기업의 지속 가능성을 높이는 유력한 대안으로 ‘서비사이징(servicizing)’이 부상하고 있습니다. 서비사이징은 제품의 서비스화를 통해 생산자와 고객 모두 이익을 얻고 환경도 보호하자는 취지에서 나온 개념입니다. 하지만 실행은 쉽지 않습니다. 서비스화 추진 과정에서 이해관계자가 반발할 수도 있고, 친환경적이면서 가치를 창출하는 사업 모델을 만들기도 쉽지 않기 때문입니다. 하지만 전문가들은 서비사이징이 향후 기업 전략의 대세가 될 것으로 예상하고 있습니다. 동아비즈니스리뷰(DBR)는 전문가들과 함께 ‘서비사이징 사례’와 ‘비즈니스 모델 구축 방법론’ 등을 제시해 드립니다. 내년 사업 계획을 준비하고 계신 비즈니스 리더 분들께서 서비사이징 방법론을 통해 새로운 통찰을 얻으시길 바랍니다.
‘지속 가능 경영(sustainability management)’이 화두로 등장한 지 한참 지났지만 이를 통해 직접적인 성과를 거둔 기업은 드물다. 장기적으로 꾸준히 이익을 창출하면서도 환경 파괴를 최소화하는 사업 모델을 찾기란 쉽지 않기 때문이다.
최근 제조업체가 제품 생산 및 공급 중심에서 서비스 중심으로 사업 모델을 바꾸고 자연스럽게 소비자들의 소비 축소를 이끌어 환경의 부담도 줄이는 ‘서비사이징(servicizing)’이 각광받고 있다. 미국 매사추세츠공대(MIT) 슬론매니지먼트리뷰 2007년 겨울호의 논문 ‘서비사이징을 통한 지속 가능 경영(Sustainability Through Servicizing)’은 “사업을 제품의 생산 및 공급 중심에서 서비스 중심으로 바꾸면 지속 가능 경영을 이룰 수 있다”고 밝혔다.
동아비즈니스리뷰(DBR)는 현재 성공적으로 서비사이징을 실행하고 있는 기업들을 찾아 서비사이징 구축 과정 및 성과를 취재했다.
제록스: 문서 관련 컨설팅으로 사업 확장
복사기와 프린터, 인쇄 관련 부자재 등을 생산·판매하는 제록스 1
는 2001년 ‘제록스글로벌서비스(XGS)’라는 컨설팅 부서를 만들었다. XGS는 고객사의 인쇄기기 현황을 분석해 좀더 효율적으로 문서 작업을 할 수 있도록 컨설팅하고 그 실행까지 책임진다. 즉 자사의 핵심 사업인 인쇄기기 생산·판매와 더불어 전문성을 바탕으로 관련 서비스까지 제공함으로써 사업 영역을 확대했다.
제록스가 이렇게 사업 방향을 확장한 것은 사업 환경 변화와 그에 따른 위기의식 때문이었다. 1990년대 들어 복사기 및 프린터를 제조하는 경쟁업체들이 늘어났으며, 고객들마저 인쇄 비용 절감을 대대적으로 추진하기 시작했다. 제록스는 기존 사업만으로는 더 이상 고객에게 차별화된 가치를 제공하고 안정적 수익을 확보할 수 없다는 판단을 내렸다.
이에 따라 등장한 것이 바로 ‘문서에 관한 고객의 모든 고민을 풀어주겠다(The Document Company)’는 야심 찬 슬로건이었다. 이 슬로건이 곧 XGS의 역할을 보여준다.
우상윤 한국후지제록스 영업부장은 “일반적인 기업에서 직원, 파트너 회사, 고객 등이 나누는 커뮤니케이션의 80% 정도가 문서로 이뤄진다”며 “제록스는 기술력과 전문성을 이용해 고객사의 문서 작업을 개선함으로써 고객사의 업무 효율을 올리고, 비용 절감 욕구를 충족시키자는 취지로 XGS의 신사업 모델을 개발했다”고 설명했다.
XGS가 제공하는 서비스는 단순히 고객사의 사무기기를 교체해주고 지속적으로 점검하면서 소모품을 관리해주는 데 머물지 않는다. 문서의 생성에서부터 폐기에 이르는 전 과정에서 고객사에게 컨설팅을 해주고, 나아가 컨설팅 결과까지 실행해준다.
XGS의 사업은 크게 △XOS(Xerox Office Ser-vices) △DOCS(Document Outsourcing & Communication Services) △BPS(Business Process Services)의 3가지로 구성돼 있다.
