“Why” 니즈를 파악해야 갈등 풀린다

출근을 하려고 현관문을 나서는 당신. 그때 갑자기 중학교 2학년짜리 아들이 말한다. “용돈 2만 원만 올려주세요!” ‘2만 원 정도야 아무 문제 없죠?’라는 듯한 표정으로 당신을 쳐다보는 아들. 당신은 어처구니가 없다. 하지만 그 자리에서 ‘왜 용돈을 올려줄 수 없는지’ 잔소리를 하거나 실랑이를 하다 보면 출근이 늦어질 것 같다. 그래서 일단 ‘안 돼!’라고만 얘기를 하고 현관문을 나서려는 찰나, 당신의 아들이 등 뒤에서 외친다. “알겠어요, 어쩔 수 없네요. 알바를 하는 수밖에….” 지하철을 타고 회사에 도착하는 순간까지 당신의 머릿속은 복잡하기만 하다. 아르바이트 한다고 공부에 소홀해지는 건 아닐지, 돈 욕심에 위험한 일을 하겠다고 나서지는 않을지, 괜한 걱정이 생긴다. 용돈 인상 문제에 대한 아들과의 갈등 상황, 어떻게 풀어야 할까?

1. “why”를 알아야 갈등이 풀린다

뉴스에서 매일같이 다양한 사건 사고가 등장한다. 송전탑을 지어야 한다는 쪽과 절대 허용할 수 없다고 맞서는 지역 주민들. 병원을 폐업하겠다는 측과 유지해야 한다는 입장. 핵 폐기물 처리장은 꼭 필요하다는 측과 절대 받아들일 수 없다고 맞서는 주장. 이런 유형의 충돌을 학자들은 이해 관계의 충돌이라고 부른다. 양측이 서로 ‘원하는 것’이 달라 마찰이 생기는 것이다.

이러한 이해 관계의 충돌을 해결하기 위해서는 협상학의 중요 개념을 이해할 필요가 있다. 갈등 관리와 협상은 동전의 양면처럼 떼려야 뗄 수 없는 개념이기에 협상의 원리를 이야기하지 않을 수 없다. 협상을 접한 독자들에겐 너무나 익숙한 개념인 ‘요구(position)’와 ‘욕구(needs)’에 대한 이야기다.1 1이 개념은 DBR 115호 ‘요구 아닌 욕구를 파악하라, 덤까지 얻는다’ 기고문에 자세히 소개됐다. 닫기  갈등의 많은 부분을 차지하는 이해관계의 충돌을 해결하기 위해 2가지 개념을 구분해 보자.

서로 이해 관계가 달라 갈등하고 있는 상황에서 양측이 표면적으로 주장하는 건 요구다. ‘쓰레기 처리장 건설은 불가능하다’ ‘송전탑 건설은 필수적이다’와 같은 것들이다. 하지만 이런 요구만 생각하면 갈등 해결은 점점 더 어려워진다. 나와 갈등하고 있는 상대는 나와 정반대의 요구를 하기 때문이다. 그래서 요구의 아래에 깔려 있는 욕구를 파악해야 한다. 그리고 갈등관리를 잘하는 사람일수록 상대의 욕구에 초점을 맞춘다.

쉬운 예로 요구와 욕구가 무엇인지 생각해 보자. 당신은 작은 슈퍼를 운영하고 있다. 어느 날 20대 초반의 청년이 땀을 뻘뻘 흘리며 뛰어 들어와 외친다. “사장님, 콜라 주세요.” 그런데 안타깝게도 당신 슈퍼엔 콜라가 다 팔리고 없다. 이때 장사를 못하는 주인은 이렇게 말한다. “콜라 없는데?” 주인의 얘기를 듣고 청년은 “무슨 슈퍼에 콜라도 없어”라고 불평하며 빈손으로 가게를 나간다. 그런데 유능한 사장님은 이렇게 말한다. “많이 덥지? 이렇게 더울 땐 콜라 말고 이온음료를 마시는 게 더 나아. 시원한 게 있는데 줄까?”

