7Sales Lesson: 고객방문과 선물의 기술

“비아그라처럼…” 정성 담으면 고객 움직인다

1호 (2008년 1월)

[Sales Lesson1] 방문의 기술
처음 고객을 찾아가는 일은 정말 어렵고 힘들다. 실수하거나 반감을 사지 않을까, 문전박대는 당하진 않을까 걱정이 앞선다. 고객들은 또 얼마나 많은 판매사원으로부터 시달렸겠는가. 어떻게 고객의 마음을 잡을 수 있을까. 어떻게 하면 다른 세일즈맨과 달리 고객의 마음을 빼앗고, 그들의 뇌리에 깊은 인상을 심어줄 수 있을까. ‘남들과 달라야 성공한다’는 명확한 진리는 세일즈에서도 적용된다. 다음 팁을 실천하면 남들과 차별화할 수 있다.
 
회사 경비원을 사장님 대하듯 하라
고객의 사무실을 방문할 때 경비원이나 하위 직급의 직원들을 결코 가볍게 봐서는 안 된다. 이들은 비록 회사의 경영에 중대한 영향을 미치는 임무를 수행하지는 않지만 회사의 요긴한 정보를 가진 주요 정보원이며, 소통의 창구다. 때론 이들 가운데 회사 중역들의 친인척이거나 선후배가 있을 수도 있다. 따라서 이들은 나를 비공식적으로 알릴 수 있는 좋은 전달자다. 이들과 명함을 반드시 주고받고 친분을 쌓아 놓자. 문자나 e메일을 통해 나를 홍보하자. 상대가 나를 기억할 수 있도록 작은 선물을 보내 보자. 이들은 나의 든든한 우군이요, 조력자가 될 수 있다.
 
예고 없이 찾아가라
항상 첫 방문은 사전 예약이 돼 있어야 한다는 고정 관념은 이제 버리자. 그렇다고 모든 방문이 예고 없이 이뤄져야 한다는 것은 아니다. 예고 없이 찾아가면 양쪽 모두 심적 부담이 덜 하다. 처음부터 많은 것을 얻으려 해서는 안 된다. 그저 가벼운 마음으로 나서라. 처음엔 기대보다 못한 대접을 받을 수도 있고, 명함조차 내밀지 못하는 상황이 생길 수 있다. 엉뚱한 오해도 살 수 있다. 그러나 어디 첫술에 배부르랴. 천하의 유비도 제갈량을 세번이나 찾아갔다. 고객의 마음을 사로잡을 수 있다면 우리는 ‘삼십고초려(三十顧草廬)’도 마다해서는 안 된다. 고객의 마음을 움직이는 세 가지 요소는 정성, 감성, 참을성이다.
 
회사 대표의 관심사를 반드시 파악하라
회사 실무 직원들을 통해 사장의 취미나 관심사를 반드시 파악하자. 사람은 누구나 자신에게 동조하고 동감해 주는 사람을 좋아하게 마련이다. 쉽고 간단해 보이지만 이것은 매우 중요하다. 사업주나 회사 중역들에게 취미는 그 이상의 의미를 지닌다. 매일 격무에 시달리는 그들에게 취미는 큰 즐거움이고, 위안이며, 에너지의 원천이다.
 
몇 년 전 경기도 반월공단에서 전자부품을 제조해 납품하는 K사를 찾아갔다. 말수가 적고 꼼꼼한 성격의 이 회사 A사장이 낚시광이라는 정보를 접한 나는 그에게 자연스럽게 낚시 이야기를 유도했다. 순간 그의 표정이 환하게 밝아지더니 낚시에 대한 그의 일대기가 하나 둘 펼쳐지기 시작했다. 마치 벼르고 있던 사람처럼 그동안 다닌 수많은 강과 바다, 또 물고기 이름들이 그의 입에서 쏟아져 나왔다. 얼마 전에 잡았다는 37cm 월척 사진을 보여 주며 자랑스러워하기도 했다. 첫 사업에 실패하고 무작정 떠난 섬에서 비바람에 맞서며 그가 낚은 것은 고기도 세월도 아닌 아직 힘차게 펄떡이는 자신의 심장소리였다고 했다. 금방이라도 울어버릴 것만 같은 그의 이야기를 들으며 난 쿠바에서 낚시를 즐기며 집필한 헤밍웨이의 대작 ‘노인과 바다’를 들려줬다. 그날 그렇게 그와 나는 짧은 시간에 ‘낚시예찬론자’이자 ‘친구’가 됐다. 몇 년이 흐른 지금 난 아직도 낚시를 잘 모른다. 그러나 그를 만나면 우린 여전히 낚시 이야기를 주고받는다.


