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SR3.헬스케어 비즈니스가 코로나19 이후 고객 행동을 바꾼 방법

온라인으로 ‘물리적 고립’ 뛰어넘어
홈트에 대한 새로운 믿음과 습관 형성

김헌태 | 339호 (2022년 02월 Issue 2)
Article at a Glance

코로나 사태 이후 고객 행동의 변화가 가장 눈에 띄게 나타난 분야가 바로 건강 관리 부문이다. 팬데믹 이후 피트니스 트레이닝 프로그램, 식단 관리 프로그램, 웨어러블 기기의 활용 등을 통한 온라인 개입의 효과가 입증됐으며, 이에 대한 소비자들의 인식도 긍정적으로 바뀌었다. 기업은 고객 행동을 바꾸기 위해 소비자에게 새로운 상품(서비스)에 대한 긍정적인 믿음을 심어주고 새로운 습관을 형성하며 그것을 유지하는 방안을 고민해야 한다. 빅데이터를 활용하면 소비자들의 새로운 믿음, 습관, 사고방식을 파악해 분석하고 더 나아가 소비자 행동을 예측할 수 있다.



코로나 위기는 많은 사람으로 하여금 건강에 큰 관심을 갖게 했다. 장기화되는 코로나 사태가 불러온 언택트 라이프스타일은 코로나 종식 이후에도 지속될 가능성이 높다. 이에 따라 기업은 온라인 개입을 활용한 건강 관리 분야에서 새로운 상품과 서비스를 지속적으로 개발하고 있으며, 그 효과를 검증하는 연구도 활발히 이뤄지고 있다. 앞으로 기업은 고객의 실질적인 건강 행동의 변화, 즉 트랜스포메이션을 유도함으로써 새로운 비즈니스를 창출할 수 있을 것이다. 실제 트랜스포메이션 비즈니스 기업 중 상당수가 헬스케어 분야에서 두각을 나타내고 있다. 특히 팬데믹 이후 건강 행동1 에 관한 최신 연구 결과와 실제 사례들을 바탕으로 건강 관리를 둘러싼 고객의 행동 변화를 도모하는 기업에 주는 시사점을 살펴보자.

행동 변화에 영향을 미치는 요인:
신념, 규범, 행동 단계

팬데믹 이후 사람들의 건강 행동에는 어떤 변화가 있었으며 그 요인은 무엇일까? 이와 관련된 연구들은 크게 3가지 이론, 건강 신념 모델(Health Belief Model), 계획된 행동 이론(Theory of Planned Behavior), 범이론적 모델(Transtheoretical Model)에 기초하고 있다.

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건강 신념 모델은 개인이 특정 건강 행동에 참여하거나 참여하지 않는 이유 및 신념을 파악하고 그 패턴을 이용해 건강 행동을 예측한다. 최근 한 연구는 미국 대학생 1723명을 대상으로 팬데믹 기간 동안 코로나19 예방 행동2 을 방해하는 장애물과 그것을 촉진하는 조건이 무엇인지 탐구했다.3 예방 행동을 방해하는 인식으로는 ‘내가 주된 시간을 보내는 장소에 손 소독제가 없다’ ‘마스크가 부족하다’ ‘20초간 손 세척하는 것이 불편하다’ ‘공공장소에서 마스크를 착용하는 것은 불편하다’ ‘나는 내 주변 물건들을 자주 소독할 수 없다’ 등이 있었다. 그중에서도 ‘운동은 시간 소모가 크다’ ‘예방 수칙을 일상생활에 매일 적용하기 힘들다’는 인식이 예방 행동의 가장 큰 장애물로 작용했다. 반면 예방 행동을 지속하게 하는 인식으로는 ‘코로나바이러스의 확산을 방지하기 위해 마스크를 착용해야 한다’ ‘충분한 수면은 건강에 도움이 된다’ ‘균형 잡힌 식단과 운동은 건강에 도움이 된다’ 등이 있었다. 그중에서도 ‘적절한 개인위생을 유지하는 것은 건강에 중요하다’ ‘지역사회에서 코로나바이러스가 퍼졌을 때 사람들과 거리 두기를 하는 것은 건강 유지에 매우 중요하다’라는 인식이 가장 효과적인 예방 행동의 계기가 됐다. 이에 따르면 대학생들의 코로나19 예방 행동 준수 비율을 높이기 위해서는 이들이 운동을 쉽게 할 수 있는 환경을 물리적으로 조성해 장애물을 제거하고 손 소독 및 주변 소독과 같이 개인위생 준수와 사회적 거리 두기가 감염 예방에 큰 도움이 된다는 내용의 캠페인을 적극적으로 시행함으로써 행동을 유발해야 한다.