자, 이 두 슈퍼 주인의 차이가 뭘까? 앞의 사장님은 상대의 요구, 즉 포지션만 생각한다. 청년의 요구인 ‘콜라’만 생각하니까 문제가 안 풀린다. 반대로 두 번째 사장님은 욕구, 즉 니즈에 초점을 맞춘다. 더운 여름날 콜라를 찾는 청년의 니즈는? 바로 ‘갈증 해소’다. 그러니 콜라는 없더라도 ‘얼음 생수’나 ‘이온음료’와 같은 또 다른 해결책을 제시할 수 있다.결국 작은 차이가 전혀 다른 결과를 이끌어 낸다. 그래서 협상학자들은 말한다. 포지션은 니즈가 앞에 내세운 대리인, 즉 심부름꾼일 뿐이라고. 결국 포지션이 아닌 상대가 진짜 원하는 것, 즉 니즈에 집중하는 것이 많은 문제 해결의 출발이다.

남극에 떠 있는 빙산을 생각해 보자. 수면 위로는 작은 얼음 조각 하나만 보일지 몰라도 수면 아래에는 어마어마한 크기의 얼음 덩어리가 숨어 있다. 그래서 빙산을 옮기고 싶으면 수면 아래의 것을 밀어야 한다. 갈등 상황에서도 마찬가지다. 상대가 주장하는 건 빙산의 ‘일각’일 뿐일 때가 많다. 문제를 해결하고 싶으면 상대의 니즈, 즉 빙산의 아래 부분을 움직여야 한다. 그래야 상대의 마음을 움직일 수 있다.

2. 이해관계 충돌의 해법, 통합하라!

양측의 이해관계가 충돌하고 있다면 서로의 욕구를 통합해야 한다. 이를 통해 새로운 해결책을 만들어 낼 수 있다.

2014년 완공을 목표로 한창 공사 중인 울산∼포항 간 고속도로. 그런데 고속도로 설계 계획이 발표될 당시 한 아파트 단지 주민들이 ‘결사 반대’를 외치며 큰 갈등이 발생했다. 도시계획상 설계가 변경되면서 아파트 단지 근처로 고속도로가 지나가게 된 게 문제가 됐다.

이 사실을 알게 된 주민들은 거세게 항의했다. 고속도로가 완공되면 차량 통행 때문에 소음 걱정이 많으니 방음터널을 지어달라고 요구했다. 하지만 시공사는 주민들의 주장을 받아들일 수 없었다. 다양한 시뮬레이션을 통해 검증을 해 본 결과 기존 설계가 법적 기준은 물론 소음기준에 어긋나는 게 없었기 때문이다. 이런 상황에서 방음 터널을 짓는 건 예산 낭비였다. 주민들과 시공사 간 다툼이 길어지자 중간에 낀 지자체는 속이 타 들어 갔다. 정부 예산까지 받아 놓은 상태에서 예정대로 진행되지 않으면 고속도로 건설 자체가 물 건너 갈 수 있었기 때문이었다.

이 문제를 풀려면 서로의 니즈, 즉 욕구를 파악해야 한다. 아파트 주민들이 ‘방음터널’ 설치를 원하는 이유는 뭘까? 바로 ‘도로 건설로 인한 소음 및 분진 피해 방지’ ‘도로 건설로 인한 집값 하락 우려’ 등이다. 그럼, ‘방음터널은 불가능’이라고 주장하는 시공사의 욕구는? 예상치 않았던 추가 비용을 줄이는 것이다. 법적 절차를 지켰는데 과도한 추가 비용을 지불하는 건 기업 입장에선 불가능하다.

자, 그럼 이들의 이해관계를 모두 만족시킬 방법은 뭘까? 첫째, 비용이 많이 들어가는 방음 터널 대신 ‘아치형 방음벽’으로 시공을 한다. 이렇게 되면 ‘소음 피해 방지’라는 주민의 욕구나 ‘추가적인 비용 지출 줄이기’라는 기업의 욕구가 어느 정도 만족이 된다. 둘째, 방음벽 주변에 나무를 심어 숲을 만들어 준다. 나무는 소음을 흡수하는 기능이 있기 때문이다. 그럼 주민들은 ‘소음 피해’를 줄이는 것뿐만 아니라 단지 근처에 녹지 공간이 생기는 추가적인 혜택을 얻을 수도 있다. 셋째, 아파트 근처로 도로가 지나가는 것에 대한 보상으로 단지 주변에 운동 시설을 설치해 준다. 이를 통해 시공사는 적은 비용으로 주민과의 갈등을 해결할 수 있고 주민들은 좋아진 주변 환경 덕분에 집값 하락 걱정을 덜 수 있다. 바로 이것이 통합 해법의 힘이다.

