24시간 전화 상담을 받는 홈쇼핑 콜센터에서는 요즘 들어 고객의 요구 수준이 부쩍 까다로워졌다. 통화도 길어져 평균 7, 8% 정도의 시간을 예전보다 더 들이고 있다. 이른바 ‘블랙 컨슈머’의 등쌀에 일반 고객을 위한 서비스가 방해받을 정도라는 볼멘소리도 나온다. 하지만 고객 관리 부서의 고충이 회사 전체로는 기회일 수도 있다는 설득력 있는 분석이 나왔다.
동아비즈니스리뷰(DBR) 31호 ‘스페셜 리포트’에서는 불황을 이겨낼 방향타이자 앞으로 다시 올 호황을 대비하는 키워드로 ‘고객 관리’를 제안했다. 불황이라고 해서 고객의 니즈가 변하는 게 아니라 그동안 보이지 않던 니즈가 드러나고 있으며, 이것이 기업에는 기회임을 일깨워줬다.
기업들은 고객의 감춰진 니즈를 찾아내기 위해 복잡한 서베이를 하고 테스트 마케팅을 진행한다. 하지만 경기가 어려워지면서 평소 감춰져 있던 고객의 니즈가 마구 분출하고 있으며, 기업은 이를 쉽게 주워 담을 수 있게 됐다. GS홈쇼핑은 이미 재작년부터 매주 전 임원이 참석하는 VOC협의회를 구성했다. 여기에서는 경영 정책을 결정하기 전에 고객의 목소리로부터 인사이트(insight)를 얻는 활동을 정례화하고 있다.
이 밖에도 ‘고객의 4가지 질문에 답하라… 불황은 없다’ ‘CRM 목적은 고객 확대 아닌 가치 극대화’ 등의 아티클은 한 치 앞도 볼 수 없는 암중 해를 비추는 등대와도 같았다.
필자가 매호 즐겨 읽는 ‘강부장 개조 프로젝트’는 이번 호에도 재미난 에피소드와 함께 직장 내 리더십과 팔로어십을 논하며 기대를 저버리지 않았다. ‘Wisdom for CEO’ 코너에서 김연아 선수의 멋진 스케이팅을 중용의 극치로 파악한 식견도 무릎을 치게 만든다.
