억 원


매출 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 PG사들로부터 받는 결제 수수료다. 2017년 기준 카페24를 통해 개설된 쇼핑몰들에서 발생한 거래금액은 6조7000억 원. 온라인 거래의 특성상 현금 거래보다는 신용카드를 통해 결제된 금액이 훨씬 크다. PG사들은 결제금액의 0.8∼1.0% 정도를 수수료로 카페24에 지급한다. 인터넷과 모바일을 통한 전자상거래가 지속적으로 증가하면서 올해 거래금액은 9조 원에 근접하는 수준으로 늘어날 것으로 전망되는 만큼 카페24가 벌어들일 수수료도 이에 비례해 증가할 것으로 예상된다. 각종 채널에 대한 온라인 쇼핑몰들의 광고가 늘면서 여기에서 발생하는 수수료도 지속적으로 늘어나는 추세다. 쇼핑몰 관련 사업이 커지면서 전체 매출에서 차지하는 비중이 작아지기는 했지만 원래 주 사업이었던 호스팅도 꾸준한 성장세다.

이미 조성해둔 생태계 안에서 자동으로 발생하는 매출이 늘고 있지만 그럼에도 카페24는 2012년부터 2016년까지 5년이나 적자를 면치 못했다. 전자상거래 시장의 성장 가능성과 카페24가 보유한 인프라의 잠재력을 인정받아 여러 차례에 걸쳐 대규모 투자를 받았는데도 그랬다. 해외 진출에 대비한 인적·물적 투자에 자원이 많이 소요됐다. 2010년대 들어 각국에 대한 법인 및 지점 설립이 더 활발해졌고 해외에 파견하는 인력도 늘었다. 현재 카페24는 5개국 8개 도시에 법인 및 지점을 두고 있다. 나가 있는 인력만 600여 명에 이른다. 이재석 대표는 “이익이 나지 않는 기간에도 매출은 계속해서 늘어나고 있었기 때문에 크게 걱정하지는 않았다”며 “단기적 이익 내기에 급급하기보다는 멀리 보고 더 큰 그림을 그려야 한다고 생각했다”고 설명했다. 해외 파트너사들과의 제휴가 마무리되고 주요국에 대한 지점 및 법인 설립이 일단락되면서 카페24의 수익도 마이너스를 벗어나기 시작했다. 카페24는 2017년 5년간 적자에서 벗어나 흑자 전환하는 데 성공했다. (그림 3)

출발부터 현재까지 고객 니즈에
귀를 기울이다

카페24가 독보적인 생태계를 구축할 수 있었던 저변에는 고객사들의 요구와 니즈에 끊임없이 귀를 기울이고 그에 맞춰 대응한 행보가 있었다. 애초에 호스팅 서비스에서 쇼핑몰 구축 솔루션을 제공하는 영역으로 넘어간 자체가 그랬다. 쇼핑몰 구축 솔루션만 제공하다가 디자인과 마케팅, 세계 시장 진출로 사업을 확대해 나간 역사 또한 그렇다.

DBR mini box IV: 카페24의 주요 자회사
패스트박스: 2014년 3월 설립했다. 물류 대행(3PL), 해외 발송 대행, 물류 보관, 재고 관리 등 국내외 온라인 비즈니스에 필요한 물류 서비스를 제공하는 종합 물류 서비스 전문 기업이다.
제이씨어패럴: 2013년 5월 설립했다. 쇼핑몰 사업자와 의류 제작업체 또는 도매상들을 연결해 쇼핑몰 사업자의 상품 사입을 돕는 상품 공급 플랫폼 기업이다.
에스아이아이씨: 2010년 2월 설립했다. 유선 고객 상담과 응대, 온라인 게시판 관리 등 온라인 비즈니스에 필요한 CS를 수행하는 기업이다.


