고객과 직원, 사람을 감동시켜 중국을 잡다

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CEIBS는 1994년 중국 정부와 EU의 합작 투자로 탄생한 학교로 영국 경제주간지 <파이낸셜타임스(FT)>에 의해 여러 차례 아시아 최고 MBA로 뽑혔다. 중국 본토 최초로 full-time MBA 과정을 채택했으며 매년 190명의 학생을 선발한다. 전체 인원 중 45% 정도가 중국 밖에서 온 학생들이다. 총 교육 기간은 18개월 정도이나 일반 2년제 MBA 학교와 달리 방학 기간이 2주 정도로 매우 짧다. 한국 학생은 매년 15명 정도 입학하고 있다.

 

CEIBS에는 유수의 타 MBA 학교에서 다루는 정규과목들 외에 중국에 관한 이슈를 중점으로 다루는 과목들이 개설돼 있어 차별화를 갖는다. 필자가 지난 학기에 수강한 Han Jian 교수의 ‘China Human Resource’라는 과목이 좋은 예다. 이 과목은 중국에 진출한 많은 기업들이 가장 흔히 겪는 애로점이라 할 수 있는 인력관리(Human Resource Management) 이슈를 다루는데 다양한 케이스의 전략적, 기능적 분석을 통해 중국에서의 효율적인 HRM이 무엇인지에 대한 궁극적인 대답을 제공한다.

 

CEIBS에서 중국 관련 소재로 수업을 진행할 때 클래스의 절반 정도를 차지하는 중국 학생들과 나머지 외국인 학생들이 열띤 토론을 벌이며 예정된 수업시간을 훌쩍 넘기는 것은 흔한 일이다. 하지만 이번 수업에서는 그 분위기가 조금 달랐다. Han Jian 교수는 원래 <하버드비즈니스리뷰>에서 다룬 중국의 샤브샤브 식당 하이디라오(海底捞) 케이스를 보강해 소개했는데 ‘이들은 어떻게 중국 최고의 서비스를 제공하는 레스토랑이 됐으며 다른 식당들과의 차별화 요인은 무엇일까?’ ‘CEO는 직원들을 어떻게 교육시켰을까?’ 등의 질문에 대해 동·서양 학생들이 다양한 관점에서 모두 긍정적인 의견을 제시했다. 하이디라오가 매년 중국에서 가장 인기 있는 레스토랑 10곳에 선정되는 이유는 무엇일까?

 

하이디라오의 독특한 서비스

중국을 방문해 본 사람들은 급속히 발전하는 경제 규모에 크게 놀라면서도 이들의 서비스를 칭찬하는 경우는 드물다. 그러나 하이디라오의 서비스는 다르다. 2006년 KFC와 피자헛 등으로 유명한 염(YUM)사가 하이디라오의 서비스를 배우기 위해 베이징 본사를 방문한 적이 있을 정도로 그들의 서비스는 중국에서 단연 최고다. 그들은 어떤 서비스를 제공하고 있는 것일까?

 

우선 먹는 데 1시간 이상 소요되는 샤브샤브의 특성을 고려해 대기고객을 위한 별도의 공간을 마련했다. 하이디라오를 방문한 고객들은 기다리더라도 오락시설이 많기 때문에 지루할 틈이 없다고 한다. 고객들은 하이디라오가 직접 만든 팝콘, 과일, 음료 등을 무제한으로 먹을 수 있으며 구두닦이나 네일아트 서비스, 인터넷 사용은 물론 아이들을 위한 놀이방도 이용할 수 있다. 또 바둑, 장기, 체스, 카드 등이 제공되는 한편 대기실의 전광판에서는 테이블 현황을 실시간으로 살펴볼 수 있어 고객이 대기시간을 쉽게 예측할 수 있다.

 

대기 후 자리에 앉게 되면 고객의 소지품 위에 비닐이나 천을 덮어 기름이 튀는 것을 방지해 주고 안경을 낀 고객에게는 김이 서리는 것을 막기 위한 안경 닦이 천을 별도로 제공한다. 또 머리가 긴 여성고객들이 식사하는 과정에서 불편함을 겪지 않도록 머리끈을 제공하기도 하며 식사 중에는 약 30분마다 물수건과 그릇을 교체해주고 불편한 점을 수시로 묻는 등 고객 만족에 최선을 다한다. 뿐만 아니라 혹시 중국말이 서툴거나 처음 온 고객들을 위해 복잡한 음식들은 먹기 편하도록 요리해 주며 소규모 고객에게는 반 접시 주문을 권유함으로써 고객들을 배려한다.

 

식사 중에 화장실을 다녀온 고객은 하이디라오의 호텔급 이상의 서비스에 놀라지 않을 수 없다. 화장실 입구에는 늘 직원들이 상주해 손을 씻은 고객들에게 물수건을 제공하고 필요 시 가글, 향수와 헤어젤까지 구비해 준다. 식당 내부에서 이동할 때 어디서나 손님에게 웃으며 인사하는 직원들을 만날 수 있음은 물론이다.

