MIT Sloan Management Review

입소문으로 브랜드 가치 높이려면

267호 (2019년 2월 Issue 2)

Article at a Glance
질문
온라인과 오프라인에서 일어나는 소비자들의 대화는 판매에 어떤 식으로 영향을 미칠까?
연구를 통해 얻은 해답
● 양쪽 모두 소비자 구매 행동에 큰 영향을 미치며 그 중요도는 제품 범주에 따라 달라진다.
● 하지만 온라인 대화와 오프라인 대화는 성격이 다르기 때문에 기업은 둘을 개별적으로 관리해야 한다.
● 소셜미디어에만 의존해 브랜드에 대한 소비자 반응을 파악하는 것은 잘못된 접근법이다.


편집자주
이 글은 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR) 2019년 겨울 호에 실린 ‘Deriving Value From Conversations About Your Brand’를 번역한 것입니다.


시애틀에 본사를 둔 백화점 체인 노드스트롬(Nordstrom)에 2017년은 기억에 남을 한 해가 됐다. 2월 초, 당시 미국 대통령으로 막 취임한 도널드 트럼프가 트위터에서 그들을 질타했기 때문이다. 그는 노드스트롬이 이방카 트럼프의 의류 브랜드를 퇴출한 일을 두고 “너무나 부당하고 끔찍한 처사”라 평하며 불편한 심기를 드러냈다. 필자들의 연구 결과를 보면 이 사건이 발생한 후 한 주 동안 트위터와 다른 소셜미디어 사이트에서 노드스트롬 브랜드가 언급된 횟수는 1700%나 급증했지만 대화의 톤(인접 단어와 문맥을 바탕으로 의미를 해석하는 자연어 처리(natural-language processing) 기법으로 측정)은 긍정에서 부정으로 급변했다. 1 그러나 ‘오프라인’ 대화(설문 조사로 측정)에서는 노드스트롬에 대한 사람들의 감정이 대체로 긍정적인 기조를 유지했다. 이렇게 엇갈린 신호 속에서 노드스트롬은 2017년 연말 특수 기간에 매출이 전년 대비 2.5% 상승했다.

브랜드에 대한 의견이 엇갈리는 경우는 꽤 많다. 브랜드만 이런 논쟁의 대상이 되는 것은 아니다. 2 실제로 필자들이 500여 개의 잘나가는 브랜드를 연구한 결과를 보면 소비자들이 온라인에서 말하는 내용과 오프라인에서 말하는 내용은 모두 회사 매출에 큰 영향을 끼쳤으나 3 둘 사이에 상관관계는 거의 없었다.

오랫동안 마케팅 담당자들은 입소문이 제품 실적에 강력한 영향을 준다고 생각해 왔다. 그리고 트위터와 페이스북이 등장하면서 이제는 소셜미디어를 ‘끝내주는 입소문 도구’로 여기기 시작했다. 사람들 사이에 회자되는 얘기들이 SNS상에서 그대로 드러나기 때문이다. 4 그럼에도 불구하고 온라인 대화와 오프라인 대화는 서로 다른 이유에서 중요하다.

소셜미디어의 마케팅 효과를 다룬 대부분의 연구는 소셜미디어라는 생태계 전체를 고려하기보다는 페이스북이나 트위터 같은 특정 플랫폼에서 전개되는 기업 마케팅 활동에 대해 소비자들이 어떻게 반응하는지(좋아요, 공유, 리트윗, 댓글 등으로 측정)를 조사해 왔다. 오프라인 대화를 살펴본 연구는 거의 없었다. 오프라인 대화는 측정하기가 어렵고 비용도 많이 들기 때문이다. 여기서 오프라인이란 직원 휴게실이나 저녁 식사 자리, 혹은 헬스클럽에서 사람들이 얼굴을 맞대고 나누는 대화를 말한다. 그러나 필자들은 선별된 소비자들에게 전날 어떤 제품이나 서비스 범주, 브랜드에 대해 이야기를 나눴는지 묻는 방식으로 이런 어려움을 해결했다. 질문 내용에는 대화 내용이 긍정적이었는지, 부정적이었는지도 포함됐다. 그리고 이렇게 수집된 오프라인 대화에 대한 설문 데이터를 소셜미디어 데이터와 함께 분석했다. 그래야 두 유형의 대화를 직접 비교하면서 각각의 트렌드를 확인할 수 있기 때문이다. 또 필자들은 기업들의 광고 활동을 추적하는 업체인 뉴머레이터(Numerator)로부터 받은 특정 브랜드들의 주간 광고비 지출 내역과 판매 데이터를 들여다봤다. 그 결과 소비자들이 특정 브랜드를 구매하는 데 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 종합적인 그림을 그릴 수 있었다. (‘연구 내용’ 참고.)