이 밖에도 카페24가 독창적인 서비스를 추가해 나가는 데는 고객들의 목소리가 크게 작용했다. 대표적인 예가 관리자 페이지 한 곳에서 자사 홈페이지와 오픈마켓에서의 판매 및 배송 현황을 통합 관리할 수 있도록 한 것이다. 상품을 오픈마켓에도 올리는 고객사들이 늘면서 이들은 홈페이지와 오픈마켓 관리를 별도로 해야 하는 일에 불편을 토로했다. 카페24는 각 오픈마켓과의 업무 제휴 및 기술적 보완을 통해 카페24의 관리자 페이지에서 모든 판매 창구에서의 상품 출입 현황을 통합 관리할 수 있도록 했다. ‘마켓통합관리’ 서비스다. 예컨대 쇼핑몰 운영자가 판매할 상품을 자신의 쇼핑몰에 올릴 때 관련 버튼을 클릭하면 옥션이나 G마켓, 11번가 등 국내 주요 오픈마켓은 물론 아마존이나 라쿠텐 등 해외 마켓에도 해당 상품이 자동으로 등록된다. 상품 정보 수정이나 주문 확인, 배송 현황 확인 등도 한 페이지에서 종합적으로 관리할 수 있다. 이에 따라 쇼핑몰 운영자는 상품의 전체적인 출고 현황과 재고 관리, 매출 내역 등을 쉽고 빠르게 관리할 수 있게 됐다. 4

2014년 오픈한 세라(SERA, Specialized and Enhanced Realtime Admin) 서비스도 쇼핑몰 운영자들의 니즈에 귀 기울여 개발한 것이다. 이 서비스를 이용하면 현재 홈페이지에 접속한 고객들이 어떤 상품을 주로 클릭하는지, 어떤 화면에 오래 머무르는지 등을 실시간으로 알 수 있다. 고객들이 클릭하고 있는 제품은 클릭에 따라 붉은색 점들로 표시되고 판매된 상품은 파란색으로 깜박이다 사라지는 등 직관적인 인터페이스가 특징이다. 운영자들은 한눈에 실시간으로 상품별 고객 반응을 파악할 수 있으며 이를 상품의 상하단 노출 정도나 재고 관리, 프로모션 기획 등에 반영할 수 있다. 실시간 고객 반응은 물론 기간별 분석 데이터도 받아볼 수 있다. 특정 기간을 설정하면 해당 기간에 주문된 상품과 유입 경로, 경로별 조회 수 등을 내려받을 수 있다. 쇼핑몰 운영자 스스로 마케팅 계획을 세워 실행할 수 있도록 지원하는 셈이다.

쇼핑몰 운영에 필요한 각종 온라인 기능을 사고파는 개방형 마켓 ‘앱스토어’를 오픈한 것은 2018년 6월이다. 역시 고객들의 요구에 응답한 결과다. 카페24에서 기본적으로 제공되는 기능 외에 인스타그램 연동이나 광고 배너 관리, 자동 번역 등 자신이 운영하는 쇼핑몰 사이트에 새로운 기능을 추가하고 싶은 사업자들이 개발자들과 만나 원하는 영업 환경을 구축할 수 있도록 장을 열어준 것. 디자인센터와 마찬가지로 웹프로그래머 또는 관련 업체들이 카페24에 등록하면 자신들이 만들어 제공할 수 있는 기능을 상품화해 판매하거나 맞춤형 주문을 받아 개발에 착수할 수 있다. 기능 면에서의 시장을 또 하나 만든 셈이다. 오픈한 지 2개월 만에 약 200개 업체 또는 프리랜서들이 등록해 활동하면서 앱스토어는 전문 영역에서의 시장을 만들어가고 있다.

고객사들의 솔직한 목소리를 듣기 위해 카페24 직원들은 팀이나 직급과 상관없이 누구나 쇼핑몰 운영자들을 수시로 만난다. 신규 서비스 기획 및 개발, 쇼핑몰 솔루션 고도화 등 관련 팀뿐만 아니라 홍보 마케팅, 창업, 교육 등 거의 대부분의 팀이 쇼핑몰 운영자들을 주기적으로 찾는다. 쇼핑몰 운영에 어려움은 없는지, 최근 시장 동향은 어떤지, 더 필요한 기능은 없는지 묻고 듣기 위함이다.

