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리:스토어 外

309호 (2020년 11월 Issue 2)

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코로나19가 장기화되면서 오프라인 매장이 중심인 리테일 기업들의 한숨이 깊어지고 있다. 가뜩이나 매출은 줄어드는데 당장 온라인 전환에 투자할 자금 여력은 없고, 이 와중에 급성장한 온라인 기반 리테일러들이 오프라인 영역에까지 침범하고 있다. 온라인이 소비 트렌드를 주도하고 있는 가운데 앞으로 오프라인 리테일의 운명은 어떻게 될 것인가?

저자는 현재뿐 아니라 앞으로도 오프라인이 중요한 리테일 채널로 남을 것이라고 강조한다. 왜 그럴까? 코로나19라는 예기치 못한 환경이 당장은 사람들의 발길을 묶고 있지만 직접적인 소통과 실재적인 경험을 원하는 인간의 본능은 변함없기 때문이다. 특히 최근 밀레니얼세대 사이에 등산이 새로운 유행으로 떠오른 데서 볼 수 있듯 디지털 세대의 오프라인 경험에 대한 니즈는 기성세대에 못지않다. 온라인 리테일러들이 너도나도 오프라인에 진출하는 이유이기도 하다.

다만, 저자는 지금과 같은 형태를 고수해서는 오프라인 매장이 살아남을 수 없다고 단언한다. 아마존, 쿠팡, 마켓컬리 등 디지털 소비 환경에 푹 빠진 소비자들을 매장으로 불러내려면 새로운 전략이 필요하다. 10년 이상 글로벌 리테일 트렌드를 연구해온 저자는 팬데믹 위기에도 고객을 끌어모으고 있는 기업의 성공 사례에서 8가지 일명 ‘리:스토어’ 전략을 뽑아냈다. ‘리:스토어’란 오프라인에서만 느낄 수 있는 매력적이고 차별화된 가치를 제공함으로써 고객 경험을 극대화하는 전략을 의미한다.

일례로 1992년 창업한 미국의 ‘플래닛 피트니스’는 ‘유쾌한 리테일’ 전략으로 밀레니얼세대를 사로잡은 사례다. 이 회사는 식단 관리를 강조하는 다른 피트니스와 정반대로 매월 피자와 베이글을 무료로 제공하는 이벤트로 유명해졌다. 평소 심리적 부담 때문에 피트니스센터에 가길 꺼리는 이들을 타깃으로 누구나 부담 없이 가볍게 운동할 수 있는 분위기를 차별화 포인트로 내세운 것이다. 최근 가장 빠르게 성장하고 있는 럭셔리 브랜드인 구찌 또한 2018년 이탈리아 피렌체에 갤러리, 레스토랑 등을 포함한 이색적인 공간 ‘구찌 가든’을 오픈하는 등 젊은 소비자들과 소통하기 위해 오프라인에 투자하고 있다.

최근 방문한 매장 중에 너무 좋았거나 조만간 또 방문하고 싶은 매장이 있는가? 어떤 점이 좋았고, 왜 다시 방문하고 싶은가? 저자는 이 질문이 리:스토어 전략의 출발점이 돼야 한다고 강조한다. 이 책은 그에 대해 저자가 깊이 고민하고 연구한 끝에 내놓은 해법이다.

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코로나19 위기를 맞으면서 우리는 공급망, 의료, 공중보건 등 사회의 주요 시스템이 얼마나 취약한지를 절실히 깨닫게 됐다. 기업 또한 생존과 성장을 위협하는 수많은 리스크를 관리하고 위기를 극복하기 위한 ‘면역 체계’, 즉 리질리언스(회복탄력성)가 제대로 작동하고 있는지 점검해 봐야 한다. 리질리언스는 변화하는 환경에서 스트레스를 흡수하고 중요한 기능을 회복해 성과로 연결하는 회사의 역량을 의미한다. 앞으로 비즈니스 환경은 역동적으로, 또 예측 불가능하게 바뀌면서 리질리언스의 중요성이 더욱 커질 것이다. 전사적 리스크 관리 분야에서 20년 이상 컨설팅하고 있는 저자가 리질리언스의 핵심을 정리했다.

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문샷은 달을 제대로 보기 위해 망원경을 제작하거나 성능을 개선하는 것이 아니라 달 탐사선을 제작하는 식의 통 큰 계획을 일컫는다. 이렇듯 세상을 바꿀, 위험하지만 혁명적인 발상을 ‘문샷 사고’라고 하는데, 이런 문샷 사고의 대표주자가 바로 로켓과학자들이다. 로켓과학자는 성공 확률 0.1%의 극한 상황에서 창의성과 대담한 순발력을 발휘해 문제를 분석하고 돌파구를 찾는다. NASA의 화성 탐사 프로젝트에 참여했던 전직 과학자이자 현재 로스쿨 교수인 저자가 로켓과학자의 독특한 사고방식을 실제 사례와 함께 9가지로 정리했다.
동아비즈니스리뷰 310호 Ontact Entertainment 2020년 12월 Issue 1 목차보기