빨리 살 수 있거나 새 상품 발견 쉽거나
점포별 미션 맞춰 공간과 인력 재설계
Article at a Glance
AI가 상품 탐색과 비교를 넘어 구매까지 맡는 시대다. 오프라인 매장의 역할을 다시 정의해야 한다. 필요한 상품을 빠르고 확실하게 살 수 있도록 시간을 아껴주거나 새로운 상품과 취향을 발견하며 시간을 쓰고 싶도록 만들어야 한다. 모든 점포가 두 역할을 똑같이 잘할 필요는 없다. 상권과 고객, 상품 특성에 따라 어떤 매장은 생활권 내 편의 거점으로, 어떤 매장은 새로운 상품을 발견하는 플래그십으로, 또 다른 매장은 온라인 주문과 픽업을 처리하는 풀필먼트 거점으로 역할을 달리할 수 있다. 중요한 것은 여러 기능을 한 매장에 계속 덧붙이는 것이 능사가 아니라는 점이다. 각 점포가 고객 여정과 전체 점포망에서 어떤 역할을 맡을지 먼저 정해야 한다. 그리고 공간과 재고, 인력, 기술 투자 역시 역할에 맞춰 새롭게 설계해야 한다.
장보기를 AI에 맡기는 시대:
필요가 아니라 필요를 알아차리는 순간이 사라진다 2∼3년 후 어느 하루를 상상해 보자. M 씨는 아침에 일어나 물 한 잔을 마신다. 몇 년 전만 해도 생수 주문을 깜빡해 집 앞 편의점으로 달려가곤 했다. 이젠 AI 비서가 알아서 주문해 주니 그럴 일이 없다. 같은 날 오후 M 씨는 일부러 집을 나선다. 얼마 전 한 인플루언서의 라이브 방송에서 본 매장이 궁금해졌기 때문이다. 두 오프라인 매장은 M 씨에게 전혀 다른 의미를 갖는다. 한 곳은 아예 건너뛸 수 있는 곳, 다른 한 곳은 일부러 시간을 내 찾아가고 싶은 목적지가 된다.
온라인 쇼핑의 존재감이 커질 때마다 매장의 종말을 예언하는 목소리가 있었다. AI가 검색과 비교를 넘어 구매까지 대신하기 시작한 지금, 그 목소리는 더 커졌다. 그러나 올해 1월 맥킨지가 국제쇼핑센터협회(ICSC)와 함께 미국 소비자 3004명을 대상으로 조사해 펴낸 보고서
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의 결론은 다르다. 매장을 찾는 횟수는 줄어들어도 방문 한 번, 한 번의 무게감은 오히려 커진다는 것이다.
기존 온라인 쇼핑과 AI 쇼핑은 무엇이 다를까. 온라인 쇼핑이 매장에 가는 수고를 덜어줬다면 AI는 물건을 사야 한다고 생각하는 일마저 줄인다. 생수처럼 주기적으로 사는 생필품이라면 AI가 구매 주기와 남은 수량을 파악해 알아서 주문한다. 그러면 소비자는 물이 떨어졌다는 사실을 알아차리기도 전에 새 생수를 받아본다.
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