미국 슈퍼마켓 체인 ‘크로거’는 미국 35개 주에 2800여 개의 대형 슈퍼마켓, 편의점 등을 가지고 있다. 미국에서 월마트 다음으로 큰 이 유통업체는 2005년부터 2016년까지 12년간 지속적으로 시장점유율에서 성장세를 보였다. 오프라인 경쟁점뿐만 아니라 온라인 쇼핑까지 있는 시대에 52분기 연속 성장을 기록한 것이다. 아마존이 적극적으로 시장을 확대하고 월마트도 이에 대응해 전력을 다하던 2011년 이후에도 크로거는 성장을 지속했다.
비결은 뻔했다. ‘고객 중심’ 전략이다. 그런데 디테일하게 살펴보니 넷플릭스가 떠오른다. 크로거는 고객 로열티 프로그램을 운영하며 고객 데이터를 통해 고객의 쇼핑 행동에 대한 인사이트를 얻고 분석 결과에 맞춰 타깃 마케팅을 실행했다. 데이터 분석 전문 기관과 파트너십을 맺고 개인화 알고리즘을 만들기 시작한 게 무려 17년 전이다. 이를 통해 단골 고객에게 개인화된 혜택을 제공했다. 가격이나 프로모션 상품 선정, 상품 진열 등에도 고객 데이터 분석 결과를 반영했다. 고객들은 자신이 자주 사는 상품의 쿠폰을 얻고자 크로거를 계속 방문했다. ‘내가 사려는 제품은 크로거가 제일 싸다’는 인식을 심어준 것이다.
아마존, 넷플릭스, 유튜브의 공통점도 이와 유사하다. 데이터를 기반으로 고객이 좋아하는 상품이나 서비스를 추천하고 이를 기반으로 비즈니스를 성장시켰다. 물론 이들의 성장 비결이 단순히 데이터에만 있는 것은 아니다. 수년간 고객들이 지속적으로 서비스를 이용한 것은 그만큼 충성도, 애착 관계가 있었기 때문일 것이다. 아마존의 창업자 제프 베이조스는 “일반적으로 모든 기업은 경쟁사를 앞지를 방법을 고민하지만 우리는 오직 고객에게 도움이 될 방법을 고민한다”고 말했다. 3억 명이 넘는 고객들이 아마존에서 쇼핑하는 이유다.
그렇다면 데이터와 충성심은 어떻게 연관 지을 수 있을까. 첫 방문은 어떻게 일으키고, 한 번 찾은 고객이 두 번, 세 번 오게 하는 방법은 무엇일까. 마케팅 전문가이며 삼성 여성 공채 1호로 입사해 애니콜 마케팅을 주도했던 경험이 있는 저자는 데이터를 기반으로 고객에게 가치를 부여하고, 고객 경험을 혁신하는 것이 중요하다고 주장한다.
책은 국내외 유수의 브랜드들이 어떻게 고객 재방문과 충성심을 이끌어 냈는지 자세히 소개한다. 이를 통해 왜 고객 경험이 중요한지 설명하고, 고객 충성도가 성과로 어떻게 연결되는지 정리한다. 빅데이터와 마케팅, 비즈니스 성과의 연결고리를 찾고 있는 이들에게 여러 시사점을 제공한다.