한 가지 사례를 더 살펴보자. 주민들의 대표적인 기피 시설 중 하나인 쓰레기 처리장 건설 문제로 인한 갈등 상황이다. 민선 1기 서울시장으로 취임한 조순 전 시장. 당시 서울시의 가장 큰 고민은 갈수록 늘어나는 음식물 쓰레기 처리였다. 이를 해결하기 위해 서울시는 음식물 쓰레기는 각 자치구의 책임하에 처리하도록 ‘1자치구(25개 자치구) 1소각장’ 원칙을 제시했다. 그리고 쓰레기 소각장(자원회수시설이라고 행정용어로 사용함)을 설치하면 설치비용 이외에 상여금을 지원하기로 하고 각 구청장에게 권장했다.

그러자 서울시 곳곳에서 크고 작은 문제가 생겼다. 쓰레기 소각장 건설 후보지역 주민들이 격렬히 반대하고 나선 것. 하지만 그 가운데 구로구청만은 달랐다. 일단 건설 후보지인 천왕동 지역의 주민대표를 참여시켜 입지선정위원회를 구성했다. 그리고 그들과 함께 수차례 회의를 했다. 뿐만 아니라 주민대표 6∼7명을 쓰레기 처리 선진국인 일본에 보내 쓰레기 소각장의 안전성과 설치의 필요성을 느끼도록 했다. 이런 노력 덕분에 1996년 6월4일, 후보지에 소각장을 설치하기로 잠정결정했다. 주택가와 떨어져 있는데다 자연오염을 최소화할 수 있었기 때문이다. 마침 광명차량기지와 접해 있어 쓰레기 소각장을 위한 최적합 부지로 인식됐다.

다른 자치구와 달리 순조롭게 진행되는 듯했던 구로구는 뜻밖의 장애물을 만났다. 구로구의 음식물쓰레기처리장 설치계획이 알려지자 광명시민이 들고 일어난 것. 소각장이 세워졌을 때의 풍향이 광명시를 향하게 돼 그들이 직접적인 환경적 영향을 받는다는 것이다. 실제로 환경영향평가를 받아보니 광명시의 의견을 무시할 수 없는 결과가 나왔다.

소각장을 지어야 한다는 구로구와 지을 수 없다고 맞서는 광명시. 양측의 포지션만 생각하면 문제를 해결할 수 없음을 깨달은 담당자들은 욕구에 집중한 통합 해법을 찾고자 노력했다. 먼저 구로구의 욕구는? 간단하다. 음식물 쓰레기의 원활한 처리다. 그럼 광명시는? 시민들이 환경오염에 의한 피해를 보지 않는 것이다. 그래서 나온 해결책이 구로구가 광명시의 쓰레기 처리 시설을 이용한다는 것이다. 즉 구로구의 쓰레기를 광명시의 쓰레기 소각장에서 처리해 주는 것이다. 그럼 양측의 욕구는 공통적으로 해결이 된다.

여기까지만 얘기하면 ‘광명시의 일방적 양보 아니냐’고 생각할 수 있다. 그런데 이 통합 해법이 가능했던 이유는 광명시에 또 다른 욕구가 있었기 때문이다. 바로 광명시의 오랜 고민이었던 생활 하수 처리 문제. 이를 알게 된 두 지자체는 구로구의 쓰레기는 광명시가, 광명시에서 나오는 하수는 서울 서남물재생센터(옛 가양하수처리장)에서 처리해 주겠다는 협약을 맺었다.

이 협약의 효과는 대단했다. 소각장 건설에 600억 원을 투자하려던 구로구의 예산 계획이 광명시에 시설지원비 270억 원을 지원하는 걸로 줄어 들었고 광명시 역시 945억 원을 들여 건설하려던 하수종말처리장 건설을 하지 않아도 됐다. 이러한 직접적인 효과 외에도 두 자치단체는 돈으로 계산할 수 없는 부수적 기여를 했다. 주민 혐오 시설 건립을 둘러싸고 벌어지는 님비현상에 대한 새로운 해결방안을 제시한 것. 실제로 이 협약 이후 다양한 자치단체들이 ‘공동 투자’라는 방식을 도입해 애꿎은 국민들의 세금 낭비를 줄일 수 있었다.