DBR mini box: 연구 내용

필자들은 본 연구를 위해 501개 미국 브랜드에 대해 온라인과 오프라인에서 일어나는 대화 데이터를 통합할 수 있는 고유한 플랫폼을 개발했다. 기사에 언급된 분석 작업을 위해 온라인 대화는 2015년과 2016년 데이터를, 오프라인 대화는 2013년부터 2016년까지의 데이터를 수집했다. 온라인 데이터는 트위터, 페이스북의 공개 포스트, 블로그, 포럼, 소비자 리뷰 사이트에서 키워드 검색 방식으로 모았다. 그리고 자연어 처리 기법으로 대화 내용이 긍정적인지, 부정적인지 판단했다. 이와 별도로 13세부터 69세 사이의 소비자들을 대상으로 지속적인 설문 조사를 실시했다. 그리고 설문 분석 프로그램을 통해 한 주 평균 7000건의 오프라인 대화들을 추적했고 이를 통해 브랜드 데이터를 생성했다. 응답자들은 설문 조사에서 자신이 언급한 브랜드 각각에 대해 대화 내용이 긍정적이었는지, 부정적이었는지, 중립적이었는지, 아니면 ‘복합적’이었는지 답했다. 분석의 첫 단계는 모든 브랜드에 대해 온라인 데이터와 오프라인 데이터 간의 상관관계를 찾는 일이었다. 그런 다음에는 외부 업체에서 확보한 175개 브랜드의 주간 매출 데이터 및 그중 21개 브랜드의 주간 광고비 데이터와 온라인·오프라인 대화 사이에 연관성이 있는지 찾기 위해 회귀분석을 실시했다. 분석에는 마켓 믹스 모델링(market mix modeling, 다양한 마케팅 요인이 매출 및 시장점유율에 미치는 효과를 정량화하는 기법-역주) 기법이 활용됐다. i


이런 접근법을 택한 이유는 전자, 식음료, 통신, 금융, 여행 등 15개 산업에서 발생하는 온라인 대화와 오프라인 대화들의 관계를 파악하기 위해서였다. 500여 개 브랜드 중 대부분의 판매 데이터는 외부 업체를 통해 얻을 수 있었다. 필자들은 그중 광고 데이터를 확보할 수 있었던 애플, 인텔, A&W, 버드와이저, 캠벨, 레이스, 펩시, 레드불, 레블론 등 21개 브랜드에 주목했다.

필자들이 분석한 결과를 보면 온라인 대화와 오프라인 대화 모두 매출 상승에 도움이 되지만 서로 독립적이다. 따라서 평가와 관리도 개별적으로 수행해야 하며 브랜드 성공에 영향을 주는 소셜 생태계를 관리할 때 소셜미디어에만 의존해서는 안 된다. 지금부터 필자들이 연구를 통해 발견한 내용들을 상세히 설명하고, 그에 따라 기업들이 어떤 마케팅 노력을 기울여야 할지 시사점을 제시하겠다.


고객들의 대화가 매출에 영향을 주는 방식
사람들이 어떻게 브랜드를 선택하고 구매를 결정하는지 아는 것은 기업에 굉장히 중요하다. 특히 신규 고객 유치에 크게 의존하는 회사들은 더욱 그렇다. 미국 소비자들이 청량음료부터 휴대폰, 항공권, 자동차보험에 이르기까지 온갖 상품과 서비스 구매에 지출하는 총비용은 1년에 평균 51조 달러 정도다. 5 기업들은 소비자들의 지갑이 자신들을 향해 열리길 기대하며 그들의 선택에 영향을 줄 수 있는 방법들을 쉼 없이 고민한다. 그런 측면에서 소비자들의 입소문과 추천은 거대한 기회라고 할 수 있다.