 

CEO 경영 마인드

하이디라오가 이미 검증된 경쟁력과 확립된 기업 구조, 유통 시스템, 차별화된 서비스를 갖췄음에도 CEO인 장융은 여태껏 체인점을 모집하지 않고 은행 대출도 받지 않았다. 물론 국내외에서 많은 투자 제의가 있었지만 그는 모든 제안을 거절했다. ‘다른 사람의 돈을 쓰면 그 사람의 뜻에 따르게 된다’는 경영 원칙을 가지고 있기 때문이다. 그래서 하이디라오는 다른 유명 체인 식당들과 다르게 직영점 중심으로 영업하고 있다. 1994년 1호점을 시작으로 현재 중국에 약 50개의 직영점이 있는데 이는 2010년 기준 순이익이 1억 위안 이상인 점을 감안할 때 많은 숫자는 아니다. 장융은 점포 수를 무작정 늘릴 경우 서비스 인력에 대한 교육을 어떻게 시킬지가 문제라고 말한다. 그는 “식당의 모든 것이 복제가 가능하나 사람만큼은 복제할 수 없다”면서 사람이 핵심 경쟁력이라고 강조한다. 좋은 직원은 하루아침에 만들어지는 것이 아니며 좋은 직원의 유무가 사업의 성패를 결정하기에 사업 확장은 천천히 진행돼야 한다고 생각한다. 그는 2010년 종업원 교육의 수준을 높이기 위해 하이디라오대학(海底捞大学)을 설립했다. 여느 기업과는 다른 하이디라오의 직원 교육은 기업의 문화와 색깔을 보다 심도 있게 전달하는 데 주안점을 두고 있다.

 

하이디라오의 인적 자원 관리

하이디라오는 진입장벽이 낮고 경쟁이 치열한 샤브샤브 업계에서 어떻게 핵심 역량을 만들었을까? 앞에서도 언급한 바와 같이 그것은 바로 사람이다. 다른 업체들은 하이디라오의 개별화된 서비스를 복제할 수는 있었지만 고객을 감동시키는 서비스 마인드는 모방할 수 없었다.

 

장융은 직원들의 동기부여(Motivation)와 권한부여(Empowerment)를 통해 서비스 마인드를 창출했다. 그는 직원을 도구가 아닌 가족으로 대하는 경영 철학을 실천하고 있다. 외부에서 관리자가 영입되는 경우는 거의 없으며 학벌과 관계없이 실적이 좋으며 내부 사정을 잘 이해하고 있는 직원이 관리자로 임용되는 것을 사내의 기본 방침으로 하고 있다. 모든 직원에게 평등하게 승진의 기회가 있기 때문에 인력 이동이 많은 요식업계에서 하이디라오는 유독 낮은 이직률을 자랑하고 있다. CEO 장융은 95%에 달하는 종업원이 일자리를 찾아 농촌에서 도시로 온 젊은 사람들임을 고려해 근무지에서 30분 이내 지역에 숙소를 마련해 줬다. 숙소에는 파출부가 상주하기 때문에 직원들은 퇴근 후 집안일에 대한 부담 없이 충분한 휴식을 취할 수 있다. 또 요식업계에서는 이례적으로 자녀들의 학자금도 100% 지원한다. 직원의 가족 중 시골에서 직업이 없는 가족이 있을 경우 같은 식당에서 근무할 수 있도록 적극 배려해주며 상여금의 일부로 부모의 노후보험에 가입하도록 권유한다. 이처럼 하이디라오는 직원의 가족까지 세심히 챙김으로써 직원들의 동기부여를 극대화하기 위해 노력한다.

 

한편 하이디라오는 직원들의 주인의식을 고취시키기 위해서도 많은 노력을 기울이고 있는데 보통 일반 식당에서는 고객불만을 매니저급이 나서 해결하고 있는 데 반해 하이디라오에서는 담당 종업원이 직접 해결할 수 있도록 무료 식사권 제공 등의 권한을 부여하고 있다. 적극성과 책임감이 커질 수밖에 없다.

 

진정한 서비스란 무엇인가

진입장벽이 낮고 경쟁이 치열한 업계일수록 서비스가 고객 선택의 큰 요인으로 작용할 수 있다. 그렇다고 직원들에게 고객만족을 강조하는 교육을 아무리 시킨다고 한들 그것만으로 진정한 고객 만족이 실현될까? 본 케이스 연구 전후로 수차례 하이디라오를 방문하면서 종업원들의 표정이 서비스를 위해 갖춰진 인상이 아니라 진심으로 즐겁고 행복해 보인다는 것을 느꼈다. 그들은 스스로 일을 즐기면서 고객에게 진정한 서비스를 제공하면서 큰 기쁨을 가지는 듯했다. CEO인 장융은 전문적인 교육을 받지는 않았지만 어떻게 직원들을 동기부여시켜 고도의 서비스를 창출해 내는지 명확히 알고 있는 것이다. 그의 경영 철학은 단순히 고객 감동 서비스를 형식적으로만 외치는 일부 기업들에 많은 것을 시사해 준다.

     

조시환 CEIBS Class of 2012 csihwan.m10@ceibs.edu

필자는 한양대 행정학과 및 동 대학 국제학대학원 중국학과를 졸업했다. 우리은행 IB사업단과 영업점에서 Project Finanacing 및 기업금융 업무를 담당했다.