고객은 기업의 매출, 판매를 이끄는 가장 중요한 요소다. 높은 수익성을 원한다면 기업은 고객 경험을 주의 깊게 살펴야 한다. 전통적으로 기업들이 고객 경험의 초점을 주로 구매 이전 단계에 맞췄다면 이제는 사용 시점을 중요하게 여긴다. 일례로 자동차는 전시장에서 한 번 구매하지만 고객은 구매한 자동차를 평균 3년 동안 운전한다. 페라리는 고객의 사용 경험을 중시하며 AWS와 협력해 각 자동차를 즉시 개인화할 수 있는 기능을 제공했다. 한편 고객 경험 전체의 품질은 가장 취약한 부분, 즉 ‘가장 약한 고리(Weakest Link)’에 의해 좌우된다. 이에 샤넬은 약점이었던 e커머스를 명품 플랫폼인 파페치(Farfetch)와의 협력을 통해 돌파하며 럭셔리 e커머스의 선두 주자로 거듭났다.
필 클라우스 모나코국제대 교수
세계적인 고객 경험 전략가이자 고액순자산보유자(UHNWI, Ultra High Net Worth Individual)를 대상으로 한 럭셔리 연구 분야 석학이다. 2019년부터 2024년까지 스탠퍼드대가 선정한 세계 상위 2% 연구자로 꼽혔으며 KP고객 경험연구소(KP Customer Experience Institute) 의장, 닥터 필 클라우스 & 어소시어츠 컨설팅(Dr. Phil Klaus & Associates Consulting) 설립자, 모나코국제대 고객 경험 및 마케팅 전략 교수, 렉스덴 럭스(Lexden Luxe) 설립자 등으로 활동했다. 또한 베스트셀러 『Measuring Customer Experience』의 저자이다.
동아비즈니스포럼 2024에서 필 클라우스 모나코국제대 교수가 고객 경험 전략에 대해 설명하고 있다
고객 경험과 AI, 도전과 기회
사람들은 자원, 역량, 조직 등을 기업 내부 관점에서 바라보며 이야기하곤 한다. 그 관점도 물론 중요하지만 비즈니스에 없어선 안 될 가장 중요한 단 하나의 요소를 짚고 넘어가고 싶다. 바로 ‘고객’이다. 고객이야말로 기업의 매출, 판매, 수익성을 이끄는 가장 중요한 요소다. 많은 사람이 내부에서 외부로 향하는 관점(inside-out)을 가진다. 그것도 좋은 접근법이지만 외부에서 내부로 향하는 관점(outside-in)이 더 유익할 수 있다고 생각한다. 그 일환으로 오늘은 고객 경험(customer experience)에 대해 이야기해보려 한다.