단정한 복장만이 정답은 아니다
꼭 단정하고 깨끗한 복장만이 좋은 것은 아니다. 옷은 나를 나타내는 동시에 상대방에 대해 예의를 갖추는 도구다. 내가 30년 가까이 다닌 기업은행의 고객 대부분이 중소기업체다. 그리 번듯하지도 썩 넓지도 않은 사무실에서 환풍이나 냉방도 제대로 안 돼 땀 범벅, 기름 범벅으로 일하는 근로자가 많다. 이런 곳을 방문할 때 난 반드시 허름한 점퍼를 입는다. 옷차림은 상대가 나와 동질감을 느끼게 하는 중요한 수단이다. 말쑥하고 번들거리게 차려입어 상대방에게 ‘가까이 하기엔 너무 먼 당신’이 될 것인가, 고객을 배려한 적절한 옷차림으로 ‘동반자’가 될 것인가. 이 선택은 당신에게 달려 있다.
 
비 오는 날 찾아가라
방문하는 날의 날씨를 항상 염두에 두자. 특히 궂은 날엔 만나고자 하는 고객이 사무실에 머물 확률이 높아 만날 가능성도 높아진다. 날씨는 나쁠수록 좋다. 장대비가 쏟아지거나 바람이 세차게 부는 날, 빙판으로 얼어붙고 폭설이 쌓이는 날에 고객을 찾아가자. 악천후를 뚫고 찾아 온 당신의 모습을 보고 매몰차게 외면할 고객은 거의 없다. 그와 마주 앉아 따뜻한 차 한 잔을 나누자. 그의 말 상대가 되어 주고, 장기 상대가 되어 주고, 그가 들려주는 왕년의 그를 응원하고 박수쳐 주자. 경청만큼 사람을 끌어당기는 강력한 기술이 또 있을까.
 
차 한 잔의 테크닉
고객의 사무실을 방문하면 여직원이 차를 내오는 것이 대부분이다. 세일즈의 달인이라면 이 기회를 반드시 그냥 놓치지 않는다. 우선 상석을 권하더라도 하석에 앉아야 한다. 대접받으러 왔다는 인식이 아닌 지원군이자 서포터의 이미지를 심어줘야 하기 때문이다. 여직원이 차를 내오면 일어나서 쟁반을 받아드는 제스처를 취해도 좋다.
 
여성들은 말 한마디에도 마음이 크게 동요할 수 있으므로 각별히 주의를 요한다. 금융거래와 관련한 큰 의사결정은 사장이 하지만, 통장의 잔액 유지 권한은 이들이 갖고 있는 경우가 많다. 우군은 하루아침에 만들어지지 않는다. 그만큼 정성과 노력이 필요하다. 상대를 우군으로 만드는 것도 그 우군을 적군으로 만드는 것도 당신에게 달려 있다.
 
방문 뒤 필수 애프터서비스 ‘편지’
방문의 마무리는 ‘편지’다. e메일도 좋고 아날로그식 자필 편지도 좋다. 편지 내용은 너무 공식적이거나 딱딱하지 않게 하는 것이 좋다. 방문 때 나눈 이야기를 써도 좋고 직원들에 대한 이야기를 써도 좋다. 특히 칭찬이 녹아 있다면 금상첨화다. ‘산을 좋아하신다는 말씀을 듣고 건강하신 혈색이 참 부러웠습니다’ ‘직원들의 표정이 하나같이 밝고 에너지가 넘쳐 보입니다’ ‘회사 입구의 경비하시는 분께서 어찌나 친절하신지 감동을 받았습니다’ 등을 편지에 담아 보자. 편지는 나를 표현하는 또 다른 수단이다.
 
