열린 질문을 하면서 귀는 더 열어야

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조직의 성과와 창의성을 올리기 위해선 구성원들의 열의를 끌어올려야 한다. 구성원들은 의미 있는 일을 하며 전진을 경험하고, 업무 수행에 필요한 요소들을 지원받으며, 원만한 관계를 경험할 때 열의가 오른다. 조직에서 이를 잘 실현할 수 있는 방법이 리더가 구성원 한 명, 한 명과 깊은 대화를 나누는 1 on 1 면담이다. 이때 리더는 구성원의 파트너로서 구성원들이 목표를 이루기 위해 필요한 지원이 무엇인지 파악하고 감정적인 공감을 제공해야 한다. 1 on 1 면담을 효율적으로 운영하기 위해선 장소, 질문 등을 철저하게 준비하고 직접 많은 말을 하기보단 열린 질문을 통해 구성원의 이야기를 경청해야 한다.

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“지금까지는 팀원들을 매번 채찍질해 왔습니다. 몰아붙이고 실수에 대해 호되게 질책을 했죠. 그 덕분에 늘 높은 성과를 유지해 왔습니다. 그런데 이번 조직 문화 평가에서 최하위 점수를 받았습니다. 리더십 점수가 계속 하위에 머무르면 퇴출될 수도 있어서 1 on 1 면담을 시작하며 팀원들과 소통을 시작하려고 합니다. 늘 지시하고 피드백을 주는 방식으로 구성원과 소통해 왔기에 진솔한 대화를 나누며 경청하고 공감하는 것이 너무 막막합니다. 저는 정말 공감을 어떻게 하는지 모르겠어요. 사내 교육으로 배우긴 했지만 몇 시간 배웠다고 사람이 어떻게 달라지겠습니까. 모든 것이 어색하고 인위적으로만 느껴집니다. 특히 요즘 젊은 세대들을 보면 선을 넘는다는 느낌이 들 때가 많아요. 그들과 진솔한 대화를 나눌 수 있을지 모르겠습니다. 더구나 엄청난 업무량을 짧은 기한 내에 처리해야 하기에 늘 긴장하며 속도감 있게 일을 해 나가는 상황인데 부드럽게 이야기해도 구성원들이 긴장하며 일을 잘할지 솔직히 믿음이 안 갑니다. 구성원들에게 공감하고 지시 대신 질문을 하며 개인적인 목표까지 관심을 가진다는 것이 현실적으로 가능한지도 의구심이 들고요.”