DBR mini box V: 테슬라 요건
미국의 전기차 기업 테슬라처럼 현재 적자가 계속되더라도 잠재력이 있다고 판단되는 기업들이 자본시장을 활용해 성장 동력을 이어갈 수 있도록 지원하는 제도적 장치를 테슬라 요건(2016. 10. 5 금융위 상장)이라고 부른다. 카페24는 다음과 같은 ‘이익미실현기업 경영성과’ 조항에 맞춰 상장을 추진했고 2018년 2월 성공적인 상장식을 치렀다. 상장 첫날 주가는 8만4700원으로 공모가 5만7000원 대비 48% 상승 마감했다.
[이익미실현기업 상장요건]의 경영성과 및 이익규모 조항]
1. 기준시가총액이 500억 원 이상이고 최근 사업연도의 매출액이 30억 원 이상이면서 최근 2사업연도 평균 매출액 증가율이 100분의 20 이상일 것
2. 기준시가총액이 500억 원 이상이고 공모 후 자기자본 대비 기준시가총액 비율이 100분의 200 이상일 것


이처럼 고객사들의 목소리에 귀 기울이고 이에 맞는 서비스를 신속하게 내놓을 수 있는 데는 수평적이면서도 자율적인 조직 문화가 토대가 됐다. 무엇보다 이재석 대표가 강조하는 것은 자기 주도적으로 업무를 추진해가는 문화다. 이 대표는 “인간은 자율적으로 자기 일을 해나갈 때 가장 큰 잠재력을 발휘한다”며 “누가 시켜서 하는 일이 아니라 스스로 일을 찾고 추진해야 동력을 잃지 않을 수 있다”고 말했다. 최근의 벤처기업들이 직급과 무관하게 ‘님’으로 호칭을 통일해 사용하는 일을 카페24는 2000년 초반부터 해 왔다. 채용할 때 주민등록등본 하나만 제출하게 하는 등 학력이나 출신 지역에 대한 선입관에서도 일찌감치 탈피했다. “창업 초기에 우리나라 헌법이나 프랑스 인권 선언처럼 국가 사회적으로 합의된 원칙들을 탐독했다. 그 안에 담긴 공통 정신이 우리 회사 안에 뿌리내리게 해야겠다고 생각했는데 모든 원칙들은 한결같이 ‘인간 존중’을 말하고 있었다.” 이재석 대표의 말이다.

실제로 세라 서비스는 쇼핑몰을 찾는 고객들의 정보를 빠르고 쉽게 파악할 수 있으면 좋겠다는 고객사의 의견을 듣고 아이디어를 얻은 개발자들이 자발적으로 개발에 착수해 선보인 작품이다. 이 대표는 창업 초기부터 전문 인력들을 확보하고 이들이 제 역량을 충분히 발휘하게 하는 데 힘썼다. 특히 쇼핑몰이 온라인에서의 사업이라는 점을 감안해 개발 인력을 충원하는 데 비용을 아끼지 않았다. 현재 1000명쯤 되는 카페24의 전체 인력 중 3분의 1가량이 개발자다. 매월 넷째 주 금요일을 ‘레저휴가’로 정해 전 직원이 쉬도록 한다거나 입사 후 만 7년이 되는 직원에게 1개월의 재충전의 시간을 지원하는 ‘리프레시 휴가’ 등 복지제도도 일찍부터 도입했다. 역시 직원들이 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 돕기 위한 장치들이다.

2018년 2월 카페24는 코스닥 시장에 상장했다. 당장 이익은 못 내도 성장 잠재력이 높다고 판단되는 기업을 선정해 상장을 통해 자금을 조달할 수 있도록 하는 이른바 ‘테슬라 요건’의 적용을 받은 1호 기업이다.

올 하반기 가장 역점을 두고 있는 것은 일본 시장 진출이다. 일본에서도 한국에서와 동일한 구조의 쇼핑몰 솔루션 플랫폼 사업을 전면적으로 펼친다는 것이 카페24의 계획이다. 일본의 전자상거래 시장 규모가 국내 시장보다 크고, 5 특히 그동안 오프라인 위주였던 의류/잡화 등 패션 부문에서의 온라인 거래가 활발해지고 있는 국면인 만큼 카페24가 선제적으로 플랫폼을 구축해 생태계를 조성할 경우 성장 잠재력이 클 것으로 전망하고 있다. 또한 일본 내수 시장 축소로 해외 판로를 확대하고자 하는 수요가 많아 이와 관련된 홈페이지 개설 수요도 적지 않을 것이라는 것이 카페24의 기대다. 카페24는 일본 기업과 개인 창업자들이 온라인을 통해 현지(일본)는 물론 세계 시장에서 상품을 쉽게 판매할 수 있도록 일본 버전의 쇼핑몰 구축 통합 솔루션을 제공할 계획이며 이를 위해 라쿠텐과 야후, 야마토 등 30여 개의 일본 기업들과 제휴를 맺고 생태계를 만들어가는 중이다.

