편집자주
이 글은 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR)> 2013년 여름 호에 실린 포드햄대 경영학 교수 로버트 F. 헐리(Robert F. Hurley), 퀸즐랜드대 경영학 부교수 니콜 길레스피(Nicole Gillespie), 싱가포르 경영대 조직 행동/인적 자원 교수 도널드 L. 페린(Donald L. Ferrin), 더럼대 인사 경영 부교수 그레이엄 디츠(Graham Dietz)의 글 ‘Designing Trustworthy Organizations’를 번역한 것입니다.
2001년부터 2002년까지 엔론(Enron), 월드컴(WorldCom), 타이코(Tyco) 등 미국의 일부 기업들이 회계부정사건에 연루됐다는 사실이 널리 알려졌다. 이후 미국에서는 신뢰를 회복하고 준법 프로그램을 가동하기 위해 다각적인 노력이 이뤄졌다. 무엇보다 눈에 띄는 성과로 미 의회가 2002년에 통과시킨 사베인스 옥슬리법(Sarbanes-Oxley Act)을 들 수 있다. 사베인스 옥슬리법은 내부 고발자 보호를 강화하고 CEO와 CFO에게 재무제표에 대해 개인적인 책임을 지우며 상장기업회계감독위원회(Public Company Accounting Oversight Board)를 신설하는 것을 골자로 한다. 또한 관련 법규 위반 시 처벌을 강화하는 조항, 부정 행위를 미연에 방지하기 위해 조직 구조 변화를 수용하고 좀 더 체계적인 접근방법을 활용하기 위한 프로세스를 받아들이도록 이사회를 독려하는 새로운 조직 지침 또한 사베인스 옥슬리법에 포함돼 있다. 기업의 준법 프로그램 지출 규모 또한 연간 60억 달러 정도 증가했다.1 기업의 준법정신이 강조되자 명문 경영대학원들은 윤리 센터를 신설하고 윤리 교육을 의무화했다.
하지만 이와 같은 개혁 노력에도 불구하고 기업의 신뢰 위반(trust violations)은 그다지 개선되지 않았으며 재계에 대한 대중의 신뢰 또한 급락했다.2 올림푸스 코퍼레이션(Olympus Corporation)의 회계 부정, 바클레이스(Barclays)의 리보 조작, 뉴스 코퍼레이션(New Corporation)의 전화해킹, BP 딥워터 호라이즌(Deepwater Horizon) 원유 유출 등 최근 몇 년 동안 발생한 중대한 신뢰 위반 사례만 언급하더라도 그 숫자가 매우 많다. 사실 2008년에 세계 금융위기를 일으키는 데 가장 결정적인 역할을 한 것은 다름 아닌 엔론 시대에 등장한 음흉한 일부 기업 관행(특히 부외 부채를 활용해 재무적 취약성을 숨기는 관행)이었다. 금융위기 발생 후 미 의회는 금융 규제 시스템을 확대 강화하고 소비자 보호를 강화하는 내용을 골자로 하는 도드-프랭크 금융 개혁 소비자 보호법(Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer Protection Act)을 통과시켰다. 하지만 정부와 산업 대표 기관에는 기업의 부정 행위를 억제할 만한 능력이 없는 것으로 보인다. 따라서 다음과 같은 중요한 질문을 던지지 않을 수 없다. 계속해서 이토록 빈번하게 신뢰 위반 사례가 발생하는 이유가 무엇이며 신뢰가 깨지는 사태를 확실히 막으려면 어떤 노력을 기울여야 할까?
하지만 신뢰란 무엇인가, 신뢰가 조직의 기능에 어떤 영향을 미치는가, 어떻게 신뢰를 구축하고, 잃고, 회복할 수 있는가를 비롯해 그동안 조직 신뢰에 대해 상당 수준의 연구가 이뤄졌다는 점을 떠올리자 더욱 당혹스러운 기분이 들었다.3 대부분의 연구는 리더가 추종자들의 신뢰를 얻는 데 도움이 되는 방법에 관한 상식적인 개념과 일맥상통했다. 필자들 중 한 사람(로버트 F. 헐리)은 리더들에게 신뢰를 얻는 데 도움이 되는 방법을 제시하기 위해 아래와 같은 틀을 개발했다.4 이 틀은 심리학, 게임 이론, 조직 행동, 사회학 등 여러 분야에서 수십 년 동안 이뤄진 연구에서 비롯된 신뢰에 관한 실증적인 근거를 효과적으로 요약한다. 또한 이 틀은 사람들이 개인, 집단, 조직(‘신뢰 대상’)을 신뢰해야 할지 결정할 때 고려하는 6개 유형의 신호가 무엇인지 알려준다.
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