국내 유통 시장이 전례 없이 빠른 구조적 변화를 겪으면서 기존의 사업 영역과 사업 모델이 붕괴되고 있다. 이 같은 파괴적 커머스의 유형은 크게 1) 온라인과 오프라인의 상호 진출 2) 유통(PB)과 제조(D2C)의 경쟁 격화 3) 유통(풀필먼트)과 물류(로지스틱스)의 융합 4) 미디어 등 이종 플랫폼의 커머스화 5) 전문 몰과 종합 몰의 경계 해체 등으로 구분해 살펴볼 수 있다. 이렇게 영역 구분이 사라지는 무한경쟁의 시대에서 생존하기 위해서는 기업이 이제 새로운 고객 경험을 제공하는 ‘서비스형 유통(RaaS)’으로 전환해야 한다. 단순히 상품을 파는 것이 아니라 고객 데이터와 판매 노하우에 디지털 기술을 융합해 기존과는 다른 소매 서비스를 제공해야 한다는 의미다. 시장점유율이 아니라 충성 고객 개인별 점유율(Mind Share)을 높이는 방향으로 목표를 변경해야 한다.
정연승jys1836@naver.com
단국대 경영학부 교수
필자는 서울대 경영학과 학사와 석사를 마치고 연세대에서 경영학 박사 학위를 받았다. 현재 서비스마케팅학회장을 맡고 있으며 한국유통학회장을 지낸 바 있다. 주요 연구 분야는 마케팅, 유통채널전략, B2B, 서비스 등이다.