계획된 행동 이론은 행동의 변화가 개인이 생각하는 특정 행동에 대한 사회적 규범, 개인의 태도, 행동에 대한 통제 능력에 따라 결정된다고 본다. 한국의 국립농업과학원은 식당을 찾는 고객의 의도가 식당에서의 코로나19 예방 행동에 영향을 미치는지 살펴봤다.4 총 519명이 참가한 이 연구에 따르면 코로나19에 대한 정확한 지식이나 정보 공유가 식당에서의 코로나19 예방 행동에 대한 태도, 행동 규범, 행동 통제 모두에 긍정적인 영향을 미쳤으며 이 세 가지 요소가 개인의 의도에 영향을 미쳐 행동 변화를 이끌었다. 특히 공동체 의식이 상대적으로 강한 한국에서는 사회적 규범의 인식과 개인행동의 통제가 행동 변화에 큰 영향을 미쳤다고 볼 수 있다. 이 연구는 가족이나 주변인들의 정확한 정보 전달 및 권고가 행동 변화에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 입증한다.

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범이론적 모델은 인간의 행동 변화는 계획 전, 계획, 준비, 행동, 유지 등 여러 단계로 진행되며 행동 변화를 위해서는 단계별로 적합한 개입이 필요하다고 주장한다. 최근 한 연구는 팬데믹 전후 행동 변화의 단계에 따라 신체 활동과 좌식 생활5 이 어떻게 변했는지 조사했다.6 연구 결과, 준비 단계와 행동 단계에 있는 사람은 신체 활동이 증가했으나 처음 두 단계, 즉 계획 전 단계와 계획 단계, 마지막 단계인 유지 단계에 있는 사람은 신체 활동의 양이 변하지 않았다. 아직 운동이라는 행동을 계획만 하고 있던 집단과 이미 운동이 생활에 자리 잡은 집단에서는 팬데믹이라는 변수가 크게 작용하지 않았지만 동기가 부여돼 운동을 막 시작한 집단에는 팬데믹이 행동 변화를 가져오는 기회가 됐음을 의미한다. 이는 팬데믹 기간 행동 변화를 일으키기 위해서는 특히 동기를 자극하는 것이 효과적이라는 메시지를 준다.

이처럼 건강 행동 이론에 기초한 최신 연구들은 개인의 신념이나 철학, 사회적 규범에 대한 태도, 행동 단계에 따른 동기부여가 개인의 행동 변화에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 보여준다.

팬데믹 이후 입증된 온라인 개입의 효과

팬데믹 이후 언택트가 대세가 되면서 건강 관리 분야에서도 ‘비대면 개입(intervention)’ 효과에 대한 연구가 활발하다. 미네소타대 연구진은 이런 언택트 수요에 발맞춰 유투브를 이용한 홈트레이닝이 신체 활동, 좌식 생활, 수면에 어떤 영향을 미치는지 그 효과를 검증했다.7 12주간의 실험 기간 동안 64명의 참가자가 실험 집단과 통제 집단으로 나눠져 실험에 참가했다. 실험 집단에는 신체 활동 증진과 피험자가 스크린을 통해 따라 할 수 있는 운동 방법을 소개하는 내용의 유튜브 동영상을 매주 한 개씩 제공했다. 그리고 12주의 실험 기간 전후로 중강도 이상 운동 시간, 근력 운동 시간, 앉아 있는 시간, 수면의 질 등을 측정해 차이를 관찰했다. 연구 결과 실험 집단에서는 중강도 이상의 운동 시간이 3배 가까이 증가했고, 근력 운동 시간은 4배 이상 늘었다. 또 수면의 효율도 유의하게 높아졌다. 앉아 있는 시간은 평균적으로 감소했지만 통계적으로 유의하지는 않았다. 또 신체 활동 외적으로도 운동에 대한 동기부여가 커지고 방해 요소에 대한 인식이 줄어드는 효과가 나타났다. 이는 홈트레이닝이 팬데믹 시기의 물리적 이동과 시설 이용의 제약에 따른 신체 활동 감소 문제를 해결하는 데 효과적인 해결책이 될 수 있음을 시사한다.