이재석 대표는 “창의를 가진 고객들이 본인의 일에만 집중해 스스로의 창의를 극대화할 수 있도록 돕는 것이 우리의 목표”라며 “관련 인프라를 더욱 효율적으로 발전시키기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

DBR mini box VI: 쇼피파이(Shopify)

카페24는 흔히 ‘한국의 쇼피파이’라고 불린다. 사실 창업년도로 보면 카페24가 앞선다. 하지만 거래 및 매출 면에서의 규모가 크고 좀 더 일찍 상장했다는 점에서 쇼피파이가 먼저 입에 오르내렸다.

쇼피파이는 캐나다에 근거를 둔 전자상거래 플랫폼 업체로 쇼피파이를 통해 쇼핑몰을 운영하는 사업자는 50만 명, 이들을 통해 거래되는 금액은 450억 달러(한화 기준 약 51조 원)에 이른다. 미국, 캐나다, 영국 등 영미권 국가 사용자들이 대부분이다. 쇼피파이를 이용하는 고객 중에는 개인 고객뿐만 아니라 테슬라, GE, P&G 등 글로벌 기업들이 포함돼 있다.

쇼피파이는 2004년 스노우보드 장비를 온라인으로 판매하려고 시도하면서 창업하게 된 3명의 청년에 의해 시작됐다. 이들은 2006년 스노우보드 장비 외 다른 물건을 판매하는 사업자들이 자체적인 쇼핑몰을 구축해 거래할 수 있도록 다양한 솔루션을 제공하면서 플랫폼화했다. 이들을 통해 다양한 품목들을 취급하는 쇼핑몰들이 생겨나면서 북미 전자상거래 시장이 한층 활성화됐다. 쇼피파이 외에도 쇼핑몰 구축 솔루션을 제공하는 회사가 여럿 있었으나 쇼피파이는 단순 쇼핑몰 구축에 그치지 않고 도메인 등록과 배송, 결제 서비스 등 쇼핑몰 운영에 필요한 서비스를 일괄적으로 제공하면서 이용자 수를 늘렸고 앞서 나가기 시작했다. 이들은 ‘Build a Business’라는 창업대회를 열어 참가자들이 쇼피파이를 통해 창업하고 경쟁하도록 하면서 플랫폼을 홍보했고, 2013년에는 쇼피파이 페이먼트(Shopify Payment)라는 자체 결제 시스템을 구축해 온라인 상인들이 제3자 결제 시스템을 통하지 않고도 결제 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 2015년 5월 뉴욕 증시에 상장하면서 1억3000만 달러 규모의 자금을 모았다.


성공 요인 및 향후 과제
전통적인 마케팅 연구에서는 광고나 홍보 등의 기술을 많이 연구해 왔다. 여기서 더 심화된 소비자심리학의 연구에서는 매장(간판, 출입문)을 눈에 띄게 하는 방법이나 광고 내용이 매장 방문과 상품 구매의도를 높이는 방법 등을 연구했다. 하지만 전자상거래, 넓게는 인터넷 비즈니스에서 손님을 끌어들이는 방법은 기존 연구 결과를 그대로 적용하기에 어려운 영역이다. 인터넷의 등장으로 간판도 없고 출입문도 없는 사이버 월드가 펼쳐졌을 때 기업인들뿐 아니라 경영학을 연구하는 학자들이 크게 당황한 것도 그런 이유에서다.

