고객에게 집착하면 보이는 것들

2015년 공인인증서가 필요 없는 간편 송금 서비스를 선보이며 출발한 토스는 한국을 대표하는 유니콘 기업으로 성장했다. 토스가 현재 선보이고 있는 서비스는 약 40여 개. 흥미로운 점은 이 40여 개의 서비스는 경쟁에서 ‘살아남은’ 서비스라는 점이다. 토스는 모바일 청첩장, 소액 기부하기, 자동차 이용 프로그램 등 자동차 이용 프로그램 등 약 120개의 서비스를 토스 앱을 통해 선보였다.(이 중 80개가 없어짐)

불과 5년 정도의 기간 동안 무려 120개의 서비스를 선보일 수 있었던 것은 최소기능제품(MVP, Minimum Viable Product)을 통해 빠르게 고객과 소통하며 아이디어를 검증했기 때문이다. MVP는 제품에 대한 시장 반응을 빠르게 확인할 수 있는 최소한의 핵심적 기능을 갖춘 제품을 뜻한다. 지금은 글로벌 서비스로 성장한 스포티파이, 에어비앤비 역시 MVP로 사업을 시작했다.

현재는 많은 국내 스타트업이 MVP를 활용해 사업성을 검증하고 있지만 보수적인 금융업계에서 MVP란 여전히 생소한 개념이다.

아직도 다수의 금융 회사는 흔히 말하는 ‘빅뱅식 서비스 출시’를 선호한다. 여기서 빅뱅식 서비스 출시란 고객이 어떤 기능이나 서비스를 원하는지 알지 못한 채 공급자 입장에서 ‘그럴 것’이라는 가정에만 기대 오랜 기간, 많은 자원을 투입해 한 번에 온전한 기능을 제공하는 방식을 뜻한다. 이 같은 방식은 한 번에 고객의 마음을 꿰뚫어 봐야 한다는 점에서 리스크가 크다. 자칫 새로 개발한 서비스가 고객의 니즈와 다를 경우 많은 시간과 자원을 들인 작업이 공사(空事)가 될 가능성이 높기 때문이다. 또한 서비스 출시 후 고객이 원했던 기능이 출시한 것과 다른 것이었다는 것을 알게 되더라도 고객 니즈에 맞춰 이를 다시 개발하기도 어렵다.

반대로 토스팀은 ‘빅뱅 출시’ 경험이 거의 없다. 토스팀이 5명 규모였을 때부터 시작해 유니콘이 되고 구성원 숫자가 800여 명에 이른 지금까지 그 기조가 유지되고 있다. MVP로 일부 유저에게 서비스를 오픈하고 사용자 경험과 목소리를 바탕으로 서비스를 고도화하는 몇 번의 작업을 거친 뒤에야 비로소 1800만 유저에게 서비스를 오픈할 수 있다.