세계 최고의 CRM(고객관계관리) 솔루션 기업 세일즈포스의 모든 제품과 서비스에는 엔드 유저, 즉 최종소비자에 대한 고려가 녹아 있다. ‘고객의 고객’을 이해하지 않고선 효과적인 고객관리 시스템을 제공할 수 없어서다. 기업을 대상으로 SaaS(서비스형 소프트웨어)를 제공하는 B2B 기업이지만 어지간한 B2C 기업보다 더 집요하게 최종소비자를 통찰한다. 이들의 B2B2C 관점은 데이터에서 출발한다. 최종소비자의 수요와 선호, 행동 양식의 변화를 데이터를 통해 감지하고, 고객 기업보다 한발 앞서 미래에 도착해 인사이트를 제공한다. 고객 기업을 도와 최종소비자 경험을 개선하는 ‘고객 여정 디자인 워크숍’, 해마다 발표하는 최종소비자 트렌드 리포트 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머’ 등이 대표적인 사례다. 20년 넘게 축적한 15만 글로벌 고객의 성공 사례를 공유하는 창구, ‘트레일블레이저 커뮤니티’도 있다. 이 공간을 통해 세일즈포스 고객 기업은 또 다른 혁신의 영감을 얻고 최종소비자는 자신이 소비하는 제품·서비스의 새로운 가치를 발견한다.
