디지털 리스크가 기업의 미래 좌우 신뢰도 낮으면 제품 좋아도 안 팔린다

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디지털 신뢰의 중요성이 커지고 있다. 디지털 신뢰에 투자한 기업이 그러지 않은 기업보다 경제적 성과가 크다. 특히 미래 고객인 Z세대를 중심으로 디지털 신뢰에 민감하다. 기업은 이사회와 경영진부터 디지털 신뢰에 대한 투자를 강화하고 전사적으로 디지털화 과정에 리스크 관리를 내재화하는 시스템을 갖춰야 한다.

올리비아 로드윅 맥킨지앤드컴퍼니 시드니 오피스 파트너
호주와 뉴질랜드에서 금융 서비스 및 리스크 & 리질리언스 부문을 총괄하는 리더이자 맥킨지의 아시아태평양 지속가능성 리더십 그룹의 멤버이다. 지난 15년간 기업과 공공기관 등을 대상으로 전략, M&A, 디지털 트랜스포메이션, 리스크 관리 등을 자문했다. 호주 그리피스대에서 국제경영을 전공하고 고려대에서 경영학석사(MBA) 학위를 취득했다.

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디지털 신뢰(digital trust)란 무엇일까? 개인이 조직에 갖는 신뢰, 구체적으로 기업이 나의 데이터를 보호하고 사이버 보안 조치를 도입해서 신뢰할 수 있는 인공지능(AI) 기반 제품과 서비스를 투명하게 제공할 것이라는 믿음을 의미한다. 그렇다면 디지털 신뢰는 왜 중요할까? 기술의 급속한 발전으로 기업과 사회의 운영 방식이 달라지고 있다. 점점 더 많은 일상의 작업이 로보틱스와 알고리즘으로 자동화되며 민감한 데이터를 처리하고 있다. 그런데 기업은 데이터 분석, 디지털 전환에 착수하면서 수반되는 리스크를 간과하곤 한다. 고도화된 디지털화의 이면에는 디지털 리스크가 존재한다.

디지털 신뢰에는 진정한 경제적 가치가 있다. 2022년 맥킨지의 조사 결과 신뢰할 수 있는 회사가 그렇지 않은 회사보다 최근 5년간 245% 성과가 높았다. 또 디지털 신뢰를 강화하는 데 전념하는 기업이 최근 데이터 유출, AI 관련 사고 발생 가능성이 낮았다. 이런 기업은 디지털 리스크가 위험으로 발현됐을 때도 잘 관리한다. 맥킨지가 전 세계 300명의 리더와 3000명의 소비자를 대상으로 조사한 결과, 성장과 신뢰는 불가분의 관계에 있다. 디지털 신뢰를 위해 노력하는 기업은 주주 수익률이 높고 빠르게 성장한다. 특히 고객은 구매 결정에 품질과 편의성만큼이나 디지털 신뢰를 중요하게 생각한다. 응답자의 절반 가까이는 구매를 고려하는 브랜드가 어떤 데이터를, 어떻게 유지하고 사용하는지를 밝히지 않는 경우 그와 다른 브랜드의 구매를 고려한다고 밝혔다. 이처럼 디지털 신뢰를 중시하는 성향은 Z세대와 같은 젊은 세대에서 더 강하게 나타난다.

디지털 신뢰가 강한 기업은 어떤 점이 다를까? 이들 기업은 위험을 체계적으로 관리하고, AI의 설명가능성과 편향을 관리하는 정책과 관행을 마련하고, 사이버 보안 위험을 탐지하는 제어 환경을 갖추고 있다. 데이터의 경우 데이터 수집 관련 거버넌스를 탄탄하게 갖추고 있으며, 사이버 공격이 있을 경우, 위반 사항을 탐지하는 메커니즘을 갖추고 있다. 디지털 리스크 관리 인력에 투자하고 위험과 비용을 줄여 고객 신뢰를 높인다. 최근 대형 기술 회사들이 데이터 보호와 고객 교육에 앞장서고 있다. 대표적으로 애플은 휴대폰, 웨어러블 장비 등을 통해 세계에서 가장 큰 데이터 풀을 확보하고 있는 기업이며 이를 보호하기 위해 편집증적으로 노력한다. 2021년 알파벳, 마이크로소프트 등과 함께 300억 달러를 투자해 데이터 보호를 하겠다고 약속했다. 또한 록다운 모드를 출시하는 등 데이터를 보호하는 방법을 고객들에게 적극적으로 알린다.