필자들은 오프라인과 온라인 대화가 전반적으로 매출에 비슷한 영향을 미친다는 것을 발견했다. 본 연구에서 구체적으로 살펴본 21개 브랜드의 경우 구매 결정의 9%는 소셜미디어(페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브, 블로그, 고객 포럼)에서 일어난 소비자들의 공적 대화와 참여를 통해 이뤄졌다. 그리고 이보다 아주 조금 높은 수치인 매출의 10% 정도가 오프라인 대화와 연관돼 있었으며, 이는 필자들이 지속적으로 실시한 설문 조사를 통해 측정됐다. 즉, 미국 소비자들 구매 활동의 19%는 그들이 친구나 친척, 동료, 기타 사람들(일부는 소셜미디어에서만 아는 사람들)과 브랜드와 관련해 나눈 대화를 통해 이뤄졌다는 의미다.



다만 제품과 서비스 유형에서 눈에 띄는 차이가 발견됐다. (그림 1) 예컨대, 필자들은 기술 중심 제품이나 서비스는 일상용품보다 온라인 대화의 영향력이 더 높을 것으로 예상했다. 또한 사교적 상황에서 자주 소비하는 음식 등은 오프라인 대화의 영향력이 상당히 클 것으로 기대했다. 하지만 연구 결과, 애플과 인텔 같은 기술 브랜드들의 매출은 온라인보다 오프라인 대화의 영향을 더 많이 받은 반면 캠벨 같은 식품 브랜드들의 매출은 친구 추천보다 소셜미디어의 영향을 더 많이 받았다.

제품이나 서비스 가격이 주요 요인으로 작용하는 경우도 많았다. 제품 및 서비스 가격이 높을수록 오프라인 대화의 영향을 더 많이 받았다. 고가 제품들은 잘못된 판단의 대가가 큰 데다 온라인보다는 오프라인에서 브랜드의 장단점을 더 깊이 탐색할 수 있기 때문일 것이다. 여기서 중요한 사실은 필자들이 연구한 모든 제품 범주에서 온라인과 오프라인 비율이 어느 쪽이 더 높든 60대40 이상으로 벌어진 경우는 없었다는 점이다. 이는 양쪽 대화가 모두 중요하다는 뜻이다.

온라인 대화는 가시성이 더 높지만 오프라인 대화는 양이 더 많다. 설문 결과를 보면 응답자들의 3분의 2는 하루에 적어도 한 명의 친구나 친척, 이웃과 브랜드에 대한 대화를 나눈다. 반면에 사용하는 제품에 대한 트윗이나 게시물, 댓글을 온라인에 올리는 사람은 전체 응답자 중 고작 7% 정도다. 온라인 대화는 각자의 네트워크를 향한 ‘사회적 신호 보내기(social signaling)’에 가깝다. 이는 학자들이 하이테크나 하이패션을 논하는 포스트 뒤에 숨겨진 심리를 설명할 때 쓰는 용어다. 6 특히 사람들은 친구와 지인들로 구성된 대규모 집단에서 관심을 끌고 싶을 때 자신이 트렌드의 첨단에 있다는 것을 보여주려고 온라인 메시지를 공들여 다듬는다. 반대로 오프라인 대화는 상대방 한 사람에게 초점을 맞추고 다양한 제품과 서비스를 논하는 경우가 많기 때문에 보통은 트윗이나 페이스북에 올리는 글만큼 ‘섹시’하지 않다.



가장 중요한 지표
필자들이 연구한 브랜드들의 경우 실적에 가장 큰 영향력을 발휘하는 지표는 오프라인 대화의 양이었다. 사람들이 한 주 동안 특정 브랜드에 대해 얘기한 횟수를 말한다. 얼굴을 맞대고 더 많은 대화를 나눌수록, 브랜드를 더 많이 추천할수록 매출이 늘어나는 효과가 있었다. 예를 들어, 프리토레이의 감자칩 브랜드인 레이즈(Lay’s)는 매년 8월 새로운 양념 맛에 대해 소비자 투표를 실시하는 ‘새로운 맛을 찾아라(Do Us a Flavor)’ 캠페인을 전개한다. 보통 캠페인이 시작되면 소비자 사이에 관련 대화들이 급증하는데 이런 관심은 캠페인이 끝난 뒤에도 오래 지속된다. 이런 마케팅 활동은 미국의 미식축구시즌(프로 리그와 대학 리그 모두)이 시작하는 대목에 레이즈 브랜드에 대한 소비자들의 참여와 구매를 높인다. 이때가 되면 다들 친구나 가족과 함께 TV로 경기를 시청하기 때문에 과자 소비량이 늘어난다.