[Sales Lesson2] 선물의 기술
4년 전 기업은행 경인지역본부장으로 있던 시절의 일이다. 필자가 근무하던 건물의 1층이 지점이었는데 ‘10억 원짜리 매니큐어’ 일화로 유명한 직원이 있었다. 평소 고객들에게 싹싹하기로 소문난 ○○지점 김 모 계장을 그날 찾아 온 고객은 칠순이 훨씬 넘은 할머니. 여느 할머니들과 다를 바 없는 수수한 옷차림이었는데, 김 계장의 눈에 띈 것은 할머니의 손톱에 칠해져 있는 빨간색 매니큐어였다. 지점 근처 아파트로 이사 온 지 얼마 되지 않아 모든 것이 낯설고 어색하기만 한 할머니는 살갑게 대해 주는 김 계장이 손녀딸처럼 마냥 사랑스러웠던 모양이었다. 게다가 약도까지 그려가며 주변 편의시설에 대해 조목조목 설명까지 해주니 어찌 고맙지 않을 수 있겠는가.
 
그날 저녁 할머니의 첫 거래 기념으로 김 계장이 준비한 선물은 1000원짜리 매니큐어 3개. 다음날 은행 창구를 다시 찾은 할머니에게 김 계장은 깜찍한 선물을 전하며 이렇게 말했단다. “할머니, 어제 퇴근하다가 할머니 생각이 나서요. 요즘 유행하는 색깔이래요. 이것도 발라 보시고, 요것도 칠해 보세요.” 그 다음날 그 고객은 다른 은행에 넣어둔 예금 10억 원을 김 계장에게 선물(?)했다.
 
사람의 마음을 사는 일 가운데 선물은 가장 직접적이고 적극적인 방법이다. 상대에 대한 관심의 표현이며, 나의 마음을 담는 그릇이 바로 선물이다. 그러나 선물을 잘못할 경우 들인 정성에 비해 효과를 보지 못하거나 오히려 상대의 마음을 상하게 할 수도 있다. 그렇다면 ‘Present(선물)’를 제대로 ‘present(전달)’ 할 수 있는 방법, 선물이 흉물이 되지 않게 하는 방법엔 어떤 것들이 있을까.
 
선물은 가격보다 관심과 정성에 비례한다
김 계장 사례에서 매니큐어 3개가 10억 원을 유치한 일등공신은 아니다. 김 계장의 선물에는 단돈 1000원으로 살 수 없는 특별한 ‘관심’과 ‘정성’이 있다. 우리가 선물을 정할 때 가장 고려해야 할 1순위가 바로 ‘관심’과 ‘정성’이다. 보통 우리는 선물을 정할 때 가격과 실용성 등을 가장 먼저 따지거나 가격대에 맞춰 선물을 고르는 경우가 허다하다. 고객의 성향이나 수준 등은 아예 배제되는 경우도 있다. 이는 비용 압박 때문인 경우도 있다. 그러나 김 계장의 사례에서 보듯 무엇보다 선물은 관심과 정성의 표현이다. 가랑비에 옷 젖듯이 작은 것이라도 자주, 수시로, 여러 번 선물을 건네다 보면 고객과의 관계가 자연스러워진다. 선물은 곧 ‘I like you’란 의미를 담고 있기 때문이다.
 
선물에 희망의 메시지를 담아라
외환위기 당시 필자는 분당지점장을 맡고 있었다. 대한민국 국민이라면 누구나 어렵던 그 시절에 필자는 의기소침해 있는 고객들을 위해 사랑의 묘약인 ‘비아그라’를 준비했다. 낯 뜨거운 선물이라 할 수도 있지만 당시 실의에 빠진 고객들에게 에너지와 활력을 주고 싶었다. 비아그라 절반씩을 청심환 캡슐에 담아 보기 좋게 포장한 뒤 이런 메시지도 덧붙였다. ‘당신의 힘찬 앞날을 위해 2분의 1을 준비했습니다. 나머지 2분의 1은 저희 기업은행에 힘이 되어 주십시오.’
 