그럼, 조직에서 생길 수 있는 이해관계 충돌 상황을 생각해 보자. 예를 들면 이런 상황이 있을 수 있다. 팀장인 당신이 “주말에 나와서 일 좀 하자”라고 말한다. 이 말을 들은 팀원들은 어떨까? 드러내 놓고 “싫습니다”라고 말하는 ‘간 큰 팀원’은 없겠지만 속으론 ‘짜증난다’는 생각을 많이 할 것이다.

“주말에도 출근하자”와 “주말 출근은 하기 싫다”는 포지션이 맞선 상황. 이런 이해관계 충돌을 해결하려면 니즈를 파악해야 한다. 팀장인 당신의 니즈는 ‘월요일까지 사장님께 드릴 보고자료를 만들어야 하니까 주말 근무도 필요하다’는 것이다. 하지만 팀원들은 이 상황을 잘 모른다. 단지 ‘이번 주말엔 가족들이랑 놀이동산에 놀러 가기로 했는데 출근을 하게 되면 약속을 어겨야 하잖아’라는 생각뿐이다. 이때 양측의 니즈를 모두 만족시키는 솔루션은 무엇일까?

예를 들면 가족을 위한 선물을 주는 방안을 생각해 볼 수 있다. 주말에 나와 일을 해 보고서를 마무리하는 대신 그 때문에 불만이 쌓였을 가족들이 좋아할 만한 보상을 해주는 것이다. 그럼 가족과의 약속 때문에 주말 출근을 하기 싫어하던 팀원들의 불만이 어느 정도 줄어들 수 있다. 그리고 많은 기업들이 실제로 이런 방법을 사용해 ‘일’로 인한 이해관계 갈등을 해결하고 있다.

언뜻 보면 간단해 보이는 ‘통합’ 해법. 하지만 실제 현장에서 이러한 대안을 만들어 내기는 쉽지 않다. 앞서 살펴본 고속도로 방음벽 건설 갈등, 쓰레기 처리장 건설 문제 등은 모두 3∼4년의 시간이 걸려서야 완성됐다. 서로의 ‘욕구’를 파악하는 것부터 쉽지 않기 때문이다. 결국 서로가 얼마나 마음을 터놓고 ‘문제 해결’을 위해 힘을 모을 수 있느냐가 갈등 해결의 출발이다.

3. 통합이 어렵다면 분해하라!

양측의 니즈를 통합할 만한 대안이 떠오르지 않을 때가 있다. 그럴 땐 문제 자체에 집중하면 해결책이 보이기도 한다. 갈등을 일으키는 ‘문제’의 속성을 분해하는 것이다.

이런 상황을 생각해 보자. 두 아이가 딱 하나밖에 없는 레몬을 두고 서로 갖겠다고 싸우고 있다. 이를 본 부모님이 한마디한다. “싸우지 말고 서로 반씩 나눠 가져!” 하지만 둘 다 절대 그럴 수 없다고 버틴다. 어떻게 해결할 수 있을까? 갈등관리가 되는 부모는 아이들에게 물어본다.

“레몬 하나를 다 가져야 하는 이유가 뭐니?”라고. 그러자 한 아이는 말한다. “레몬차를 만들어 먹으려면 하나가 다 필요해요”라고. 다른 아이는 이렇게 말한다. “내일 학교에서 레몬 방향제 만들기를 하는데 그 준비물이 레몬 하나예요”라고. 이 얘기를 듣고 현명한 부모는 레몬 하나가 가진 속성을 쪼갠다. 즉, 레몬을 내용물과 껍질로 나누는 것이다. 레몬차를 만들기 위해 껍질은 필요 없다. 그래서 이 아이에겐 껍질을 까서 내용물만 준다. 그리고 다른 아이에겐 껍질만 준다. 방향제를 만드는 데 필요한 건 껍질뿐이기 때문이다. 이렇게 되면 서로 싸울 필요가 없다. 바로 이것이 쟁점을 ‘분해해서’ 해결하는 방법이다.

비즈니스에서는 어떨까? 많은 리더들이 이런 고민을 한다. “잘하는 직원에게만 일이 몰려서 걱정이에요.” 마찬가지로 일 잘하는 S급 인재들은 이런 생각을 한다. “새로운 일만 생기면 저한테 맡기려고 해요. 몸이 2∼3개도 아닌데….” 자, 조직에서 끊임없이 생기는 새로운 업무나 프로젝트. 이를 누가 맡을 것인가에 대해 팀원들 간, 혹은 팀장과 팀원 사이에 묘한 갈등이 생기곤 한다.