두 번째로 영향력이 높은 지표는 ‘온라인 순감정(net sentiment)’이다. 이 지표는 소셜미디어에서 특정 브랜드에 대해 일어난 긍정적인 대화 비율에서 부정적인 대화 비율을 뺀 값이다. ‘오프라인 순감정’이 근소한 차이로 그 뒤를 잇는다. 소비자 설문 데이터를 바탕으로 온라인 순감정과 같은 방식으로 계산한 값이다. 순감정 지표에서 중요한 점은 온라인이든, 오프라인이든 회사 브랜드에 대한 대화가 긍정적인지, 부정적인지 눈여겨봐야 한다는 것이다.

기업들은 이런 지표들을 어떻게 관리할 수 있을까? 좋은 예로 에너지 드링크 제조사인 레드불을 들 수 있다. 이 회사는 운동 성취도를 보여주는 SNS 동영상들을 상당히 재미있게 만들어서 소셜미디어에서 긍정적인 대화들이 양산되도록 효과적으로 유도한다. 그러나 레드불도 오프라인에서 호의적인 대화를 일으키는 데는 그다지 성공하지 못했다. 만약 이 회사가 사람들로 하여금 실생활에서 브랜드에 대한 긍정적인 대화를 나누게 하는 방법을 찾는다면 매출 상승의 새로운 기회가 될 것이다. (그림 2)



감정은 대개 온라인과 오프라인에서 반대 방향으로 움직인다. 2018년 2월, 플로리다 파크랜드에서 학교 총격 사건이 벌어지자 대형 스포츠용품 체인점인 딕스스포츠(Dick’s Sporting Goods)는 회사의 총기 판매 정책을 더 강화하고 (호신용이 아닌) 공격용 무기 판매를 중단했다. 그럼에도 불구하고 총기 소유권을 반대하는 사람들은 소셜미디어에서 딕스스포츠를 비난했고 대중의 온라인 반응은 극도로 부정적이었다. 그런데 오프라인 분위기는 긍정적이었다. 실제로 매출이 증가했으며 회사가 발표한 2018년 1분기 실적에 따라 주가도 20% 이상 상승했다. 이 사례는 온라인과 오프라인이라는 양쪽 채널 모두에서 소비자 감정을 추적해야 하는 중요성을 강조한다. 7

측정할 지표가 하나 더 있다. 그 브랜드가 오프라인에서 ‘인플루언서’들에게 얼마나 언급됐는지 정도를 말한다. 여기서 인플루언서란 소비자들에게 일상적으로 조언을 해주는 사람들이다. 기업들은 인플루언서들이 제품 관련 지식을 친지들과 공유하도록 유도해서 마케팅 활동의 도달 범위와 채택 속도를 높이고 브랜드의 시장 지위를 제고할 수 있다. 8 닌텐도가 이런 전략을 구사했다. 이 회사는 위(Wii) 콘솔 게임기를 처음 출시했을 때 ‘알파맘(alpha moms, 열정과 정보력으로 무장한 엄마들-역주)’들을 공략하고 관계를 구축했으며 그녀들이 세상에서 맺고 있는 사회적 네트워크를 활용했다. 9

적어도 표면상으로는 큰 영향력이 없는 것처럼 보였던 지표로는 ‘브랜드 콘텐츠 공유’가 있다. 오프라인의 경우 소비자가 특정 브랜드의 광고에 대해 어느 정도로 얘기하는지를 설문 조사 내용으로 측정했고, 온라인의 경우 소비자들이 레드불의 SNS 동영상 같은 브랜드 콘텐츠 공유 버튼을 얼마나 눌렀는지로 평가했다. 이 지표는 매출에 작용하는 직접적인 효과 측면에서 순위가 낮았지만 실질적 영향력은 그보다 더 컸다. 필자들의 분석 모델에서 광고비 지출은 브랜드에 대한 대화로 이어졌고, 그런 대화들은 매출 성장으로 연결됐다. 서로 알고 있으면서 대체로 신뢰하는 사람들 사이에서 일어나는 대화는 그런 대화를 촉발한 광고에 설득력을 더하기 때문이다. 10


마케팅을 위한 제언
마케터들은 오랫동안 소비자들의 대화와 추천이 브랜드 참여를 높이는 강력한 무기라는 것을 알고 있었다. 11 문제는 브랜드에 도움이 되는 이런 대화를 기업은 어떻게 효과적으로 활용할 수 있을까?

