Article at a Glance
질문팀은 위계 구조를 통해 어떤 식으로 혜택을 얻을 수 있을까?
연구를 통해 얻은 해답- 위계 구조는 팀이 새로운 아이디어를 구상하고, 확인하고, 선정하는 데 도움을 줄 수 있다.
- 위계 구조를 통해 팀원들이 자신의 의견을 자유롭게 개진하도록 독려하는 기본 원칙들을 세울 수 있다.
- 목표와 피드백이 집단 위주로 제시되면 위계 구조를 통해 학습을 장려하고 성과를 높일 수 있다.
전문가와 학자들, 노련한 혁신가들은 아이디어를 하나씩 전부 경청하고 혁신의 잠재력을 높이기 위해 위계 구조를 없애야 한다고 주장하는 경우가 많다.
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직관적으로는 이런 견해가 호소력을 갖지만 꼼꼼히 살펴보면 꼭 그렇지도 않다. 사실 올바른 위계질서는 조직 내에서 팀들이 혁신과 학습을 더 효과적으로 추진하는 데 도움이 된다는 사실을 증명하는 연구들이 증가하고 있고, 이 기사를 작성한 필자 중 한 명이 수행한 연구도 동일한 결과를 보여준다.
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필자들은 수평적인 조직을 고집하는 팀에서 발생하는 현상들도 목격해 왔다.
수평적인 조직은 대개 집중력이 떨어지고 떠들썩하며 비효율적이다. 완벽한 평등함을 추구하다 보니 집단 학습과 혁신을 모색하는 과정에서 전문성이 더 높은 팀원들이 리더십을 발휘할 수 없고 갈등을 해결할 수도 없기 때문이다.
근거 없는 믿음의 실체개미에서 얼룩말에 이르기까지 군집 생활을 하는 종들에 대한 연구를 보면 집단의 기능에 위계질서가 중요하다는 것을 알 수 있다.
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집단에 지휘 계통이 있으면 의견 충돌을 더 쉽게 해결할 수 있으므로 좀 더 조율된 행동을 취할 수 있다. 이렇게 조율된 행동은 종의 생존 확률을 높인다. 인간도 위계질서에 따라 생각하고 행동하는 경향이 있다.
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위계(집단 구성원들의 권력이나 신분에 의해 구별되는 차이)는 사실 놀이터에서 뛰어노는 어린아이들부터 회의실에 모인 기업의 중역들까지 모든 인간 집단에서 찾을 수 있다. 위계는 상황에 따라 공식적으로 지정되기도 하고 자연스럽게 나타나기도 한다. 위계 구조라는 개념이 민주주의의 본질과 신념에 반하는 것은 사실이지만 사람들 사이에서 유용한 역할을 할 수 있으며 실제로도 그렇다.
디자인 컨설팅 회사인 아이데오(IDEO)는 이에 대한 좋은 예를 제시한다. 1999년 ABC 방송국의 ‘나이트라인(Nightline)’ 뉴스는 다양한 전공자들로 구성된 아이데오의 프로젝트팀이 슈퍼마켓 쇼핑 카트를 새롭게 디자인하는 과정을 처음부터 순서대로 기록했다. 방송 이후 해당 영상은 혁신이 어떤 식으로 이뤄지는지를 보여주는 대표적 사례가 됐다. 영상을 보면 아이데오를 설립한 데이비드 켈리(David Kelley)가 원래는 위계질서에 대해 상당히 부정적이라는 것을 알 수 있다. 그는 이런 말로 자신의 견해를 밝힌다. “아주 혁신적인 문화에는 위계 구조 같은 게 없어야 합니다.”
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하지만 이야기가 전개되면 아이데오의 임원들로 구성된 소그룹이 상품 개발팀에 시간을 어떻게 할당해야 하는지 지침을 주기 위해 작업에 개입하는 것을 볼 수 있다. 왜 그런 개입이 필요했는지 묻자 한 임원은 이렇게 답했다. “창조적인 솔루션을 찾는 과정에도 이따금 아주 짧은 기간 동안 강력한 권위가 필요합니다.”
필자들은 학습과 그에 따른 혁신에 있어서 위계 구조가 갖는 역할을 살펴본 경험적 연구 결과들을 검토하면서, 그리고 관련 연구를 직접 수행하면서 적절한 위계 구조는 팀원들의 적극적인 참여를 높이고 학습과 혁신을 위한 노력에서 최선의 효과를 도출하는 필수 요소가 될 수 있다는 사실을 확인했다.
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(‘연구내용’ 참고.)
DBR mini box
연구 내용
본 연구는 위계질서에 대한 경영 이론과 기업 관행에 있어서 그 레토릭과 현실 간의 차이를 확인하려는 목적으로 수행됐다. 조직의 위계가 새로운 아이디어 발굴에 적이 된다는 주장은 위계질서가 조직 운영에 불가피한 요소이며 실제로 중요한 역할을 한다는 사실을 증명하는 기존 연구들에 비춰 오도된 측면이 있다. 그래서 필자들은 집단 안에서 위계 구조가 담당하는 역할과 학습 및 혁신에 미치는 영향력을 더 자세히 살펴보기로 결정했다. 본 기사는 J. 스튜어트 번더슨이 다양한 산업과 조직에 속한 팀들을 대상으로 수행한 4번의 연구를 통해 도출한 결과를 요약한 것이다. 또한 이 주제를 살펴본 다른 학자들의 연구 결과와 필자들의 다른 연구 프로젝트에서 얻은 정보들도 활용했다. 필자들의 목표는 이런 정보를 개괄적으로 보여줘서 관리자들과 컨설턴트들이 위계 구조에 대한 대중의 부정적인 추측에 의문을 제기할 수 있게 하는 것이다.