이 선물은 주로 기혼여성 고객들에게 전해졌다. 때에 따라서는 남성용을 여성, 여성용을 남성에게 전할 때 효과가 크다. 선물을 건네주는 쪽과 받는 쪽 모두가 만족할 수 있기 때문이다. 비아그라 선물을 받은 고객들의 반응은 폭발적이었다. 누구도 그 선물이 선정적이라 탓하지 않았다. 그들에게 간절했던 선물은 골프공도 고급 지갑도 아닌 바로 다시 일어설 수 있다는 ‘희망’이었기 때문이다.
 
응원은 고객을 춤추게 한다
응원의 선물을 보낸 사례를 하나 더 소개한다. 2004년 자금난으로 폐업 위기에 몰린 경기도 화성에 있는 A사. 이 회사는 경기 침체에도 불구하고 1000만 달러 수출탑을 받는 영예를 누리는 등 지역 경제의 일등공신이었다. 전남 벌교 출신 사장은 고향 후배들과 함께 맨주먹으로 회사를 일으킨 불굴의 한국인이었다. 그렇게 잘 나가던 회사가 점점 기울더니 결국 조업 중단 사태까지 맞게 됐다. 큰형님 같은 이 회사 사장이 몸져눕자 근로자들의 사기는 이루 말로 표현하기 힘들 정도로 떨어졌다.
 
필자가 그곳을 찾았을 땐 몇몇 직원들만이 스산한 공장을 배회할 뿐 예전의 활기를 찾아볼 수 없었다. “고생들 많으시죠?” 생뚱맞게 들어서는 나를 물끄러미 쳐다보는 그들을 향해 “자, 이리 와 한잔씩 합시다”하며 가져간 소주와 안줏거리를 풀어 놓았다.
 
소주라는 말에 귀가 번뜩 뜨인 듯 하나둘 눈빛이 빛나더니 어느새 조촐하게 차려진 테이블 주위로 삼삼오오 모여들었다. “어? 잎새주네?” “그려? 우리 고향 소준디?” 내가 그들에게 내민 것은 그냥 소주가 아니라 그들의 푸근한 고향이었다. 고향을 떠나오며 다짐한 그 첫 마음처럼 지금의 위기가 그들을 집어삼키려 해도 용기를 잃지 말라는 필자의 간절한 부탁이었다. 그날 밤 우린 다시 희망을 이야기했다. 그들과 함께 목청껏 부른 ‘아빠의 청춘’이 아직도 귀에 쟁쟁하다. 고객과 소주 한 잔 나눌 기회가 생기면 그 상대의 고향 소주 브랜드를 반드시 알아두자. 당신과 고객의 거리가 훨씬 빨리 좁혀짐을 느낄 수 있다. A사는 그 이후 재기에 성공해 제2의 수출탑 영예를 노리고 있다.
 
전달하는 방법도 정성이 반이다
필자가 기업은행 지점장으로 일하던 때 내 가방 속에는 항상 여성 속옷 상하 세트(팬티와 브래지어)가 들어 있었다. 선물은 남성용보다 여성용이 훨씬 효과가 큰 편이다. 특히 신체와 접촉할 수 있는 속옷 등은 여성들이 좋아하는 아이템이다. 또 여성들은 깜짝 이벤트나 예상치 않았던 무언가를 기대하는 경향이 있다. 그래서 항상 가지고 다니다 보니 우연히 고객을 만나더라도 난 항상 선물을 줄 준비가 되어 있었다. 고객의 손에 살짝 쥐어주며 필자는 이렇게 속삭였다. “안 맞으면 말씀하세요.” 다음에 그를 보면 다시 물었다. “부인께서 만족하셨는지요.”
 
