다소 시간이 흘렀지만 2005년 대한상공회의소는 의미 있는 보고서를 내놓았다. 바로 ‘기업의 의사소통 실태조사’다. 보고서에 따르면 조사에 응한 중소기업 가운데 의사소통이 매우 원활하다고 응답한 기업과 그렇지 못한 기업 간 5년 평균 매출액 영업이익률이 5.85%대 4.99%로 1%포인트 가량 차이가 났다. 이는 내부 커뮤니케이션의 효율성과 재무 성과 간 ‘정(正)’의 상관관계가 있다는 추론을 가능케 한다.
실제 한국 기업들에서 사내 커뮤니케이션의 중요성에 대한 인식은 강화되고 있다. 이를 반영하듯 외환위기 이후 한국 기업 최고경영자(CEO) 사이에서 지배적 화두로 자리 잡았던 지식경영, 창조경영, 혁신경영, 6시그마 경영 등 다양한 패러다임의 유행 속에 ‘커뮤니케이션 활성화’ 방안은 어김없이 구체적 실행 프로그램으로 제시돼 왔다. 뿐만 아니라 변화관리 기획에서도 수많은 커뮤니케이션 활성화 방안들이 쏟아져 나왔다. 이중 몇몇 개별 프로그램들은 기업 간 담당자 교류, 공개 포럼, 미디어의 소개 등을 통해 그 자체로 생명력을 가진 독자 모델로까지 자리잡은 사례도 있다. 이렇듯 중요성에 대한 인식은 지속적으로 높아지고, 프로그램도 다양하게 소개되고 있어 기업 내부 커뮤니케이션은 원활하게 수행되는 듯 여겨질 법하다.
기업 내 커뮤니케이션에 대한 오해
그러나 필자들이 자문 과정에서 접한 기업들의 내부 상황은 이런 기대와 달랐다. CEO와 임원, 직원 모두 자사의 현재 내부 소통 상황에 만족하는 사례는 드물었다. 왜 일까? 이는 다음의 두 가지 이유에서 비롯된다.
첫째, 기업 내 커뮤니케이션에 대한 CEO·임원들의 오해다. 한마디로 일상의 커뮤니케이션과 기업에서의 커뮤니케이션이 근본적으로 다른 행위라고 생각하고 있다. 기업 내 커뮤니케이션도 일상 속 의사소통처럼 의도에 맞게 메시지를 개발하고 투명하게 전달하여 조직원들이 이해하고 행동으로 연결하도록 애쓰면 된다. 즉 일반적으로 알려진 커뮤니케이션 프레임워크인 ‘S(Sender·발신자)-M(Message·메시지)-T(Tool·기법)-C(Channel·채널)-R(Receiver·수신자)-E(Effect·반응)’의 핵심 요소만 잘 조율하면 효율성이 증대된다. 다만 사내 커뮤니케이션은 공식적·비공식적 관계, 상·하·수평 관계 등이 전제된다. 이런 상황이 주는 복잡성 때문에 ‘무언가 특별한 전략’이 필요한 것으로 오해한다.
둘째, 커뮤니케이션 방법론 자체에 매몰돼 있는 기업이 많다. 커뮤니케이션은 목적이자 흐름이며 행위이고 수단인데, 채널 개발 등 수단에만 집착하곤 한다. 사내 커뮤니케이션 담당자에게 권한을 별로 주지 않으면서 과중한 책임에 단기 성과까지 강요하면 이런 일이 나타난다.
‘공통의’라는 의미의 라틴어 어원 ‘communis’에서 유래된 커뮤니케이션의 개념과 정의는 통일돼 있지 않다. ‘정보·상징의 전달’에서부터 ‘정신·관념·문화 양식의 공유’ ‘사회적 상호작용’으로 보는 견해 등 다양하고 광범위하다. 하지만 어떤 개념 정의에서건 ‘인간과 인간 사이에서 무엇인가를 나눈다’라는 뜻이 녹아있다.
‘인간과 인간 사이에서 무엇인가를 나눈다’라는 언명을 좀 더 분해해보자. 인간과 인간은 커뮤니케이션을 처음 시도하는 측과 이에 반응하는 측으로 나눌 수 있다. 그리고 이 둘 사이에는 나눌 대상이 되는 ‘무엇’이 존재한다. 일반적으로 학자들은 이에 대해 감정·생각·의견·신념·지식·정보 등이 나눠진다고 이야기한다. <그림1>은 커뮤니케이션 도해의 가장 단순한 모델이다. 커뮤니케이션을 연구한 많은 학자들은 이 모델로부터 시작해 다양한 프레임워크를 발전시켜 왔다. 해럴드 라스웰은 우선 나누는 모든 것을 궁극적으로는 인간이 전하고 싶은 ‘메시지’라고 정리했다. 또한 ‘나누기 위해’ 인간이 사용하는 도구인 채널을 추가했고, 더불어 수신자에게 전달된 이후의 효과와 반응까지 커뮤니케이션 프레임워크에 넣어야 한다고 봤다. 이름하여 ‘S-M-C-R-E’ 모델이다.
여기서 S(Sender·발신자), M(Me-ssage·메시지), C(Channel·채널), R (Receiver·수신자)가 바로 커뮤니케이션의 핵심요소다. 조지 거브너는 라스웰의 모델을 구체화해 1)누가 2)어떻게 인지하고 3)어떤 식으로 반응하고 4)어떤 상황에서 5)어떤 수단을 통해 6)유용한 자료를 만들기 위해 7)어떤 형식과 8)어떤 맥락에서 9)내용을 전달해 10)어떤 결과를 내는지라는 10가지 요소로 커뮤니케이션 과정을 펼쳤다. 이 밖에도 많은 석학들이 기념비적인 연구 결과를 내놓았지만, 가장 이해하기 쉬운 커뮤니케이션의 프레임워크(프레임워크를 핵심요소 및 이의 진행 프로세스라고 규정할 경우)는 아무래도 ‘과정’을 중시한 위 학자들의 모델이다.
우리는 라스웰의 모델에 거브너가 추구하는 의미를 가미해, 기본 프레임워크를 S-M-T-C-R-E로 정의한다(그림2). 여기서 ‘T’는 기법(Tool)이며 광고, 언론홍보, 사회공헌 등이 해당된다. 기법(Tool)이 추가되는 이유는 커뮤니케이션 상황이 개인을 넘어서, 매스 커뮤니케이션으로 확장됐을 때 ‘상황’과 ‘맥락’을 구조화하기 위함이다. 즉 채널을 선택하기 앞서, 발신자의 메시지가 속하는 번지수를 잘 정의한다면, 전달돼야 할 메시지의 맥락이나 상황이 수용자에게 잘 전해지기 때문이다.
커뮤니케이션 유형
커뮤니케이션 과정에 따른 프레임워크는 얼핏 보기에 아주 단순해 보인다. 하지만 이 요소들 하나 하나가 다양한 상황 하에서는 수많은 변수가 된다는 것이 문제다. 애초 커뮤니케이션을 시작한 1)발신자(Sender)의 의도·목적 2)방향성 3)수신 대상 종류 등에 따라 유형은 확장된다 (그림3).
