체슬리 설렌버거 3세. 우리는 앞으로 그의 이름을 기억해야 할 것이다. 미국의 항공사 US 에어웨이 기장인 그의 이름은 위기관리의 모범 케이스 스터디로 경영학 교과서에 실릴지도 모른다.
미국 동부 시각으로 2009년 1월 15일 오후 3시 26분, 노스 캐롤라이나주의 샬럿으로 가기 위해 뉴욕의 라과디아 공항을 떠난 US 에어웨이 소속 1549편 여객기는 이륙한 지 1분 만에 2차례에 걸쳐 새 떼에 부딪히면서 엔진 2개가 모두 고장 났고 연기에 휩싸였다. 당시 이 여객기는 뉴욕 상공을 시속 1km 이하로 날고 있었다. 자칫하면 9·11 사태에 버금가는 끔찍한 사고로 이어질 수도 있는 순간이었다. 관제소에서는 뉴저지에 위치한 소공항으로 여객기를 유도했지만 설렌버거의 판단에는 그것도 불가능해 보였다.
뉴스를 통해 이 상황을 접하는 것만으로도 입술이 마르는데 사고 당시 승객들은 물론 비행기의 운명을 쥐고 있던 기장 설렌버거의 마음은 어떠했을까. 전투기 조종사 출신 베테랑인 그는 과감하게 기수를 바꾸어 허드슨강을 따라 수면 위로 착륙을 시도했다. 이륙에서 착륙까지 걸린 시간은 4분에 불과했다. 승객과 승무원 155명은 모두 무사히 구조됐다. 최악의 위기를 성공적으로 관리한 설렌버거는 승객은 물론 조지 W 부시 대통령, 뉴욕주지사, 뉴욕시장, 항공 전문가 모두가 칭송하는 영웅이 되었다.
위기 상황에서 기장의 결정이 승객과 비행기의 운명을 가르듯 위기 상황에서 최고경영자(CEO)의 결정은 기업의 생사를 결정한다. 설렌버거로부터 기업의 CEO들이 배울 수 있는 위기관리의 교훈은 무엇일까.
1. 냉혹한 현실을 읽어라
그것은 바로 위기 속에서 희망을 찾기 이전에, 냉혹한 현실부터 읽는 능력이다. 설렌버거는 엔진 고장으로 말미암아 비행기 고도가 낮아지는 급박한 상황에서 라과디아 공항으로의 회항도, 관제소에서 지시한 티터보로 공항으로의 착륙도 힘들 것이라는 점을 재빨리 읽어냈다.
2000년 P&G는 주가가 곤두박질쳐 시가총액이 740억 달러에 불과했다. P&G의 CEO인 앨런 래플리는 그 후 7년 만에 P&G를 시가총액 2000억 달러가 넘는 회사로 성장시켰다. 그는 자신이 행한 위기 대응에서 가장 중요한 요소로 ‘희망하는 상태가 아닌 있는 그대로의 현실을 주시하는 능력’을 꼽았다. 위기를 극복하겠다는 의지는 물론 긍정적이어야 하지만 위기 상황을 읽을 때에는 ‘희망적 시각’이 리더의 판단력을 흐릴 가능성이 높다. 실제로 필자가 위기에 처한 기업을 컨설팅해 보면 CEO가 ‘그렇게까지 잘못 되겠어?’라는 희망 속에서 판단을 내렸다가 낭패를 보는 사례를 본다.
멀리 갈 것도 없다. 지난해 한국 사회를 휩쓴 ‘쇠고기 사태’가 발생했을 때 청와대와 정부가 보여 준 ‘희망에 근거한’ 잘못된 상황 읽기는, 당시 정책 담당자의 발언을 빌리면 “상황이 이렇게까지 될 줄은 몰랐다”로 요약할 수 있다. 위기황 초기에 이러한 희망적인 ‘독해(讀解)’가 위기관리에 ‘독(毒)’이 될 수 있음을 극명하게 보여 준다.
잭 웰치 제너럴일렉트릭(GE) 전 회장이 ‘위대한 승리’라는 저서를 통해 위기관리를 다루면서 위기 상황을 ‘최악의 시각’으로 바라보라고 조언한 것을 곱씹어 볼 필요가 있다. 설렌버거는 짧은 순간에 얼마나 더 비행할 수 있을지를 알았으며, 관제소의 제안을 실행하기 힘들 다는 점을 정확히 읽어냈다.
2. 빠르게 대응하라
언론 보도에 따르면 새 떼와의 충돌로 양쪽 엔진이 모두 멈춘 시간이 오후 3시 27분이고, 설렌버거가 관제소의 제안을 포기하고 허드슨강 위로 착륙을 시도한 것은 3시 30분이다. 위기 발생에서부터 해법을 판단하기까지 3분이 채 안 걸렸다.
리더십의 대가인 노엘 티시와 워런 베니스는 근작 ‘판단력(Judgment)’에서 위기관리에 대해 이야기하면서 미국의 4성 장군이던 웨인 다우닝의 경험을 비중 있게 다룬다. 군대는 지속적인 위기 상황에서의 대응에 대해 끊임없이 연구하고 훈련하는 조직이다. 이번 ‘허드슨강의 기적’을 이룬 설렌버거 역시 군인(전투기 조종사) 출신이다. 위기 상황에서는 더 많은 정보를 얻기 위해 기다리는 것과 빠른 의사 결정 사이에서 항상 갈등이 발생한다. 이에 대해 다우닝은 “위기 상황에서는 계획을 지금 75% 실행하는 것이 1시간 뒤에 99%의 실행하는 것보다 언제나 낫다”고까지 이야기한다. ‘골든 아워(golden hour)’라는 표현은 원래 부상자를 살리기 위해 첫 60분 동안의 조치가 가장 중요하다는 뜻이다. 기업의 위기관리에서도 첫 24시간 내의 의사결정이 무엇보다 중요하다.