최근 트레이너나 코치의 역할을 대신해 웨어러블 기기를 활용한 셀프 운동 방법에 대한 연구도 주목받고 있다. 스마트워치, 특히 케이던스(cadence)8 기능을 이용한 셀프 운동 방식은 워치의 화면에 실시간으로 표시되는 케이던스(100 미만: 저강도, 100∼129: 중강도, 130 이상: 고강도)를 확인하면서 정확한 운동 강도를 스스로 수행할 수 있다는 장점이 있다. 예를 들어, 수술 후 노인들에게 운동을 처방하는 경우 저강도나 고강도의 운동보다는 중강도의 걷기 운동을 장려하는 경우가 많다. 이런 경우 스마트워치를 이용하면 시계에 표시되는 케이던스에 따라 개인 트레이너 없이 스스로 운동 강도를 조절할 수 있다. 한 연구는 성인 40명을 대상으로 케이던스와 운동자각도(RPE)9 , 토크 테스트(Talk Test)10 , 심박수 등 운동 강도를 처방하는 방법들이 어떤 효과가 있는지 비교 분석했다. 11 운동자각도와 토크 테스트를 이용한 방식은 중강도와 고강도에 대한 설명을 따라 주관적으로 강도를 짐작해 수행하는 방식이며, 케이던스와 심박수를 이용한 방식은 손목에 케이던스 혹은 심박수를 실시간으로 표시해주는 스마트워치를 착용한 후 기기를 보면서 저강도, 중강도, 고강도에 맞는 범위를 맞춰가면서 수행하는 객관적인 방식이다. 참가자들은 허리에 운동 강도를 객관적으로 측정할 수 있는 가속도계를 착용한 후 운동 처방 방법에 따라 각각 2분씩 운동을 수행했다. 데이터 분석 결과, 케이던스를 이용해 운동을 수행했을 때 참가자들이 가장 정확하게 강도를 구분해 운동을 수행했다. 추가적으로 각 처방에 대한 만족도를 조사했는데 참가자들은 케이던스를 이용한 운동 방법이 가장 이해하고 수행하기 용이하다고 답했다. 운동의 중요한 요소가 운동 횟수, 시간, 강도인데 운동 횟수와 시간은 객관적인 수치로 스스로 인식하고 조정할 수 있지만 강도는 주관적인 측면이기 때문에 스스로 파악하기 어렵다. 그렇기 때문에 트레이너나 코치의 도움이 필요한 부분으로 여겨졌다. 하지만 코칭을 받지 않는 언택트 운동 상황에서는 케이던스 기능이 각자 운동 강도를 파악하고 수행하는 데 효과적인 것으로 나타났다. 트레이너나 코치와의 물리적 접촉 없이도 정확한 강도의 운동 처방과 실행이 가능해진 것이다.