XOS는 고객사의 모든 사무기기 현황 및 비용을 분석한 뒤, 고객사의 업무 프로세스와 사무실 동선을 고려해 효율적인 문서 작업을 할 수 있게 컨설팅해주는 서비스다. 기자는 9월 3일 서울 중구 정동의 한국후지제록스를 방문해 100페이지가 넘는 XOS 보고서를 살펴봤다. 한 고객사의 전 사업장에 있는 복사기, 프린터, 복합기, 스캐너 등 인쇄기기의 수, 각 사업장의 근무 인원, 출력 분량, 장당 출력 비용, 월평균 출력 비용, 근무 시간 동안의 인쇄기기 가동률 및 감가상각 현황 등이 꼼꼼하게 조사돼 있었다.
한국후지제록스는 이 조사 결과를 바탕으로, 우선 필요 이상으로 많은 인쇄기기의 숫자를 줄여 재배치한다. 그리고 전문적인 분석 도구로 고객사의 장비별·직원별 출력 사항을 모니터링해 불필요한 인쇄를 줄인다. 불필요한 출력을 줄이면 전력 사용은 물론 종이와 토너 등 인쇄 관련 부자재와 환경에 나쁜 영향을 주는 폐기물 배출도 줄일 수 있다.
인쇄 절감은 부서와 개인 레벨에서 동시에 진행된다. 한국후지제록스는 우선 고객사의 직원 개인별 인쇄량을 전부 집계해 인쇄를 지나치게 많이 하는 상위 10% 직원들에게 “인쇄량을 줄여달라”는 메시지를 전달한다. 또 출력되는 모든 문서가 기록되는 시스템을 고객사에 제공해, 직원들이 업무와 관계없는 개인적인 문서 출력을 줄이도록 한다. 경우에 따라 고객사가 직원 1인당 또는 부서당 인쇄량을 제한하도록 한다.
DOCS는 고객사가 사용하는 문서의 디자인에서부터 문서 제작, 번역, 배송까지 모든 과정을 책임지고 지원하는 서비스다.
한국후지제록스는 2006년부터 ING생명에 XOS와 더불어 DOCS 서비스를 제공하고 있다. ING생명 본사를 비롯한 국내 150개 지점에서 보험 업무 전 과정에 들어가는 문서 작업을 대행하는 것이다. 한국후지제록스는 보험 상품설명서를 출력해 ING생명 고객들에게 일일이 전달하며, 고객이 보험 계약을 맺으면 보험 증권을 발행해 고객의 집까지 배송해준다. 또 보험금 지급 관련 문서도 모두 처리해준다. ING생명은 문서 작업 아웃소싱으로 지난 3년간 약 20억 원을 절감했다. 한국후지제록스가 전문화된 문서 처리 도구를 사용하고 규모의 경제를 이뤄 비용을 줄였기 때문이다.
이 밖에도 제록스는 세금 계산서, 회계 문서, 고객 가입 신청서, 요금 청구서 등 고객사가 매출을 내는 활동에 필요한 문서들을 전산화해 데이터베이스(DB)를 만들고 문서 보안, 공유, 배포 등 문서 업무 흐름 전반에 대한 컨설팅과 아웃소싱을 제공하는 BPS 서비스도 제공하고 있다.
전형적인 제조업체였던 제록스(왼쪽)와 트렉스타는 서비사이징을 통해 고객의 욕구를 충족시켜 안정적인 수익을 올리고 있다.
새 비즈니스가 기업 문화까지 바꿔
우상윤 부장은 XGS가 시작된 이후 생긴 변화를 이렇게 설명했다. “예전에는 영업 사원들이 인쇄기기의 특장점만 달달 외워 파는 게 전부였습니다. 과거에 직원들은 제록스가 컨설팅과 아웃소싱 서비스까지 수행한다는 걸 상상도 못했습니다. 그런데 변화하는 시대상에 맞춰 회사의 사업 영역이 바뀌자 직원들은 고객사의 전체 업무 프로세스를 파악하고, 고객사를 더 깊이 이해하기 위해 노력했죠. 회사 전체에 ‘발상의 전환’이라는 기업 문화가 퍼지기 시작한 게 가장 큰 수확입니다.”
제품-서비스의 결합은 고객과의 관계에도 좋은 영향을 미쳤다. 우 부장은 “단순히 일회적인 제품 판매에서 서비스로까지 사업 영역을 확장하자 고객과의 관계가 장기적이고 더 긴밀해졌다”며 “고객사의 문서 업무를 조사·분석하는 과정에서 전체적인 업무 프로세스까지 파악하게 되자 고객사의 니즈에 맞는 새로운 비즈니스 기회를 발견하기도 한다”고 말했다.
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