카페24가 사용한 최강의 유인책은 누가 뭐라고 해도 ‘무료 서비스’였다. 가입 및 기본적인 서비스 이용이 무료로 가능하면 진입장벽이 낮아진다. 카페24의 사업은 B2B로 봐야겠지만 고객의 대부분이 사실상 자영업자이기 때문에 B2C 사업과 유사한 특성을 보인다. 자본금이 풍족하지 않고 거창한 의지보다는 ‘한번 해볼까’ 정도의 마음가짐을 가진 개인 고객으로서는 단돈 1000원이라도 내야 하는 서비스보다는 무료로 이용 가능한 서비스에 손이 먼저 가게 돼 있다.

이런 차원에서 오늘날 카페24를 있게 해준 ‘킬러 콘텐츠’는 웬만한 것은 무료로 제공하는 ‘무료 정책’이라고 해도 과언이 아닐 것이다. 하지만 무료 정책은 단순히 서비스를 무료로 이용할 수 있게 해서 많은 고객을 유인하겠다는 취지에 그치지 않는다. 우리 플랫폼을 찾는 고객들이 많은 자원을 활용할 수 있도록 돕고 그로 인해 더 큰 잠재력을 발휘할 수 있도록 하겠다는 의지가 담겨 있다고 볼 수 있다. 이는 결국 고객의 성장이 곧 우리의 성장으로 이어지도록 하는 상생 구조의 근간이다. 실제로 카페24의 수익 모델은 고객 매출이 증가할수록 카페24의 매출이 늘어나도록 형성돼 있으며 이는 이윤 창출을 목적으로 하는 사기업으로 하여금 고객 발전에 최선을 다하도록 만드는 장치로 작용했다. 카페24의 성공 요인을 정리하면 다음과 같다.

1. 고객 니즈에 대한 지속적인 청취와 결과를 반영해 구축한 비즈니스 모델
애초에 카페24는 호스팅 업체로 출발했으나 고객들이 쇼핑몰 구축을 위한 홈페이지 개설에 대한 니즈를 갖고 있음을 파악하고 쇼핑몰 솔루션을 제공하는 것으로 사업을 확장했다. 디자인센터와 마케팅센터 등의 개설 역시 고객의 필요에 따라 오픈한 것으로, 이는 고객의 필요와 시장 수요가 어디에 있는지를 면밀히 관찰해 파악하고 그에 맞춰 걸음을 옮긴 결과로 볼 수 있다. 마켓통합관리 서비스나 세라 서비스 역시 고객들의 불편이나 요청사항을 그냥 넘기지 않고 개발에 착수해 얻어낸 결과다. 고객 목소리에 귀를 기울이고 그에 맞는 서비스를 론칭함으로써 사업을 지속적으로 확장해 나간 사례로 볼 수 있다.

2. 오픈 비즈니스를 통해 사용자 편의 및 만족도 제고
플랫폼 비즈니스를 영위하는 기업들이 하는 착각 중 하나는 우리 플랫폼에서 모든 것을 다 해결할 수 있다고 믿는 것이다. 다양한 참여자들이 만나고 거대한 시장이 형성되면서 무소불위의 파워를 자랑하는 플랫폼도 존재한다.

카페24도 여러 참여자가 만나 가치를 창출하는 플랫폼이지만 카페24는 거기서 멈추지 않았다. 웹디자인이나 홈페이지 기능 면에서의 수요가 발생했을 때 자체적으로 해결하려 노력하기보다는 시장의 수요와 공급이 만나는 새로운 장을 열어줌으로써 시장의 자체적 기능에 따라 해결할 수 있도록 했다. 고객사들은 웹디자이너나 개발자들을 쉽게 만나 개인적인 주문을 할 수 있게 됐고, 디자이너나 개발자들은 새로운 주문을 받아 매출을 올릴 수 있는 기회를 얻었다. 놀라운 것은 이 장에 진입하거나 거래가 성사됐을 때 카페24가 받는 수수료가 없다는 점이다. 플랫폼 자체의 위력을 과시하기보다는 시장의 자연스러운 흐름에 맡겨 고객사들이 더 성장할 수 있도록 돕고 그를 통해 사업이 더 확장될 수 있도록 했다는 의미다. 이 같은 조치는 단기적 수익보다는 장기적 성장에 초점을 맞춘 전략의 일환으로 볼 수 있을 것이다.

