초연결 사회, 새로운 유통이 시작된다

1월 스위스 다보스에서 열린 세계경제포럼(World Economic Forum) 참석자들은 ‘4차 산업혁명’이라는 주제를 앞세워 기술의 발전이 인류의 삶과 미래 세대에 어떤 변화를 가져올지에 대해 논의했다. 최근 전기, 전자, 통신, 사물인터넷(IoT) 등 기술의 급속한 발전은 우리가 이전에는 상상도 못했던 새로운 세상을 탄생시키고 있다. 바로 이러한 기술의 진화를 바탕으로 이동성(mobility)과 연결성(connectivity)을 완성시켜 사람과 제품 및 서비스가 언제 어디서건 유기적으로 연결되는 초연결사회(hyper-connected society)가 도래하고 있다. 다보스포럼의 화두였던 4차 산업혁명은 이러한 초연결사회에 기반을 두고 있다고 할 수 있다.

서비스 분야도 최근 들어 정보기술과 다양한 혁신 기술을 바탕으로 급속한 변화의 분기점을 맞이하고 있다. 초연결사회를 마케팅과 서비스 관점에서 바라본다면 최근 소비자들의 생활 속에서 나타나고 있는 다양한 서비스 혁신에 주목할 필요가 있다. 시장에서의 경쟁이 점점 더 치열해지고 매출이 정체되면서 차별화된 고객 서비스 역량이 기업의 경쟁력을 결정하는 중요한 요소로 부상하고 있다. 초연결사회라는 새로운 시장환경을 기반으로 가정의 각종 제품과 서비스가 융합된 스마트홈 서비스, 유통 분야의 옴니채널 서비스, 고객 스스로가 기술을 활용해 자신에게 서비스를 제공하는 셀프서비스기술(SST: Self Service Technology)의 확산 등 전 세계 서비스 산업 분야는 혁신과 모바일의 열풍 속에서 새로운 변혁기를 맞이하고 있는 것이다.

이렇게 변화하는 시장환경에서 최근 들어 소비자들의 구매 행동과 유통 서비스의 혁신을 보여주는 가장 대표적인 사례는 바로 옴니채널(Omni-channel)의 등장이라고 할 수 있을 것이다. 옴니채널이란 백화점, 마트, 편의점과 같은 전통적인 오프라인 환경과 온라인, 모바일 및 다양한 정보기술이 결합돼 소비자들이 모든 유통경로가 연결된(hyper-connected) 통합된 환경에서 쇼핑하는 것을 의미한다. 이러한 옴니채널의 등장은 소위 말하는 쇼루밍족(showrooming, 매장에서 제품을 살펴본 뒤 실제 구매는 온라인이나 모바일로 하는 소비자)이나 웹루밍족(webrooming, 인터넷이나 스마트폰으로 제품을 살펴본 뒤 실제 구매는 매장에 가서 직접 만져보고 확인한 후 구매하는 소비자)을 양산하고 있으며 최근 등장한 드론(무인비행기)이나 가상현실 및 증강현실 등 급속히 진화하고 있는 첨단 정보기술들은 옴니채널 서비스의 모습을 더욱더 혁신적으로 변화시키고 있다.

최근 화제가 되고 있는 O2O(Online-to-Offline) 서비스의 대표적인 사례인 우버(Uber) 택시의 경우도 결국 필요할 때마다 소비자와 서비스 제공자를 온라인과 모바일로 즉시 연결해 효과적인 서비스를 이뤄내는 것이라고 할 수 있다. 그야말로 사람과 사물, 서비스 등 모든 것들이 실시간으로 연결된 새로운 세상인 것이다. 바야흐로 서비스의 혁신과 새로운 유통의 시대가 도래하고 있으며 소비자들의 쇼핑 방식과 생활양식의 변화는 앞으로도 더욱더 진화하게 될 것이다.

우리나라의 서비스 산업은 국내총생산에서 차지하는 비중이 60%를 넘을 정도로 서비스는 국가의 중요한 산업 분야다. 정부에서도 일자리 창출과 직결되는 서비스 산업을 성장시키기 위해 최근 많은 노력을 기울이고 있다. 기술 기반의 새로운 시장환경을 바탕으로 개인과 기업, 정부 등은 서비스 산업 관련 모든 분야에서 지속적으로 혁신적인 서비스를 만들어내고 있다. 이러한 노력이 새로운 가치 창출과 경쟁력 향상으로 이어지기를 기대해본다.

한상린 한양대 경영학부 교수·서비스마케팅학회 회장

필자는 고려대 경영학과를 졸업하고 뉴욕주립대에서 경영학 석사를, 펜실베이니아주립대에서 경영학 박사 학위를 받았다. 주 연구 분야는 유통, B2B마케팅, 서비스마케팅이며 한양대 경영대학장, 한국유통학회 회장을 역임했다.

현재는 서비스마케팅학회 회장으로 활동하고 있다.