고객 생활을 연구하고 속마음을 알아내야 성공 보인다

심리학이 경영에서 차지하는 비중이 날로 증가하고 있다. 심리학은 소비자에 대한 이해를 높여주는 학문이다. 소비자의 구매결정이 어떻게 이뤄지는지, 어떤 브랜드가 소비자에게 더 먹히는지, 세대 별로 제품 콘셉트를 어떤 식으로 달리 해야 하는지를 파악하려면 사회심리학의 도움이 꼭 필요하다. 최근 LG전자가 북미 세탁기 시장에 돌풍을 일으킨 배경에는 앞선 기술력과 높은 생산성 외에도 미국 주부들의 생활을 깊이 연구한 노력이 존재했다. LG전자는 가상의 주방, 거실, 세탁실을 꾸며놓고 미국 주부들이 이 공간에서 생활하는 장면을 녹화하고, 분석한 결과를 토대로 제품을 개발했다. 미국 주부들의 심리 상태를 면밀히 파악하려는 노력이 있었기에, 기능이 뛰어나고 소음은 적어 주방에 설치할 수 있는 프리미엄 세탁기를 만들 수 있었다.

Vol.08 p.32 [직원과 고객, 마음을 알면 성공이 보인다] ·천성현 AT커니 이사