예를 들어보자. 팀장은 본부장의 지시를 받은 중요한 일을 팀 내 가장 능력이 뛰어난 A 팀원에게 맡긴다. 하지만 A 팀원은 그 일까지 하자니 너무 힘들다. 일이 너무 많아 기존에 하던 일까지 제대로 못 하는 건 아닐까 불안감마저 든다. 이럴 땐 ‘신규 업무’라는 걸 쪼개보면 어떨까? 하나의 업무라도 기획 단계부터 실행, 결과 보고, 후속 조치 등 수많은 단계가 있을 수 있다. 이 가운데 급하게 해야 할 일이 무엇인지 쪼개 일을 나눌 수 있다. 혹은 업무를 어디까지 책임져야 하는가를 기준으로도 나눠볼 수 있다. 팀장이 일을 시키면서 실행까지 책임지고 맡으라는 것인지, 아니면 관리 업무만 하고 실행은 다른 직원을 시켜도 괜찮은 것인지를 알려 줌으로써 일의 ‘무게’를 줄여줄 수 있다. 좀 더 확장하면 ‘일’ 자체를 분해할 수도 있다. 신규 업무를 맡는 대신 기존에 하고 있던 일을 다른 부서원이 하도록 업무를 조정해 주는 것이다. 이처럼 ‘하나의 일’이라도 그 업무가 갖고 있는 다양한 속성을 쪼개 보면 일에 대한 부담을 줄일 수 있다.

처음의 얘기로 다시 돌아가 보자. 용돈을 2만 원 올려달라고 하는 아들. 하지만 당신은 “안 돼”라고 말했다. 이게 바로 포지션, 즉 요구다. 요구만 생각하면 이 상황은 ‘만 원 인상’이라는, 양측 모두 불만족스러운 결과로 끝날 확률이 높다. 니즈, 즉 욕구를 생각해야 한다. 용돈 인상은 힘들다고 말하는 당신의 니즈는 뭘까? 돈 1만∼2만 원 때문에 가정 경제가 힘들어져서가 아니다. 아들이 돈의 가치를 모를까봐, 그래서 낭비하는 습관이 생기진 않을까, 그것이 걱정되는 것이다. 그럼 당신의 이런 니즈를 만족시킬 통합 해법은 뭘까? 돈의 가치를 알게 하면 된다. 그래서 구두 닦기나 일주일에 한 번 집안 청소 도와주기, 음식물 쓰레기 버리기 등을 하는 대신 용돈을 올려주면 된다. 혹은 용돈 기입장을 쓰도록 해서 아들이 돈 낭비를 하지 않도록 할 수도 있다. 그럼 2만 원을 올려줘도 당신의 욕구는 만족이 된다. 통합 해법을 넘어 분해를 해 본다면? 용돈의 쓰임새를 한정하는 것이 그 방법일 수 있다. 예를 들면 교통카드를 줘서 ‘교통비만 인상’해준다거나 ‘책 값’만 지원해 주는 식이다. 바로 이것이 제대로 된 갈등 관리다.

나와 다른 것을 원해 갈등이 생기는 ‘이해관계의 충돌’. 저 사람은 왜 그러냐고 불평하지 말자. 각자 처한 상황이 다르기에 서로 다른 것을 원할 수밖에 없다. 핵심은 ‘왜’를 묻는 것이다. 상대가 ‘왜’ 그것을 원하는지, 나는 ‘왜’ 그것을 받아들일 수 없는지. 이유를 알면 문제는 풀린다.

최철규 HSG 휴먼솔루션그룹 대표 ckchoi@hsg.or.kr

최철규 대표는 국내 비즈니스 리더 3만 명에게 협상과 소통의 원리를 전파한 언론인 출신의 기업교육 전문가다. 연세대 정치외교학과를 졸업하고 런던정경대(LSE)에서 경영학 석사 학위를 받았다. 한국경제신문사에서 경제부, 금융부 기자로 일했고 IGM 협상스쿨 원장을 지냈다.

김한솔 HSG 휴먼솔루션그룹 수석연구원 hskim@hsg.or.kr

김한솔 수석연구원은 서강대 커뮤니케이션 대학원에서 석사를 마치고 성균관대 국정관리대학원 박사 과정에 재학 중이다. IGM 세계경영연구원 협상 R&D 팀장을 지냈다. 현재 HSG 휴먼솔루션그룹 R&D 센터를 이끌고 있다.