Article at a Glance로봇의 시대가 오고 있다. 한때 일부 부유층의 전유물이었던 컨시어지 서비스도 인공지능 기술의 발전과 함께 빠르게 대중화되는 추세다. 쇼핑, 여행 등을 넘어 최근에는 금융 분야에서도 인공지능 기술을 활용한 ‘로봇 어드바이저’가 빠르게 자리를 잡아가고 있다. 모바일 컨시어지가 트렌드로 자리잡는 배경에는 온디멘드 서비스의 유행이 한몫했다. 여기에 AI 등 기술의 발전, 밀레니얼세대의 편리함을 추구하는 습성, 과도하게 많은 상품들로 인한 피로도 등이 어우러지면서 모바일 컨시어지라는 새로운 시장을 형성하고 있다.
편집자주이 기사의 제작에는 동아일보 미래전략연구소 인턴연구원 백성진(한국외대 경영학과 4학년)씨가 참여했습니다.
모바일 컨시어지 서비스가 빠르게 확산되고 있다. 컨시어지 서비스(concierge service)의 사전적 의미는 ‘관리인’ ‘안내인’이지만 요즈음은 ‘고객의 요구에 맞춰 모든 것을 일괄적으로 처리해주는 가이드’라는 의미로 쓰이고 있다. 중세시대 성에 딸린 집사를 뜻하는 프랑스어에서 유래했다는 컨시어지는 중세의 영주를 모시듯 관광, 교통, 식당, 쇼핑 등 고객이 원하는 모든 것을 밀착 제공하는 서비스를 뜻한다. 개인 비서처럼 손님이 필요한 정보 및 모든 서비스를 총괄적으로 제공하는 집사 등의 관리인, 비서라 생각하면 이해가 쉬울 것이다.
이렇게 소수만을 위해 운영되는 컨시어지 서비스의 대상이 모바일 서비스의 확산과 기술적인 진보를 통해 일반인으로까지 넓어져 누구나 원하면 쓸 수 있는 서비스가 될 것으로 전망된다. 과거에는 내가 직접 정보를 찾고 적합한 상품을 고르기 위해 검색하고 비교하는 데 많은 시간을 들였던 모든 것들을 이제 모바일 쇼핑 컨시어지가 대신 해결해줄 것이다. 날씨 확인, 교통 안내, 뉴스 검색, 쇼핑 행사 정보 등의 일반적인 정보를 제공하는 잔심부름부터 내 취향에 맞는 여행지 추천, 데이트를 위한 식사 장소, 회식을 위한 식사 장소 추천 등 TPO(Time/Place/Occasion)에 맞는 추천 서비스, 그리고 매우 심혈을 기울여야 하는 베이비시터, 파출부 등 사람을 구하는 것까지 쇼핑 컨시어지 서비스가 대신하게 될 것이다.
컨시어지 쇼핑은 개인별로 다른 요구와 취향에 따라 다르게 응대할 수 있는 방식으로 나의 취향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 핵심이다. 고객이 원하는 것을 이야기하면 고객 각각이 요구한 대로 맞춤형 서비스를 제공하는 것도 컨시어지 쇼핑의 한 부분이지만 더 나아가 고객과 대화를 통해 고객의 질문에 즉각적으로 반응하고 추가적인 요구는 없는지 파악하고 적합한 상품이나 서비스를 추천해주는 것이 중요해지고 있다. 고객의 단순한 요구뿐 아니라 단순한 요청의 대행을 넘어서 고객의 총체적 요구에 대한 처리를 종합적으로 진행하기 때문에 전문적인 상담을 제공하거나 다양한 요구를 한번에 해결해준다.
챗봇을 활용한 모바일 컨시어지 시대“앱(app)의 시대가 가고 봇(bot)의 시대가 왔다.”
올해 초, 미국에서 열린 개발자 콘퍼런스 ‘빌드(Build) 2016’에서 마이크로소프트의 CEO인 사티아 나델라(Satya Nadella)가 한 말이다. 지금까지 컨시어지 서비스가 일부 VIP들을 대상으로 국한됐던 이유는 인건비 때문이다. 고객에게 컨시어지 서비스를 제공하기 위해서는 사람이 필요하다 보니 이를 다수에게 확대 서비스할 수 없었다. 로봇 기술의 발전이 이 문제의 해결책을 제시해주고 있다. 전문가들은 2017년이 챗봇을 통한 ‘컨시어지 서비스’의 원년이 될 것이라고 전망하고 있다.
챗봇은 인공지능(AI) 로봇 프로그램을 통한 가상 대화(chatting) 시스템이다. 사람이 아닌 인공지능 로봇이 나와 채팅을 하며 나의 물음에 응답을 한다고 생각하면 이해가 쉬울 것이다. 챗봇은 기본적으로 대화형으로 요청을 취합하고, 그에 대해 응답을 해준다. 이 때문에 사용자들이 직접 앱을 다운로드 받거나 사이트에 접속해서 문제를 해결하는 것보다 훨씬 더 편리하게 일 처리를 해줄 수 있다.
기업 입장에서는 챗봇 서비스는 고객을 1대1로 만날 수 있는 맞춤형 마케팅 채널이며 매우 효율적인 CS 처리 채널 중 하나다. 봇을 통해 고객의 관심사에 맞는 맞춤형 정보를 제공해줄 수 있고, 이를 통해 고객이 우리의 상품에 조금 더 관심을 갖게 할 수 있다. 여행을 좋아하는 사람에게 정기적으로 항공권 특가 정보를 업데이트해주고, 항공권 예약을 대행해줄 수 있으며, 요리를 좋아하는 사람에게는 제철 식재료를 활용한 레시피 정보를 전달해주고 해당 상품을 마트에서 구매해서 배달해 줄 수도 있을 것이다. 모바일 시대가 되며 1대1 서비스의 편리함과 로봇의 효율성이 결합되는 새로운 트렌드가 탄생하고 있는 것이다.
이에 내로라하는 글로벌 IT 기업들이 챗봇 서비스에 통 큰 투자를 아끼지 않고 있다. 실제로 구글은 지난 9월, 메신저 안에 구글어시스턴트(Google Assistant)가 탑재된 모바일 메신저 ‘알로(Allo)’를 선보였다. 언제 어디서든 ‘@google’을 상대로 원하는 정보를 얻을 수 있는 알로는 출시 일주일 만에 누적 다운로드 500만 이상을 돌파하며 챗봇 시장의 가능성을 입증했다.
페이스북은 2015년, 2016년 2년 연속으로 연례 최고개발자 콘퍼런스 ‘F8’에서 페이스북 메신저와 챗봇을 주요 주제로 언급하기도 했다. 그리고 각 기업들이 자유롭게 페이스북 메신저를 기반으로 한 챗봇을 개발할 수 있도록 페이스북 메신저와 개발자 툴, 자연어 처리 기술 등 인공지능 기술도 오픈소스로 공개했다. 페이스북이 메신저에 얼마나 큰 기대를 걸고 있는지 알 수 있는 대목이다.
