불조심해라 X, 난로 곁에 모래 3봉지 O 구체적 영업프로세스를 메뉴얼화하라

기업의 성과를 만들어 가는 데 있어서 가장 중요한 기능은 ‘영업’이다. 그러나 영업에 대한 학문적인 연구는 마케팅의 한 부분으로만 이뤄져 왔을 뿐 그 자체로 엄밀하게 발전해오지 못했다. 영업의 특성상 현장지향적인 연구가 필요하기 때문에 학자들의 접근이 쉽지 않았던 탓이다. 또한 영업 현장에서 벌어지는 다양한 현상들을 학문적으로 유형화하기 쉽지 않다는 점도 영업 자체에 대한 학문연구가 미진했던 이유 중 하나다.

그럼에도 불구하고 최근 영업에 대한 연구는 급격히 늘어나고 있다. 영업의 세부 영역을 다룬 연구결과가 발표되고 있다. 그중 주목할 만한 분야가 ‘영업사원의 생산성’과 관련한 연구다. ‘어떤 직원을 영업직원으로 선발하고, 뽑은 직원에게 어떤 식의 교육을 해야 하는가’라는 주제는 학자들에게 매력적인 연구 대상일 뿐만 아니라 영업에 대해 고민하는 기업의 경영자도 관심을 갖기에 충분하다. 얼마 전 <하버드비즈니스리뷰(HBR)>에 발표된 논문 중 하나인 ‘무엇이 좋은 영업사원을 만드는가(What Makes a Good Salesman)’는 영업사원의 선발과 훈련을 고민하는 경영자들에게 주는 시사점이 있으며 현실경영에서 참고 할 만한 내용을 담고 있다.

본 논문의 공동 저자인 David Mayer와 Herbert M. Greenberg는 ‘시장조사와 인사조직의 전문가로서 차세대 경영자를 어떻게 채용하고 개발할 것인가?(How to Hire and Develop Your next Top Performer?)’라는 연구를 통해 주목을 받은 바 있다. 그들은 ‘보험회사의 영업사원이 일을 시작한 후 얼마 안 돼 영업직을 포기하는 이유가 무엇인가’에 주목해 조사를 시작했다. 한국이나 미국이나 보험 모집인들의 이탈률은 높다. 인적 판매에 의존하는 기업들은 대부분 이탈률을 줄이기 위한 고민을 하고 있다. 그들의 조사에 의하면 미국의 경우 1년 안에 50% 이상의 보험 영업직원이 이직했으며 3년 안에 80% 이상이 탈락했다. 이처럼 높은 이탈률은 곧 높은 비용의 지출로 연결된다. 영업사원들에게 지불됐던 봉급, 커미션, 영업비용만 문제가 아니다. 영업직원을 리쿠르팅하고 훈련을 시키는 데 투입된 시간, 에너지, 부진한 영업사원이 활동함으로써 저하된 회사 명성, 조직에 미치는 사기저하, 세일즈 지역의 소실 등으로 발생된 비용도 문제다. David Mayer와 Herbert M. Greenberg는 훌륭한 세일즈맨이 공통적으로 가져야 할 두 가지 필수 요건(two essentials)을 들었다. 영업사원들이 제품이나 서비스를 팔 수 있게 하기 위해 가져야 할 가장 핵심적인 능력으로 ‘공감능력(Empathy·상대를 지각하는 능력)’과 영업사원들이 자기 스스로의 마음 속으로 판매를 하도록 원하거나 필요하게끔 무장하고 판매를 만들어가는 능력, 즉 ‘자가발현 능력(Ego Drive·어떤 목적을 달성하고야 말겠다는 자기욕구)’이 바로 그것이다. 영업사원이란 ‘공감을 통해서 고객으로부터 강한 피드백을 얻는 능력’이 없이는 물건을 팔 수 없다는 말이다. 또 ‘실패를 딛고 발전하고자 하는 영업직원의 강한 자가발현 능력(ego drive)’은 영업직원들이 효과적으로 영업타깃에 접근하고 판매를 이끌어 낼 수 있게 해 줄 수 있다는 것이다. 따라서 우수한 영업직원을 만들기 위해서는 채용 단계부터 두 가지 특성을 잘 살펴서 뽑아야 하며 육성을 위해서도 이 두 가지 요소를 갖출 수 있도록 교육시스템을 설계해야 한다는 주장이다.

마지막으로 그들은 성공적으로 영업을 하기 위한 조건 중 ‘경험’은 공감능력(empathy)과 자가발현 능력(ego drive)보다 덜 중요한 것이라고 설명했다. 영업사원의 훈련은 한 사람의 전체를 이해하는 차원에서 설계를 해야 한다고 주장하면서 영업사원의 훈련이 개개인의 적성과 인성에 의한 교육이 되기보다는 상대성을 감안해 이뤄져야 하는 것이라고 강조했다.

당연히 기업도 이제는 우수한 영업사원을 선발하고 기르는 데 있어서 높은 수준의 과학적, 심리 특성을 고려하고 이에 기반해 능력을 키워줄 필요가 있다. 이 글에서는 위의 연구를 바탕으로 훌륭한 영업직원을 만드는 교육의 방법에 대해 살펴보고자 한다.

기존 영업교육의 문제

- 질문과 경청을 잘해야 일류 영업직원이다.

- 신념과 열정을 가져라.

- 높은 목표를 세우고 이를 달성하기 위해 끊임없이 노력하라.

- 승부근성을 가져라.

- 기존의 영업 패러다임을 바꿔라.

- 자신에게 맞는 영업 노하우를 개발하라.

- 고객의 마음부터 열어라.

- 남보다 더 부지런하고 더 열심히 일하라.

- 고객과의 신뢰는 영업의 생명이다.

영업을 주제로 다루고 있는 시중의 서적과 강좌에서 공통적으로 강조하는 얘기들이다.