일반적으로 말하면 관리자들은 온라인과 오프라인 대화를 모두 더 긍정적인 방향으로 만드는 방법들을 모색해야 한다. 이 말은 대부분의 경우 마케팅의 기본으로 돌아가라는 뜻이다. 즉, 소셜 마케팅 전략을 감안하면서 제품디자인, 마케팅 세분화, 고객 서비스, 메시지 관리, 채널 전략을 재고해야 한다. 필자들은 이를 효과적이고 효율적으로 실행하는 4가지 단계를 제안한다.

1. 사업에 가장 도움이 될 만한 대화 유도 방법을 결정하라. 시장 분석 부서가 따로 있는 대기업들은 소비자 대화 데이터를 실적으로 연결하기 위해 필자들이 했던 것처럼 통계적 모델을 개발하고 싶어 할지도 모른다. 하지만 많은 지표 중 우리 회사가 집중할 지표들을 파악하려면 다른 접근법도 활용해야 한다. 가령, 소비자들이 온라인에 올려놓은 자사 및 주요 경쟁사에 대한 리뷰로 아주 많은 것을 배울 수 있다. 회사에 대한 온라인 리뷰들이 이미 꽤 긍정적이라면(5점 만점에 4.5점 정도로) 더 많은 대화가 생성되고, 특히 오프라인 추천으로 이어질 수 있도록 자극해야 한다. 하지만 회사에 대한 온라인 리뷰들이 경쟁사에 비해 호의적이지 않다면 이 부분부터 개선해야 한다. 회사 브랜드에 그저 그런 점수를 준 고객들에게 접근해서 어떤 점을 개선하면 좋을지 묻는 것이다. 그리고 만족도가 높은 고객들에게는 개인적 경험을 온라인 댓글이나 트윗으로 공유해 달라고 요청하라. 비용이 저렴한 온라인 설문 조사를 실시해서 고객들이 오프라인에서 어떤 추천 행동(예를 들면, 얼마나 자주 제품을 추천하고 어떤 내용을 주로 말하는지)을 하는지 파악할 필요도 있다. 나아가 고객들의 만족도 및 불만과 연관성이 높은 내용들을 확인하기 위해 회사 콜센터 데이터를 살펴보는 것도 유용하다. 만약 고객 불만을 일으킨 근본 원인들이 실제로도 문제라면 고쳐야 한다. 또 만족한 고객들의 경우 자신의 경험을 타인들과 공유하도록 독려해야 한다. 여행과 외식 업계에서는 이를 잘 실천하는 회사들이 많다. 아주 만족스런 경험을 한 고객들에게 즉시 그런 경험담을 타인들과 공유해 달라고 다정한 알림 메시지를 보내거나 회사를 추천한 고객들에게 인센티브를 주는 식이다. 다른 업계에서도 이런 관행을 따라 할 수 있다.

2. 매출 향상에 가장 기여할 만한 고객 세그먼트를 파악하라. 이 조언을 달성하는 방법도 여러 가지다. 일례로 필자들은 영국에 있는 대형 금융회사 한 곳과 프로젝트를 하면서 고객 통찰력을 얻기 위해 대량의 데이터베이스를 분석했다. 그 결과 새로운 고객들을 유치하려면 부유층 여성들의 니즈에 초점을 맞춰서 그들을 마케팅 타깃으로 삼는 게 중요하다는 사실을 발견했다. 반면에 기존 고객들을 대상으로 소규모 설문 조사를 실시해서 효과를 본 기업도 있다. 그들은 설문 조사에서 어떤 사람들이 제품이나 서비스를 가장 자주 추천하는지, 제품을 추천하는 이유는 무엇인지 확인했다. 이런 정보들이 있으면 이벤트나 고객 서비스, 기타 마케팅 활동들을 통해 인플루언서들과의 관계를 더 돈독히 할 수 있고 그들을 통해 다른 잠재 고객에게 접근할 수 있다. 사회적 네트워크가 넓은 고객들을 우선 공략하는 것도 의미가 있다. 그들이 온라인과 오프라인 양쪽에서 당신의 브랜드를 다른 고객들에게 소개할 가능성이 있기 때문이다. 필자들은 회사 웹사이트나 소셜미디어, 혹은 콜센터에서 브랜드와 접촉하는 소비자 중 상당수가 인플루언서에 속한다는 사실을 발견했다. 12