온라인 피트니스 프로그램뿐 아니라 온라인 영양 식단(nutrition) 플랜을 겸비한 체중 감량 프로그램에 대한 연구도 활발하다. 비만은 자궁내막암의 주요 원인 중 하나로 체질량지수(BMI) 수치가 증가할수록 자궁내막암의 발생 확률도 올라가는 것으로 알려져 있다. 미국의 샌포드연구소는 자궁내막암에서 회복 중인 여성을 대상으로 일대일 라이프스타일 체중 감량 프로그램에 대한 효과를 검증했다.12 이 프로그램은 웹 기반 프로그램으로 개인 맞춤형으로 식단 플랜, 운동 프로그램, 개인 코치의 영상 상담 등을 제공했다. 22명의 참가자가 12개월 동안 프로그램에 참여(실험 집단)했으며 다른 28명이 통제 집단으로 선정됐다. 연구 결과 실험 집단은 프로그램 참여 기간 동안 몸무게가 16.4㎏ 감소했으며 체질량지수는 5.2 감소했다. 이런 변화는 통제 집단과 유의한 차이를 보였다. 비슷한 대상으로 실시했던 과거 연구에 따르면 휴대폰 앱을 이용해 메시지를 보내거나 신체 활동과 식단을 스스로 추적하면서 조절하는 개입의 경우 큰 효과가 없었다. 이는 휴대폰과 같은 기기를 사용해 일방적으로 동기를 부여하는 개입보다는 영상을 통한 원격 프로그램이 코치와의 상호작용을 유발함으로써 더 효과적이라는 점을 보여준다.

비즈니스가 소비자 행동을 변화시키는 방법

기업이 내놓는 신상품의 95%가 실패하는 이유는 무엇일까? 고(故) 클레이튼 크리스텐슨 하버드비즈니스스쿨 교수는 ‘고객이 무엇을, 왜 필요로 하는지’에 집중하기보다 타깃층의 성격과 선호도, 제품의 기능과 가격대에 따라 마케팅 전략을 세우기 때문이라고 지적했다. 즉 고객에 대한 범주, 제품에 대한 범주라는 틀에 얽매여 고객이 생활 속에서 자연스럽게 느끼는 실제 필요에 초점을 맞추지 못한다는 얘기다.13

팬데믹 상황은 소비자들의 행동과 인식을 크게 바꿔 놓았다. 기업이 이렇게 달라진 소비자들의 모습, 행동 변화를 제대로 이해하지 못한 채 기존 전략을 구사하면 실패할 가능성이 높다. 건강 행동 분야에서 소비자들의 변화에 따라 관련 비즈니스가 진화한 모습은 다음과 같은 시사점을 준다.

1. 새로운 상품(서비스)에 대한
긍정적인 믿음을 심어줘라

팬데믹 기간 소비자의 철학과 신념이 바뀐 대표적인 분야가 바로 건강과 운동 관련 분야이다. 미국의 온라인 피트니스 프로그램 및 홈트레이닝 시장은 팬데믹 이전인 2019년에는 50억 달러(약 6조 원) 규모였지만 팬데믹 이후 폭발적으로 증가하면서 연평균 30% 이상 성장해 2026년에는 300억 달러(약 36조 원) 규모로 증가할 것이라고 예상된다.14 팬데믹 기간 동안 온라인 피트니스를 처음 시도한 많은 사람은 트레이너의 직접적인 관찰이나 코칭 없이 집에서 혼자 하는 홈트레이닝 운동이 자신의 운동 니즈를 충분히 만족시킬 수 있을지 신뢰하기 어려웠을 것이다. 하지만 온라인 피트니스 트레이닝에 대한 긍정적인 경험이 이들의 생각을 바꿔 놓았다. 이 같은 긍정적인 변화를 유도한 대표적인 기업이 바로 미국의 피트니스 기구 업체 펠로톤(Peloton)이다. 온라인 피트니스 프로그램의 선두 주자인 펠로톤은 실내 자전거 판매와 더불어 온라인 피트니스 구독권 판매로 수익을 올리고 있다. 현재 600만 명이 넘는 회원을 보유하고 있는데 이는 팬데믹 시작 후 2배 이상 증가한 수치이다. 2022년 현재 실내 자전거 수요의 상승세는 잠시 주춤하고 있지만 온라인 피트니스 프로그램의 구독자 수와 구독 관련 마진율은 지속적으로 증가하고 있다. 펠로톤은 어떻게 이전에 없던 새로운 서비스를 소비자들에게 각인할 수 있었을까? 펠로톤은 온라인 홈트레이닝이 소비자에게 운동 동기를 부여할 수 있으며 온라인으로도 즐겁게 운동할 수 있다는 새로운 믿음을 심어주고자 했다. 이를 위해 소비자가 직접 피트니스클럽에 방문했을 때 느끼는 트레이너와의 유대감, 주변 사람과의 경쟁 심리를 자극하는 환경을 온라인에서도 조성했다. 우선 집에서 실내 자전거를 타는 행동은 혼자 하는 것이라는 고정관념을 타파했다. 트레이닝 강사가 라이브 방송을 통해 하이파이브, 생일 축하 등 개인적인 커뮤니케이션을 한다. 또 단순히 장비와 구독권을 파는 데 그치지 않고 온라인상의 커뮤니티 형성과 가입을 독려해 커뮤니티를 형성한 고객(이웃)들과 소통하고 경쟁할 수 있는 환경을 만들었다. 이런 방식으로 펠로톤은 팬데믹이 가져온 물리적 고립이라는 가장 큰 한계를 없앰으로써 홈트레이닝의 한계를 타파했다. 이는 제품과 서비스에 대한 고객 만족도를 높였을 뿐 아니라 운동은 혼자 할 수 없다는 인식 자체를 바꿨다. 그 결과 온라인 피트니스 프로그램을 사용한 적이 있거나 디지털 운동 기구를 사용해 본 사람 중 70%는 팬데믹 이전처럼 주변 피트니스센터 혹은 체육관 이용의 제약이 완화된다고 할지라도 지속적으로 홈트레이닝 서비스를 사용할 것이라고 밝히고 있다.15