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위계 구조의 역할위계 구조는 야생에서 동물의 생존을 돕는 것과 같은 방식으로 팀의 혁신을 돕는다. 강한 의견 충돌로 업무 진전에 차질이 생기고 팀이 분열 위기에 빠졌을 때에도 구성원들을 한 방향으로 이끄는 역할을 한다. 필자들은 위계 구조가 구체적으로 3가지 아주 중요한 기능을 수행해서 (그리고 때에 따라 위계질서를 버리는 방법으로) 새로운 아이디어를 구상하고 확인하고 선택하는 과정을 보조한다는 사실을 발견했다. 솔루션의 경계 정하기, 아이디어 수렴하기, 프로세스 구조화하기가 그에 해당한다.
솔루션의 경계 정하기 아이디어를 구상할 때 팀은 위계를 통해 혁신의 파라미터와 목표를 설정한다. 창조성의 역설은 솔루션에 충족해야 할 명백한 제약이 있을 때 (시간, 예산, 고객 요구 등) 사람들의 혁신 역량이 더 높아진다는 점이다.
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하지만 팀 스스로는 그런 제약들을 제대로 정하지 못한다. 영향력을 가진 팀의 일원들이 혁신의 경계를 분명히 설정하고 팀원들이 그 경계 안에서 자유롭게 솔루션을 모색할 수 있게 하면 학습 과정을 가속화할 수 있다.
아이디어 수렴하기 혁신을 모색하는 초반에는 아주 다양한 아이디어와 가능성들이 나온다. 궁극적으로는 그중 몇 가지가 다른 아이디어보다 더 부각된다. 일부 아이디어가 회사의 역량 및 자원에 더 잘 부합하는 것도 그 원인 중 하나일 것이다.
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여기서 위계 구조는 어떤 아이디어가 더 유망하며 계속 밀고 나가야 할지, 어떤 아이디어를 보류해야 할지, 또 어떤 아이디어는 휴지통으로 보내야 할지를 팀이 결정하는 데 도움을 줄 수 있다. 아이데오의 데이비드 켈리는 혁신의 초반은 ‘어수선한 과정’이라고 강조했다.
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아이디어 발상 단계로부터 이를 개선하고 이행하는 단계로 나아가려면 팀원들은 향후 주력할 아이디어를 결정하는 메커니즘을 개발해야 한다. 그러나 이는 말처럼 쉬운 일이 아니다. 저마다 끌리는 아이디어가 다르기 때문이다. 이때 위계 구조는 팀원들이 목표를 잃고 헤매는 대신 혁신의 방향에 맞춰 의견을 하나로 수렴하도록 돕는다.
프로세스 구조화하기 마지막으로 학습 과정이 효과적으로 전개되기 위해서는 팀원들이 자신의 전문지식을 통해 아직은 설익은 아이디어도 과감히 제안하고 모두가 추앙하는 믿음에도 이의를 제기할 수 있어야 한다. 이런 행동은 다른 팀원을 우스꽝스럽게 만들거나 그들에게 사회적 제재를 가할 가능성을 초래한다는 점에서 상호관계의 위험을 수반한다. 따라서 팀은 이런 위험요소를 낮추는 규칙과 프로세스를 적절히 갖춤으로써 구성원들이 학습 과정에 적극적으로 참여할 수 있는 환경을 조성해야 한다.
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위계 구조는 팀원들이 제 목소리를 낼 수 있도록 자극하는 기본 원칙들을 창출하는 면에서도 효과를 발휘한다. 브레인스토밍 방법을 활용하는 그룹들은 우발적 접근법에 가까운 구조를 만들기 위해 위계를 배제한 채 고전한다는 사실을 보여주는 연구도 있었다.11
이와 관련해 필자 중 한 명은 포천 100대 기업에 속하는 한 하이테크 회사에서 다양한 팀들을 대상으로 설문조사와 인터뷰를 진행했다. 그 결과 명확한 위계가 있는 팀은 팀원들이 제 목소리를 내고, 자신의 지식을 공유할 수 있는 환경을 만들고, 그와 관련된 기준을 더 잘 확립한다는 사실을 밝힐 수 있었다.12
간단히 말해 책임자가 누구고, 각 팀원이 팀에 어떻게 공헌해야 할지가 명확히 규정되면 구성원 스스로 학습 과정에 더 적극적으로 참여할 수 있고, 또 참여해야 한다고 여기는 데 도움이 된다는 것이다. 또한 팀은 위계 구조를 통해 이를 위한 체계적인 방법도 확립할 수 있다.
팀에서 더 많은 권한을 가진 이들이 솔루션의 경계를 정하거나, 아이디어를 수렴하거나, 프로세스를 구조화하는 방법으로 굳이 도움을 줄 필요가 없다면 팀원들이 스스로 최선의 결과를 낼 수 있도록 그들의 작업을 방해하지 말아야 한다. 그럴 때는 팀이 다양한 견해와 지식을 공유하고 논의하고 통합해서 문제를 해결하는 새로운 방법들을 도출할 수 있도록 뒤로 물러서야 한다. 다른 말로 최선의 위계는 평소에는 존재감을 드러내지 않고 뒤에서 소임을 다하다 일을 진전시키는 데 권력의 차이가 작동해야 할 때 그림자 뒤에서 나오는 것이다. 최고의 위치에 있는 사람들이 너무 고압적이거나 쓸데없이 팀원들을 간섭하면 선의의 위계조차 문제가 될 수 있다.
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