3. 브랜드 메시지를 다듬고 대화를 유도하라. 공유할 만한 마케팅 콘텐츠를 개발하려면 통계적 분석뿐 아니라 창의력도 필요하다. 창의력을 높이는 한 가지 방법은 소셜미디어에서 당신의 브랜드에 대해 어떤 담론이 일어나는지 추적하고 관찰하는 것이다. 이렇게 하면 소비자들이 당신의 제품과 일반 시장에 대해 이야기할 때 주로 어떤 주제들을 다루는지, 또 어떤 용어들을 사용하는지 파악할 수 있다. 그다음 소규모 설문 조사를 통해 그런 소비자들의 생각들이 오프라인에서는 어떤 식으로 퍼지는지 확인하라. 이렇게 하면 가장 강력한 주제들로 광고 메시지를 만들 수 있다. 바이럴 마케팅을 일으킬 만한 대화를 촉발하는 것도 하나의 방법이다. 남성용 보디케어 브랜드인 올드스파이스(Old Spice)가 2010년 선보인 TV 광고가 좋은 본보기다. 이 광고에서는 건장한 몸매를 소유한 전 NFL(미국 프로미식축구 리그) 선수가 모델로 나와 시청자들을 향해 이렇게 말한다. “모든 남성이 제 외모를 가질 순 없겠지만 제 향기를 가질 순 있습니다.” 이 광고는 유튜브에서만 수백만 명에 의해 공유됐으며 올드스파이스 매출을 11%나 높였다.

4. 효과적인 대화를 위해 소비자와 접점을 최적화하라. 보통 기업들은 회사 제품에 대한 대화를 늘리는 데는 소셜미디어가 최고라고 여긴다. 그러나 지금까지 설명했듯이 대화는 소비자와 브랜드가 만나는 다양한 지점에서 발생한다. 따라서 회사는 다른 여러 채널도 공략해야 한다. 예를 들어, 매장 내 설치된 제품 디스플레이 광고는 고객들이 셀카를 찍어 친구들과 공유하는 계기를 만들 수 있다. 친구와 함께 쇼핑하는 고객들을 위해서는 추가 할인 쿠폰을 기획할 수도 있다. e메일 마케팅 캠페인을 벌여 사람들이 관련 메시지를 지인에게 전달하게 만들 수도 있다. 여기서 핵심은 사람들이 브랜드에 대해 얘기하고 관련 콘텐츠를 공유하도록 자극하는 것이다. 그리고 이런 활동들을 다양한 채널에서 수행해서 고객들과 교류하는 것이다.

고객들의 대화를 모니터링하는 많은 회사가 소셜미디어에 집중한다. 그러나 앞에서 강조했듯이 이는 잘못된 접근법이다. 만약 노드스트롬 경영진이 이방카의 의류 브랜드에 대해 온라인에서 오가는 말들만 진리로 여겼다면 매출을 늘리기는커녕 판매에 해가 되는 결정을 내렸을지도 모른다.

오프라인 대화와 온라인 대화는 모두 회사 매출에 지대한 영향을 줄 수 있다. 각 유형의 대화가 가져올 수 있는 가치와 그 가치를 창출하는 방법을 안다면 기업들은 더 현명한 마케팅 전략을 개발하고, 선별적 투자를 통해 매출 신장을 이룰 수 있다.

번역 |김성아 dazzlingkim@gmail.com

필자소개 브래드 페이 · 에드 켈러 · 릭 라킨 · 코엔 파우웰스
본 글의 필자 세 명은 뉴저지주 뉴브런즈윅 소재 데이터 분석 회사인 인게이지먼트 랩스(Engagement Labs)의 중역들이다. 브래드 페이(Brad Fay)는 회사의 최고사업책임자, 에드 켈러(Ed Keller)는 최고경영자, 릭 라킨(Rick Larkin)은 분석 부문 상무다. 코엔 파우웰스(Koen Pauwels)는 보스턴 노스이스턴대 디아모르-맥킴(D’Amore-McKim) 경영대학원의 마케팅 교수다. 이 글에 의견이 있는 분은 http://sloanreview.mit.edu/x/60210에 접속해 남겨 주시기 바란다.
동아비즈니스리뷰 310호 Ontact Entertainment 2020년 12월 Issue 1 목차보기