3. 고객사 매출에 연동되는 수익 구조를 만들어 상생 관계 형성
카페24의 비즈니스가 계속해서 성장할 수 있었던 가장 큰 유인은 고객사 매출이 카페24 매출로 연결되도록 한 수익 구조다. 고객사들이 많은 거래량을 확보하고 광고를 많이 하면 할수록 카페24가 제휴업체들로부터 받는 수익도 늘어난다. 결국 카페24가 매출을 늘리고 수익을 많이 거두려면 고객사들의 매출이 늘고 수익이 증가해야 한다. 카페24가 고객사들의 쇼핑몰이 잘될 수 있도록 최선을 다해야 하는 구조가 자연스럽게 형성된 것이다. 회사의 수익 구조가 이처럼 형성되면 직원들은 고객들의 만족과 성장을 위해 노력할 수밖에 없다. 고객의 목소리에 귀를 기울이고 어떻게 하면 불편이나 문제를 빠르게 해소할 수 있을지를 고민하는 문화 등도 이러한 상생 관계에 기반을 두고 있을 것이다.

4. 과감한 무료 정책을 통해 사용자 유인
카페24는 기본적인 서비스를 무료로 제공해서 쇼핑몰을 막 시작하는 고객들에게 비용 부담을 줄여줬다. 가입비를 받는 경쟁사들과 달리 가입부터 쇼핑몰 구축에 이르기까지 고객사가 부담하는 기본적인 비용을 0으로 만들었다. 이는 사업을 막 시작하려는 고객들의 입장에서 굉장한 유인책이 됐고, 카페24는 호스팅 및 쇼핑몰 구축 사업에서 빠르게 시장 우위를 점할 수 있었다.

일단 시간과 노력을 들여 쇼핑몰을 열고 운영을 시작하면 아주 특별한 유인이 없는 한 다른 서비스(경쟁사)로 옮겨갈 이유가 없어진다. 고객 입장에서 ‘이미 투자한 시간과 노력’은 현재 사용 중인 서비스를 바꾸거나 포기하기 어렵게 만드는 중요한 요인이 된다. 이른바 매몰 비용(sunken cost)이다. 이와 같은 매몰 비용은 고객 유지(customer retention)의 큰 원동력이 되며 고객 충성도(customer loyalty)를 높이기 위한 마케팅 비용 축소 등에 도움이 된다.

이상에서 카페24의 성공 요인을 짚어봤다. 여기까지만 보면 카페24를 이용하는 고객은 늘어나기만 하고 줄어들 일이 없을 것처럼 보인다. 하지만 고객층이 두텁고 충성도가 높다고 하더라도 이들이 떠날 수 있는 위협은 늘 존재한다. 카페24가 주의해야 할 대표적인 위험은 해킹이다. 카페24는 물론 전자상거래와 관련된 사업을 하는 기업들이 방심하지 말아야 할 요인이다. 사업 규모가 크면 클수록 해킹에 노출되는 위험도 커진다고 봐야 한다.

또 다른 위협은 더 강력한 경쟁자의 시장 진입에 의한 고객 이탈이다. 카페24가 온라인 쇼핑몰 솔루션 사업을 시작한 이래 이제까지는 비슷한 혹은 그보다 작은 규모의 업체들이 경쟁을 해오고 있다. 그러나 엄청난 규모의 자본을 가진 업체가 전자상거래 산업에 뛰어든다면? 후발주자인 만큼 카페24의 성공 요인을 분석한 뒤 그것을 흉내내거나 그 이상의 전략으로 고객사들을 공략할 것이다. 시장에 신규 진입하는 고객을 앗아가거나 기존 고객을 유인할 수도 있다.

이런 상황이 벌어지더라도 카페24가 이미 확보한 고객을 유지하고 나아가 신규 고객을 계속 확보하기 위해서는 모방 불가능한 요소가 있어야 한다. 즉, 지금의 카페24에는 ‘무료 서비스’ 이외의 다른 킬러 콘텐츠가 필요한 시기다. 그 킬러 콘텐츠가 될 수 있는 가장 유력한 후보는 ‘비즈니스 애널리틱스(Business Analytics)’다.