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행동 과학 이론에 따르면 소비자 본인의 철학, 무언가에 대한 신념은 소비자 행동에 영향을 미치는 주요한 요인이다. 소비자는 이런 심리적 요인으로 인해 상품이나 서비스를 논리적으로 평가하지 못하며 기존의 소비 습관을 변화시키지 못한다. 이 말은 곧 소비자의 철학과 신념을 무시하거나 그에 반해 행동 변화를 유도하는 기업은 소비자들에게 대안이 될 수 없다는 뜻이다. 펠로톤의 사례에서 볼 수 있듯이 새로운 상품이나 서비스를 출시하는 기업은 우선 기존의 소비자가 갖고 있는 고정관념을 인지하고 그것을 어떻게 깨뜨릴지, 혹은 새로운 상품에 대한 긍정적인 믿음을 어떻게 심어줄지를 고민해야 한다.

2. 소비자의 새로운 습관을 형성하라

기업은 제품이나 서비스의 혁신을 통해 소비자에게 새로운 습관을 만들어 줄 수 있다. 온라인 체중 감량 서비스를 제공하는 샌포드 프로파일(Profile by Sanford, 이하 프로파일) 역시 팬데믹 기간, 회원 수가 급증했다. 이들은 자사의 온라인 프로그램을 이용하는 것이 소비자들에게 일상의 루틴으로 자리 잡도록 장려했다. 프로파일은 고객의 습관 형성을 위해 일대일 코칭을 활용했다. 프로파일 측이 의뢰한 한 연구에 따르면 고객이 코치와 일대일 온라인 미팅을 자주 할수록 체중 감량의 효과가 증가한다는 것이 입증됐다.16 이는 고객과 회사 모두에 ‘윈윈’이었다. 프로그램이 습관이 됨에 따라 고객은 효과적으로 목표를 달성할 수 있고 회사는 고객의 충성도를 높이면서 지속적인 수익을 창출할 수 있기 때문이다. 펠로톤은 커뮤니티를 활용해 습관을 형성했다. 실내 자전거와 구독권을 판매한 후 고객들이 커뮤니티를 형성하고 가입하는 것을 유도했고, 각 커뮤니티에 속한 고객들끼리 서로의 운동량을 추적할 수 있게 했다. 커뮤니티 이웃들과 매일 온라인상에서 만나고 서로 경쟁하면서 고객들은 지속적으로 동기부여됐다. 누가 억지로 시키지 않아도 고객 스스로가 펠로톤을 이용해 운동이 일상의 일부가 되게 하고 지속적으로 서비스를 이용하게 만든 것이다.

