Article at a Glance 브랜드는 감각적 자극을 통해 고객의 호기심과 상상력을 불러일으키고 행복감을 전달할 수 있다. 기업은 고객에게 전문성, 정감성, 공감성의 3가지 혜택을 제공해야 하는데 그중 감각디자인은 정감성 측면에서 중요하다. 감성적 즐거움은 고객과 브랜드의 유대를 강화해 제품 특성과 무관하게 ‘가장 먼저 상기되는’ 브랜드 지위를 구축할 수 있게 만든다. 오감을 활용한 디자인으로 브랜드 애드머레이션을 달성할 수 있다.
싱가포르 에어라인은 전문성(enablement), 정감성(enticement), 공감성(enrichment) 등 3Es 차원에서 브랜드 아이덴티티를 관리해 항공업계 최고의 브랜드라는 명성을 이어가고 있다. 실제 2018년 세계 최고의 항공사로 선정됐는데 올해로 벌써 4번째다. 싱가포르 에어라인은 고객들에게 탁월한 서비스를 제공하는 한편 그에 걸맞은 효과적인 마케팅 활동을 통해 ‘위대한 항공 여행’이라는 브랜드 아이덴티티 목표를 달성하고 있다.
구체적으로 전문성 측면에서 싱가포르 에어라인은 전 세계 항공사 중 항공기 연식이 가장 짧은 기종을 사용하며 최상의 안전 기록을 보유하고 있다. 공감성 측면에서는 전 좌석을 비즈니스 클래스로 구성한 항공기를 항공사 최초로 도입했으며 퍼스트 클래스를 넘어서는 개인용 스위트를 도입해 개인 맞춤형 서비스를 제공했다. 승객들에게 상류층이 된 듯한 특별한 느낌을 제공한 것이다.
박충환
필자는 서울대 독어독문과 학사, 일리노이대 경영학 석사와 박사 학위를 받았다. 2008∼2012년 소비자 심리학 저널의 편집장을 맡았고, 미국 소비자학회와 소비자심리학회에서 펠로(fellow) 멤버로 선정됐다. 최근 저서로 『브랜드 애드머레이션(Brand Admiration)』이 있다.