거대한 양의 자료를 가리키는 용어인 ‘빅데이터(Big Data)’가 오늘날 경영계의 최대 화두가 되고 있다. 통계학과 전산학의 지식을 융합해 빅데이터를 분석해 지역과 시간에 따른 범죄 발생을 억제한다든지, 소셜미디어의 여론을 분석한다든지, 시내버스의 운영시간과 노선을 조정하는 등 다양한 방면에서 새로운 지식을 만들어내고 효율성을 높이는 데 활용된다. 그중에서도 빅데이터를 분석해 경영에 활용할 수 있는 정보를 캐내는 기술을 ‘비즈니스 애널리틱스’라고 부른다.

경영학계에서는 10년도 더 전에 비즈니스 애널리틱스가 제안된 바 있는데 6 아직도 이를 제대로 활용하는 사례가 많지 않다. 가장 큰 이유는 경영과 데이터 분석 양쪽을 모두 제대로 이해하지 못한 채 자료 분석을 수행하기 때문인 것으로 보인다. 경영에 대한 이해가 없는 상태에서 많은 양의 데이터를 분석하면 신뢰구간에서 유의미하기는 하나 경영에 별로 도움이 되지 않는 결과로 이어지기 일쑤다. ‘데이터베이스로 구축한 이제까지의 매출 자료를 분석하라’고 지시했더니 ‘살고 있는 아파트 평수가 클수록 비싼 자동차를 구입하는 경향이 강했다’는 결과를 보고했다는 이야기가 자동차업계에서 돌고 있다는 에피소드는 통계분석 기법만 알고 경영에 대한 이해가 없는 상황에서 벌어질 수 있는 일을 단적으로 보여준다.

비즈니스 애널리틱스가 경영에 도움이 되는 방향으로 사용된 예로 미국의 한 온라인 서점 사례를 들 수 있다. 이 업체는 검색 시점에서 많이 팔린 책(베스트셀러)들에 대한 정보와 고객 개인의 과거 구매기록, 검색기록을 사용한다. 이 정도라면 다른 업체들도 활용하고 있을 만한 것이다. 이 서점은 이와 함께 현재 재고량에 대한 정보를 활용한다. 즉 고객이 좋아할 만한 책을 찾아낸 다음, 그중에서 재고량이 많은 것을 집중적으로 추천해 회사의 보유 재고량을 적정 수준으로 유지하는 것이다.

카페24는 ‘마케팅센터’를 통해 빅데이터 분석 내용을 고객(쇼핑몰 운영자)들이 활용할 수 있도록 돕는다. 주된 내용은 광고 통계와 카테고리별 매출 추이 등이다. 다양한 쇼핑몰을 통해 확보한 데이터가 방대하고 누적된 기간이 짧지 않은 만큼 고객들의 매출 증대에 도움이 되는, 차별화된 비즈니스 애널리틱스 분석 및 정보 제공에 힘을 써야 한다. 이것이야말로 카페24만의 킬러 콘텐츠가 될 것이고 그렇게 돼야 비로소 카페24는 다른 기업들이 섣불리 도전하기 어려운 경쟁력을 갖게 될 것이다. 경쟁사에서 인력을 데려가더라도 데이터의 양과 기간이 다르기 때문에 같은 분석 결과가 나올 수 없다. 결국 카페24에 주어진 과제는 이 데이터를 어떻게 활용하느냐에 있다고 봐야 할 것이다.

참고문헌
1. Arkes, H. R., & Blumer, C. (1985). The psychology of sunk cost. Organizational Behavior and Human Decision Processes , 35, 124-140.
2. Davenport, T. H., & Harris, J. G. (2007). Competing on analytics: The new science of winning. Cambridge, MA: Harvard Business Press.
3. Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under risk. Econometrica, 47, 263-291.
4. Weatherhead, P. J. (1979). Do savannah sparrows commit the Concorde fallacy? Behavioral Ecology and Sociobiology, 5(4), 373-381.
5. Whyte, G. (1986). Escalating commitment to a course of action: A reinterpretation. Academy of Management Review, 11(2), 311-321.

최한나 기자 han@donga.com
박병호 KAIST 경영대학 교수 mediapark@business.kaist.ac.kr
동아비즈니스리뷰 292호 Hyper-personalization 2020년 3월 Issue 1 목차보기