스마트워치 또한 습관화를 통해 대중화되고 있다. 최근 스마트워치는 발전을 거듭해 걸음 수, 신체 활동량, 심장 박동 수뿐만 아니라 걷는 속도, 수면량, 수면의 질, 체내 산소포화도, 혈압, 심전도 등 다양한 종류의 건강 관련 지표를 실시간으로 보여준다. 고객은 스마트워치를 활용해 원하는 시간 및 장소에서 건강지표를 확인할 수 있게 되면서 시시때때로 자기가 얼마나 많이 움직였는지, 운동 중 심박수가 어느 정도 상승했는지 등을 습관적으로 체크한다. 이런 행동이 습관화된 사용자들은 스마트워치가 없는 생활을 상상하기 어려울 정도로 스마트워치에 익숙해진다.

3. 새로운 습관을 유지하도록 해야 한다

습관은 소비자가 특정 행동을 특정 상황과 연관시키기 시작할 때 형성된다. 습관은 망설임 같은 심리적 장벽 없이 소비자가 자연스럽게 행동한다. 기업은 소비자의 습관적 행동을 유발하는 시각적/맥락적인 단서를 찾아냄으로써 행동을 습관으로 바꿀 수 있다. 단서의 예로는 소비자의 특정 임무, 하루 중의 특정 시간, 특정한 장소 배치 등이 있다. 예컨대 오프라인 매장은 소비자가 쉽게 손 위생을 깨끗하게 유지할 수 있도록 손 소독제와 물티슈를 건물의 출입구 근처에 배치한다. 이렇게 접근성이 높은 곳에 상품을 배치해 지속적인 행동을 유발하는 마케팅은 소비자가 습관을 형성하고 유지하는 데 도움이 될 수 있다. 미국 캔자스의 한 병원에서는 이런 시각적, 맥락적 단서가 실제로 손 소독제의 사용량을 늘리는지 테스트를 했다.17 먼저 손 소독제를 평소 배치하던 관행적 장소(입원실 입구 및 화장실 입구), 눈에 띄는 곳(환자 침대 옆)에 각각 두었다. 그리고 관행적 장소에 두는 손 소독제의 양을 크게 늘려 배치하기도 했다. 이 세 가지 조건에 따른 결과를 비교한 결과, 눈에 띄는 장소에 배치했을 때 손 소독제 사용량이 유의하게 증가하는 것으로 나타났다. 세 번째 조건이었던 ‘관행적 장소에 손 소독제의 배치를 늘린 경우’에는 손 소독제의 사용량이 증가하지 않았다. 이는 어떤 상품의 사용 습관을 증가 및 유지시키기 위해서는 단순히 그 양을 늘리는 것이 아니라 전략적으로 시각적, 맥락적 단서를 이용해야 함을 암시한다.

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기업이 새로운 단서를 찾고 심지어 만들어내야 할 수도 있다. 코로나19 위기 이전에 피트니스클럽 이용을 부추기는 단서는 트레이너로부터의 코칭에 대한 기대감, 운동을 할 수 있는 공원 같은 장소의 부족 등이었다. 하지만 언택트 문화가 자리 잡고 집에서도 충분히 운동을 할 수 있다는 인식이 생긴 현재, 피트니스 사업은 비대면 코칭 및 개인 운동에 초점을 맞춰 새로운 단서를 찾아내야 한다. 예컨대 소비자들의 새로운 습관을 형성하기 위한 온라인 프로그램을 제공하는 등 접근성이 쉬운 측면을 집중적으로 고려할 수 있을 것이다.

