Article at a Glance질문기업들은 어떻게 로봇 프로세스 자동화의 혜택을 최대한 누릴 수 있을까?
연구를 통해 얻은 해답- 인간이 가진 장점들을 강화하고 확대하는 방향으로 소프트웨어 로봇을 활용하라.
- 최고경영진의 지원을 확보하라.
- 직원들이 서비스 자동화가 창출한 혜택과 영향력을 이해할 수 있도록 보조하라.
편집자주이 글은 2016년 가을 호에 실린 ‘A New Approach to Automating Services’를 번역한 것입니다.
지난 130여 년간 관리자들은 ‘작업 능률화’라는 명목하에 일을 구조화하고, 절차화하고, 측정 가능하게 함으로써 사실상 인간이 로봇처럼 행동하도록 애써왔다.
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오늘날 개발되고 있는 자동화 소프트웨어는
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이 프로세스를 뒤바꾼다. 이제 우리는 소프트웨어 로봇을 활용해 인간이 가진 고유한 장점들을 강화하고 확대함으로써 상당한 경제적 이득을 얻고 더 만족스럽게 일을 수행할 수 있다. 하지만 미래에 얼마나 많은 일자리가 인간의 몫으로 남아 있을지에 대한 사람들의 두려움과 회의감이 높아지고 있음을 생각한다면 관리자들의 입장도 난처하다고 할 수 있다. ‘로봇의 부상:과학기술이 당신의 직장을 위협하다’
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나 ‘일자리 없는 세상’
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같은 언론의 헤드라인들은 이런 우려심을 더욱 부채질한다.
‘로봇’이란 용어를 들으면 인간의 직무를 대신 수행하는 전기기계적 몸체가 떠오르지만 같은 용어를 서비스 자동화 측면에서 생각하면 그 위협감이 줄어드는 것도 사실이다. 서비스 자동화 로봇이란 이전에는 인간이 수행했던 반복적이고 따분한 특정 서비스 업무들을 수행하는 소프트웨어로, 그 결과 인간은 좀 더 비구조적이고 흥미로운 업무에 집중할 수 있기 때문이다. 서비스 자동화에는 다양한 역량을 지닌 여러 유형의 프로그램 툴(tools)과 플랫폼들이 활용된다. 이 글을 위한 연구를 수행하는 동안 필자들은 서비스 자동화를 논의하는 데 아주 다양한 용어들을 적용하는 사람들과 인터뷰를 진행했다.(‘연구내용’ 참조.) 관련 산업에 대한 전반적 이해를 돕기 위해 필자들은 서비스 자동화 툴들을 관련 데이터와 프로세스의 유형을 기초로 서비스 자동화 연속체로서 분류했다.(그림 1)
DBR mini box연구내용필자들은 다음 3가지 질문에 답하기 위해 서비스 자동화에 대한 경험적 연구를 수행했다. (1)기업들은 왜 서비스 자동화를 채택하는가? (2)그들은 어떤 성과를 내고 있는가? (3)어떤 실행기법들이 서비스 자동화의 성과를 결정짓는가? 이 궁금증을 풀기 위해 필자들은 국제아웃소싱협회(International Association of Outsourcing Professionals)가 2015년과 2016년에 개최한 세계정상회의에 참석한 전문가들을 대상으로 2번의 설문조사를 실시했으며 48명과는 별도의 인터뷰를 진행했다. 인터뷰에는 전 산업 분야를 아우른 서비스 자동화 채택사, 소프트웨어 제공사, 경영컨설팅사 임직원들이 참여했다.
필자들은 연구 수행 과정에서 서비스 자동화를 도입한 16개 회사 사례들을 수집했다. 이 중 14개 회사는 로봇 프로세스 자동화를 택했고, 나머지 2개사는 인지 자동화 툴을 적용했다. 회사의 위치와 선호하는 방식에 따라 대면이나 전화, 혹은 e메일로 인터뷰가 진행됐다. 인터뷰에서는 그들이 서비스 자동화를 채택한 과정, 자동화를 통해 창출한 사업 가치, 그리고 그 과정에서 얻은 교훈에 대한 여러 질문들이 오갔다. 필자들은 또한 인터뷰한 회사들에 소프트웨어를 공급한 업체 담당자들과도 인터뷰를 진행함으로써 기업들의 자동화 역량과 그들의 도움으로 극복했던 고객사의 도전사항들, 그리고 서비스 자동화에 대한 미래를 논했다. 연구 대상인 16개 회사 중 7개 회사는 영국에, 그리고 5개 회사는 미국에 본사를 두고 있었다. 나머지 4개 회사들은 각각 독일과 프랑스, 네덜란드, 러시아에 있었다. 이들은 헬스케어, 에너지, 이동통신, 미디어, 재무회계 서비스, 운송업을 포함한 11개 산업에 속해 있었다.
본 연구는 런던정치경제대학교의 아웃소싱연구소(Outsourcing Unit)와 인포메이션시스템그룹(Information System Group), 미국 코네티컷 주의 스탬포드(Stamford)에 있는 기술 자문 서비스사와 블루프리즘그룹(Blue Prism Group plc.), 영국계 로봇 프로세스 자동화 소프트웨어 회사의 자금과 후원으로 수행됐다. 이 중 블루프리즘그룹은 사례 연구에 활용된 회사 중 10개사를 소개해줬다. 이들 기업과의 인터뷰는 개별적으로 진행됐다. 나머지 기업들의 사례도 개별 인터뷰 결과를 바탕으로 작성됐다.
이 글은 특히 로봇 프로세스 자동화(robotic process automation)라 불리는 분야에 주목한다. 이는 구조화된 데이터를 사용해 결정된 결과들을 도출하는 규칙 기반 프로세스(rules-based process)를 자동화하는 소프트웨어 툴과 플랫폼들을 말한다. 필자들이 연구한 16개 사례들의 대다수는 로봇 프로세스 자동화와 관련돼 있었다. 오늘날 대부분의 회사들이 서비스 자동화 사업을 전개해나갈 때 로봇 프로세스 자동화로 시작한다는 점에서 필자들은 이 영역에 집중하기로 했다(좀 더 진보된 자동화 기술인 인지 자동화(cognitive automation)대신).
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