고객이 원하는 것보다 필요한 것? 숨겨진 니즈 파악이 영업의 첫발

Article at a Glance

성공적인 영업을 위해서는 고객의 숨은 니즈를 알아차리고 요구 사항을 수용해야 한다. 또한 고객과 영업 담당 사이 상호 간 책임을 명확하게 나눠야 갈등 상황을 피할 수 있다. 시간과 비용이 더 소요되지만 상대방의 가치를 변화시킬 수 있는 설득의 기술을 적절히 활용하거나 의사결정 시 발생하는 인지 편향을 이용해 ‘앵커링 효과’를 기대할 수 있다. 다만 라포를 형성하는 것을 넘어 조건 없는 양보를 하게 되면 호의로 인식될 우려가 있으므로 경계해야 한다. 협상 항목을 가격 이외 항목까지 확장하면 손해 보지 않고 협상의 목표를 달성할 수 있을 것이다.

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영업과 협상은 그 경계가 서로 맞닿아 있다. 혹자는 협상이 영업 스킬 중 하나라고 하지만 협상 기술의 범주가 영업 기술보다 훨씬 광범위하다. 또한 영업 스킬에는 설득 요소가 포함돼 있는데 협상과 설득은 갈등 해결 방법 8가지 중에 포함된 서로 다른 방법이다.1 1협상 전문 교육기업 스캇워크의 ANS (Advancing Negotiation Skills) 과정에 따르면 갈등 해결 방법에는 설득, 문제해결, 지연, 통보, 해글링, 협상, 포기, 중재의 8가지가 있다. 닫기 변화의 시대에도 고객의 마음을 사로잡아 영업의 목표를 달성할 수 있는 협상 기술과 설득 기술 7가지를 소개한다.

1. 고객이 원하는 요구가 아니라 필요로 하는 것을 보라.

고객은 많은 것을 요구한다. 다양하기도 하지만 때론 과도해서 수용하기 어렵다. 고객은 왕이니까 무조건 최선을 다해 요구사항을 들어줘야 할까? 어렵다면 죄인처럼 불가능하다고 머리를 조아려야 할까? 필자가 글로벌 제약기업의 일반의약품사업부 대표로 근무할 때 약국 채널을 대상으로 활동하던 영업 사원이 전한 고객 요구 사항을 예로 들어보자.