Article at a Glance코로나19와 같은 전 세계적 위협이 발생했을 때 기업은 즉각적 대응의 틀을 마련하고 각 단계별 컨틴전시 플랜을 짜는 것만큼 회복 이후 중기 계획을 세우는 것도 중요하다. 기업이 단기적 혼란에서 벗어나기 위해 할 수 있는 주요 조치에는 비상대응팀의 역량 강화, 매장 운영 및 온라인 주문 이행을 위기 모드로 전환하기, 공급 및 물류 최적화, 불필요한 지출 줄이기, 커뮤니케이션 및 협업 강화 등이 포함된다. 그리고 이런 위기 상황에서 유통기업이 명심해야 할 것은 바로 고객과 직원의 안전을 항상 최우선에 두는 것이다.
편집자주
이 기사는 베인&컴퍼니가 2020년 3월 발표한 보고서 ‘Defending Retail against the Coronavirus’를 번역한 것입니다. |
전 세계 많은 유통 기업에 코로나19는 이제 다가오는 위협이 아닌 현실이다. 코로나19 유행 초기 중국 유통기업들이 직원과 고객을 지키기 위해 고군분투하는 모습을 지켜봤던 세계의 기업인들은 이제 이 바이러스가 자신들의 일상마저 파고드는 현실을 마주하게 됐다. 한국, 일본, 호주, 이탈리아, 프랑스, 미국, 영국 등 위기에 직면한 국가는 점점 늘어나고 있다.
공식 데이터와 자체 모델링을 결합한 베인&컴퍼니의 SITREP(Situational Threat Report) 지수는 코로나19가 전 세계 비즈니스에 미치는 영향을 0(무시해도 될 정도의 위협)∼10(심각한 글로벌 불황 상황)의 척도로 지속 평가하고 있다. 여러 국가에서 바이러스 전염이 지속되면서 지난 3월 24일 이 지수는 6을 기록했다. (그림 1)
위협이 이러한 수준에 이를 경우 리더들은 직원의 건강에 대한 위협 완화, 직원이 격리되는 상황을 방지하기 위한 불필요한 이동 제한, 비전략적 투자 검토 및 연기, 3개월간의 불황에 대비하기 위한 계획 수립과 같은 1단계 비상 대응 절차 실행에 집중해야 한다.
코로나19 팬데믹이 어떻게 진행될지 정확히 예측할 수 있는 기업은 거의 없다. 그러나 유통기업들은 코로나19 확산 최소화를 위한 역할을 수행하는 동시에 위기에 정면으로 대응하고 사업 연속성을 보장하기 위한 비상 계획을 신속하게 수립 및 도입할 역량이 있다. 필자들은 그러한 활동에 도움을 줄 수 있도록 다음과 같은 운영 관점의 체크 리스트를 작성했다.
기업들은 부문마다 다른 도전에 직면하게 될 것이다. 예를 들어, 나라마다 정도에 차이는 있지만 식료품 부문의 경우, 고객들이 사재기를 하면서 오프라인 및 온라인 매장 모두 방문 고객이 급증하는 상황에 잘 대처해야 한다. 사재기 등 일시적으로 폭발하는 수요에 부응하기 위해 온라인 매장 운영을 확대하는 것은 어렵다. 적절한 기술을 갖춘 충분한 인력을 신속하게 찾아내는 것이 현실적으로 쉽지 않기 때문이다. 한편 오프라인 점포의 경우 사람들 간 바이러스 전파 가능성이 있다는 점 때문에 꺼려진다. 따라서 매장 내 구매 여정이라는 개념을 다시 한번 재점검해야 한다.
좀 더 세부적으로 봤을 때 대부분의 시장에서 사실 방문고객 수와 매출이 감소할 가능성이 높고 이미 현실화되고 있다. 모든 유통기업은 중국 및 큰 타격을 입은 국가 내 동일 업종 기업에서 교훈을 찾으면서 대혼란으로 인한 영향을 완화할 수 있도록 신속하게 행동할 준비를 해야 한다. 또한 유통기업 경영진은 단기적 혼란을 해결하기 위해 전력을 다하는 동시에 회복을 위한 중기적 계획 수립 역시 시작해야 한다.
중국에서 배운 교훈중국에서 코로나19 상황이 전개된 이후 필자들은 코로나19가 전 세계적으로 확산되는 과정에서 다른 국가의 유통기업에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 위기 상황을 파악했다.
중국에서는 유통 부문별로 영향이 상이했다. 식료품점에서는 생필품 사재기가 발생했다. 외식업은 사람들 간의 접촉으로 인한 위험을 최소화하기 위한 사회적 거리 두기 조치가 시행됨에 따라 식당 영업이 급속히 둔화됐다. 영업을 계속했던 소수의 식당에서는 비접촉 배달 방법에 대한 수요가 급증했다. 소비자들이 쇼핑몰과 그 외 주요 상업시설을 피하면서 의류, 럭셔리 등 재량소비재 카테고리 매출이 급감했다.
코로나19의 영향은 소비 카테고리에 따라서도 다르게 나타났다. 소비자들은 질병예방 제품 및 상온 보관이 가능한 포장식품 등 생필품과 주요 식료품 및 가정용품을 사재기하는 한편 뷰티 제품, 의류, 전자 제품, 럭셔리 제품과 같은 비필수품의 소비를 줄였다. (그림 2) 럭셔리 유통기업들은 봉쇄 기간 동안 중국 본토 매출이 전년 대비
60∼95% 감소할 것으로 예상했다. 고객들이 집에서 요리를 많이 하게 되면서 신선 농산물 구매가 증가했다. 따라서 충분하게 신선 농산물을 공급하는 것은 불안한 시기, 소비자 신뢰도를 높이는 유통기업의 차별화 과제가 됐다.
소비자들의 온라인 채널 이용은 이미 가속화됐다. 옴니채널 식료품 수요(배송 및 매장 상품의 온라인 구매)는 급격히 증가했다. 위기가 점점 심각해지면서 중국 소비자의 80%가 “온라인 식료품 구매를 선호한다”고 밝혔지만 공급 부족으로 인해 절반에 해당하는 사람들만 구매에 성공했다. 중국 온라인 유통기업 JD닷컴(JD.com)은 1월 말에서 2월 초까지의 온라인 식료품 매출이 전년 대비 215% 성장했다고 밝혔다. 한편 마케팅 활동은 변화된 환경에 적합한 메시지를 전하며 온라인으로 이행했다.
공급망은 대부분의 기업에 큰 도전과제가 됐다. 강제 휴무 연장 및 노동자 격리로 인해 생산 및 유통센터 활동이 크게 둔화됐다.
이동이 자유롭지 않게 되자 물류 병목 현상이 발생했다. 인바운드 및 아웃바운드 공급망 장애를 더욱 악화시켰다. 공급 부족은 더 많은 사재기를 불러일으켰고 바이러스가 닿은 많은 국가에서 이런 현상이 발생하고 있다.
이러한 중국의 교훈을 바탕으로 전 세계 유통기업은 자국 시장의 코로나19 확산 상태에 맞게 다음 3가지 주요 단계에 따라 계획을 수립하고 대응해야 한다.