4. 빅데이터 활용을 통한 소비자 행동의 이해

앞서 언급한 소비자들의 새로운 믿음, 습관, 사고방식들은 눈에 보이지 않으며 행동을 통해서 무의식적으로 드러난다. 그렇다면 기업은 어떻게 이를 파악해 행동 변화로 유도할 수 있을까? 소위 빅데이터라 불리는 방대한 양의 데이터를 활용해야 한다. 예를 들어 온라인 건강 관리 프로그램 사용자들의 특성을 담은 빅데이터를 분석하면 사용자들의 프로그램 사용 빈도, 사용 시간대, 운동 지속 시간, 선호하는 운동 형태/운동 시간/운동 강도, 소비 비용, 성별, 나이에 따른 특성 등 다양한 정보를 얻을 수 있다. 이러한 정보 분석을 통해 사용자들이 무엇을 원하는지 파악할 수 있다. 또 이런 변수가 많으면 많을수록 데이터 분석을 통해 사용자들의 행동 패턴과 니즈를 포착하고 더 나아가 그들의 행동을 예측할 수도 있을 것이다.

앞서 언급한 샌포드연구소에서 실시한 연구는 고객들의 체중 감량을 효과적으로 돕기 위해 프로그램을 이용하는 고객 정보를 활용해 체중 감소에 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 알아보고자 했다. 18 총 8769명의 데이터가 사용됐는데 변수로 체중(프로그램 시작부터 가장 최근의 기록까지), 신장, 나이, 성별, 멤버십 기간, 멤버십 기간 중 총 사용 비용, 코치와의 총 약속 횟수 및 한 달 평균 횟수 등을 활용했다. 이런 변수들을 이용해 연구진은 다양한 정보를 얻을 수 있었다. 주목할 만한 결과는 한 달 평균 코치와의 만남 횟수와 총 사용 비용이 증가할수록 체중 감량에 효과적이었다는 것이다. 이는 그만큼 체중 감량에 심리적인 영향이 크다는 점을 보여준다. 체중 감량은 무엇보다 본인의 의지가 가장 중요한데 코치와의 잦은 만남과 잦은 피드백을 통해 이용자는 본인의 마음가짐을 다잡을 수 있다. 또 다른 결과로 프로그램을 사용한 후 첫 번째 달과 두 번째 달에 체중 감량에 성공한 경우에 가장 최근까지 더 많은 체중 감량에 성공한 것으로 나타났다. 이는 프로그램 초반의 체중 감량 성공이 고객의 자신감 상승과 빠른 가시적 효과로 인한 지속적인 프로그램 참여로 이어져 더 큰 체중 감량으로 이어진다고 해석할 수 있다. 이런 데이터 분석의 결과를 기반으로 프로파일은 프로그램 초반에 더 많은 미팅을 유도해 첫 두 달간의 효과를 극대화하는 전략을 수립할 수 있었다.

기업은 고객의 빅데이터 분석을 통해 눈에 보이지 않는 소비자의 철학, 믿음, 사고방식과 행동 패턴을 파악할 수 있다. 그리고 이를 바탕으로 소비자들에게 긍정적인 믿음을 심어주고, 습관화를 통해 그것을 자주 이용하도록 유도할 수 있을 것이다. 소비자의 긍정적인 행동 변화는 더 큰 비즈니스 가치 창출로 이어질 것이다.


김헌태 미시시피대 응용과학부 데이터 애널리스트 hkim35@olemiss.edu
필자는 연세대 체육교육학과를 졸업하고 텍사스 오스틴대에서 운동생리학으로 석사 학위를, 미들테네시주립대에서 체육측정평가 전공으로 박사 학위를 받았다. 미시시피대에서 박사후 연구원을 거쳐 현재 미시시피대 데이터 애널리스트로 일하고 있다. 신체 활동 측정 및 중재, 빅데이터를 이용한 신체 활동과 다양한 건강 변인과의 관계 규명 등을 연구하고 있다.
  • 김헌태 | 미시시피대 응용과학부 데이터 애널리스트
    연세대 체육교육학과를 졸업하고 텍사스 오스틴대에서 운동생리학으로 석사 학위를, 미들테네시주립대에서 체육측정평가 전공으로 박사 학위를 받았다. 미시시피대에서 박사후 연구원을 거쳐 현재 미시시피대 데이터 애널리스트로 일하고 있다. 신체 활동 측정 및 중재, 빅데이터를 이용한 신체 활동과 다양한 건강 변인과의 관계 규명 등을 연구하고 있다.
    hkim35@olemiss.edu
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