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AI 쇼핑 시대 ‘굳이 찾아갈 이유’ 만드는 매장 전략 서울 명동 ‘올리브영 센트럴 명동타운’은 전국 올리브영 매장 가운데 두 번째로 크다. 면적이 3개 층 약 3140㎡에 달한다. 취급 상품은 1000여 개 브랜드, 약 1만5000종으로 전국에서 가장 많다. 재미있는 것은 이렇게 넓고 상품 많은 매장이면 하나쯤 있을 법한 별도의 체험존이 보이지 않는다는 사실이다. 이유는 고객 특성이다. 이곳 매출의 95%는 외국인 관광객이 책임진다. 이미 빠듯한 일정을 쪼개 매장을 찾은 이들에겐 원하는 상품을 쉽게 찾고, 비교하고, 한 번에 많이, 빠르게 구매할 수 있는 게 더 중요하게 다가온다.
같은 뷰티 매장이라도 성수에 가면 풍경이 달라진다. ‘아모레 성수’에서는 얼굴에 색상 측정 카드를 대면 인공지능(AI)이 피부 톤을 분석하고 수백 가지 파운데이션 가운데 어울리는 색상을 좁혀준다. 직원은 여기에 고객의 취향과 평소 메이크업 스타일을 더해 다른 색상까지 직접 발라보도록 권한다. 맞춤형 에센스와 립 제품을 직접 만들어볼 수도 있다. 제품을 고르는 과정 자체가 하나의 체험이다.
온라인 쇼핑이 일상이 되면서 오프라인 매장은 상품 판매를 넘어 특별한 경험을 주는 공간으로 진화해 왔다. 하지만 모든 고객이 더 많은 체험과 더 긴 체류를 원하는 것은 아니다. 구매 목적이 뚜렷한 고객에게는 원하는 상품을 빨리 찾고 결제하게 하는 것이 더 좋은 경험일 수 있다. 복잡한 상품이나 서비스를 사는 고객에게는 사람과 충분히 상담하는 시간이 중요하다. 이런 차이를 포착한 기업들은 이제 매장에 더 좁고 분명한 미션을 부여하고 있다. 공간과 상품 진열, 직원과 기술의 역할도 미션에 따라 다르다.
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