타이밍을 잘 맞춰라
신데렐라 이야기를 모르는 사람을 없을 것이다. 밤 12시만 되면 호박으로 바뀌는 마차는 우리 주위에서도 많이 볼 수 있다. 생일이나 결혼기념일이 지나서 보내는 선물, 퇴원 후 병원으로 보내는 선물 등은 아무리 비싸고 좋은 것일지라도 제 값어치를 못한다. 특히 생일엔 늦은 시간이라도 반드시 당일에 선물을 전달하자. 공연이나 연주회 티켓도 마찬가지다. 공연일로부터 넉넉히 1달 전, 적어도 보름 이전에 초대장을 보내야 한다. 그래야 다른 일정을 피할 수 있다. 공연 일에 임박해서 보내는 초대장은 초대가 아니라 ‘박대’다. 상대의 일정을 전혀 배려하지 않았기 때문이다.
 
환경친화적일수록 기억에 오래 남는다
불같고 단호한 성격이던 서울 중구 장충동의 한 고객은 고향이 함경도 장산곶이다. 워낙 까다로워 누구도 쉽게 친해질 수 없었지만 명절 때면 고향을 그리며 눈시울을 붉히는 그였다. 그런 그에게 필자는 명절 때마다 가마니쌀을 선물한다. 어릴 적에 뛰놀던 고향 들녘, 부모 형제와 저녁밥을 지어 먹던 가난했지만 따뜻하던 시절들…. 선물은 물질적 가치보다 심리적 가치가 더 큰 서비스라 생각한다.
 
몇 해 전에 한 여성 고객에게 고추를 선물할 때는 이런 편지를 함께 보냈다. ‘시골 가는 길에 손마디가 굵으신 할머니께서 고추를 말리고 계셨습니다. 고객님 생각이 나더군요. 집사람이 손질을 하긴 했는데, 행여 상하지나 않았는지 염려됩니다. 이것으로 제 마음을 대신해도 될는지요. 명절 잘 보내십시오.’ 환경친화적인 선물, 특히 사람의 향기가 배어 있는 선물은 늘 충만한 감동을 준다.
 
선물은 유·무형의 것을 다 포함한다
선물이 꼭 유형적일 필요는 없다. 상대를 기분 좋게 할 수 있는 나의 노력 또한 고객에게 선물이 될 수 있다. 수원 쪽 지점을 거래하다가 대출이 거절당하자 은행에 대해 좋지 않은 감정을 가지고 있던 C 기업. 필자가 몇 차례 그곳을 방문했을 때 사장은 필자를 만나려는 것조차 하지도 않았다. 어느 날 경리 여직원이 은행 업무를 보고 가려는데 갑자기 비가 억수같이 쏟아졌다. 우산도 없이 발만 동동 구르고 있는 그 여직원을 필자는 팀장을 시켜 회사까지 안전하게 바래다 주도록 시켰다. 연방 고맙다고 하는 그 여직원은 회사에 가는 동안에 여러 요긴한 정보를 알려줘 우리는 드디어 사장의 마음을 우리 편으로 끌어들이는 데 성공했다. 우린 그 여직원에게 호의를 선물했으며, 그 여직원은 우리에게 유용한 정보를 선물했다.
 
필자는 한국외대 무역학과를 졸업하고 기업은행에 입행해 분당 지점장, 개인고객 본부장, 기업고객 본부장, 마케팅 본부장(부행장) 등을 역임했다. 40일 만에 1조 5000억 원의 예금을 유치한 <중소기업 희망통장>을 출시하는 등 다수의 히트 상품을 개발했다.
 
편집자주 이 글은 DBR 21호(2008년 11월 15자)와 DBR 23호(2008년 12월 15자)에 실린 <Sales Lesson1 방문의 기술>, <Sales Lesson2 선물의 기술> 기사를 합해서 핵심 내용을 요약한 것입니다. 금융 영업 달인 현병택 기은캐피탈 이사가 30년간 현장에서 축적한 생생한 영업 노하우를 전해드립니다.
동아비즈니스리뷰 345호 Fake Data for AI 2022년 05월 Issue 2 목차보기