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세일즈포스는 AI 에이전트가 단순한 효율화를 넘어 인간 및 다른 에이전트와 협업하며 실질적인 비즈니스 가치를 창출하는 ‘에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)’를 미래 비즈니스의 핵심으로 제시한다. 포스코와 무신사 등의 선도 기업들은 이미 영업망 관리, 고객 맞춤형 응대, 제품 소싱 등에 다중 에이전트를 도입해 실무자의 업무 부담을 줄이고 대고객 서비스 경험을 혁신하는 실질적인 AI 전환(AX) 성과를 내고 있다. 이러한 에이전틱 업무 환경이 성공적으로 작동하기 위해서는 파편화된 업무 도구와 데이터 사일로(silo)를 해소하고, 슬랙(Slack)과 같은 통합 협업 인터페이스 및 ‘제로 카피’ 기술 기반의 데이터 파운데이션을 구축하는 것이 필수적이다. 또한 에이전트가 스스로 완료한 실제 업무 성과를 기준으로 과금하는 새로운 비즈니스 모델(AWU)이 도입되고 있는 만큼 경영진은 파일럿 테스트만 반복하는 ‘PoC 지옥’에서 벗어나 수익 및 비용 구조를 근본적으로 재설계하는 강력한 톱다운(Top-down) 리더십과 데이터 우선순위 전략을 실행해야 한다.
“에이전틱 AI(Agentic AI)의 도입이 단순한 효율화에 그쳐선 안 된다. 비즈니스 성장의 새로운 엔진이 될 수 있다.”
세계 1위 AI CRM(고객관계관리) 기업 세일즈포스가 지난 6월 10일 서울 강남구 삼성동 코엑스에서 개최한 ‘에이전트포스 월드투어 코리아(Agentforce World Tour Korea) 2026’의 기조 연사로 나선 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 세일즈포스의 사례를 통해 ‘에이전틱 엔터프라이즈’의 청사진을 제시했다. 세일즈포스가 말하는 에이전틱 엔터프라이즈란 AI 에이전트가 인간과 협업하며 실제 업무를 수행하며 비즈니스 가치를 창출하는 회사를 뜻한다. 현재 세일즈포스에는 300개 이상의 AI 에이전트가 배포됐으며 연간 220만 건의 고객 서비스가 에이전트를 통해 처리되고 있다.
박 대표는 마케팅 파이프라인을 자동화하는 세일즈포스의 AI 에이전트 ‘파이퍼(Piper)’ 사례를 소개했다. 마케팅 부서에서 캠페인을 진행하면 잠재 고객(Lead, 리드)의 풀이 생성되고 이 중 마케팅 활동에 반응하며 실제 고객으로 전환될 가능성이 높은 잠재 고객(MQL, Marketing Qualified Lead)을 선별해 영업 파이프라인을 구축하는 것이 기존 B2B 마케팅의 작동 방식이었다. 그러나 캠페인을 통해 제품에 관심이 생긴 잠재 고객이 실제 문의를 요청하기 위해 폼을 작성하는 비중은 3%도 채 되지 않는다. 당장 궁금증을 해결하지 못하거나 이러한 절차를 번거롭게 여기는 97% 고객은 조용히 홈페이지를 떠난다.
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