정확한 피드백이 직무 수행 능력 키워줄까

Based on “Effects of Accurate and Inaccurate Feedback on Work Performance: The Role of the Awareness of Inaccuracy” by Lee, J., Lim, S., & Oah, S., in Journal of Organizational Behavior Management, 40(1-2), 46-62.

무엇을, 왜 연구했나?

직무 수행에 대한 피드백(performance feedback)은 지난 30년 동안 꾸준히 연구돼 온 주제로 직원들의 성과 향상에 효과적인 기법으로 검증돼 왔다. 하지만 피드백이 항상 효과적인 것만은 아니다. 단순 충고나 평가 등급 공지는 피드백이라고 볼 수 없으며 내용이 모호하거나 도움 되는 정보가 없는 피드백은 효과가 없다. 회사에서 피드백의 목적은 직원 개인 혹은 팀의 업무 수행 역량을 ‘개발’하고 ‘발전’시키는 것이기 때문이다.

일반적으로 효과적인 피드백은 직무 수행에 대한 정확한 정보를 포함해야 하는 것으로 인식된다. 하지만 이런 가정에도 불구하고 현장에서는 부정확한 피드백이 이뤄지는 경우가 많다. 예를 들어, 부하 직원을 자주 모니터링할 기회가 없는 관리자는 부하 직원의 성과를 제대로 반영하지 못한 피드백을 제공하게 된다. 또 관리자가 동기부여하겠다는 선의에서 실제 성과에 관계없이 부하 직원에게 긍정적으로 편향된 피드백을 제공할 수도 있다. 공식적인 업무 평가에 대한 피드백도 정확성이 결여된 경우가 많다. 예컨대, 직원은 자신이 왜 B 등급을 받았는지 알지 못한다.

이런 부정확한 피드백은 단기적으로 직원이 본인의 실제 성과 수준을 잘 모르는 경우에는 긍정적인 효과를 낼 수도 있다. 하지만 직원이 피드백이 부정확하다는 것을 알게 되면 장기적으로 업무 수행에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 실제로, 일부 연구자는 장기적인 측면에서 부정확한 피드백의 부정적 영향을 경고해왔다. 예컨대, 한 연구는 피드백이 효과적이려면 피드백 제공자에 대한 신뢰가 중요하다고 강조한다. 근로자가 피드백이 부정확하다고 인식하면 피드백을 제공하는 관리자에 대한 신뢰가 떨어지고, 곧 이후의 정확한 피드백도 신뢰하지 않게 돼 업무 성과 향상에 도움이 안 된다는 것이다.

최근 다른 연구자들은 피드백이 직무 수행에 관한 정확한 정보를 포함하고 있지 않더라도 성과 향상에 효과적일 수 있다는 경험적 증거를 제시했다. 특히 직원이 스스로 본인의 성과를 제대로 확인할 수 없는 상황에서는 부정확한 피드백과 정확한 피드백 모두 정확하다고 인식해 긍정적일 수 있다. 반면 직원이 본인의 성과를 스스로 확인할 수 있는 상황에서는 피드백이 정확하지 않다고 인식해 성과 향상에 효과적이지 않을 수 있다.

이처럼 부정확한 피드백이 성과에 미치는 잠재적인 부정적인 영향을 고려할 때 피드백 정확도가 직무 수행에 어떤 영향을 미치는지 연구할 필요가 있다. 피드백을 정확하게 하려면 성과를 정확히 측정해야 할 뿐 아니라 측정을 통해 수집된 자료를 분석하는 데 많은 시간과 노력을 들여야 한다. 만일 피드백의 정확도가 효과에 영향을 미치는 중요한 요인이 아니라면 피드백 제공에 그만큼의 시간과 노력을 들일 필요가 없을 것이다.

무엇을 발견했나?

본 연구는 한국의 한 종합 대학에 재학 중인 총 120명의 학생을 대상으로 4가지 조건에서 실험을 진행했다. 학생들은 성과가 명확한 과제 조건에서 정확한 피드백 혹은 부정확한 피드백을 받는 집단, 그리고 성과가 불명확한 과제 조건에서 정확한 혹은 부정확한 피드백을 받는 집단에 무작위로 할당됐다.

본 실험은 가상 도서 정리 프로그램으로 도난 방지 RFID 부착, 바코드 스캔, 도서 포장, Category, Column number, Row number와 일치하는 책장 위치에 도서를 배치하는 순으로 작업이 진행됐다. 참가자들은 총 12회 실험에 참여했으며 과제를 수행한 개수와 오류는 자동으로 온라인에 저장됐다.

성과가 명확한 과제 조건은 책장이 비어 있는 상태에서 도서를 정리할 때마다 책이 표시가 됐지만 명확하지 않은 조건에서는 책장이 모두 채워 있는 상태로 나와 어느 정도 정리가 됐는지 알 수 없었다. 정확한 피드백은 참가자가 올바르게 작업한 개수 그대로를 서면에 작성해 피드백을 제공했고, 부정확한 피드백은 올바르게 작업한 개수에 무작위로 -20부터 +20을 계산해 피드백을 제공했다.

실험 결과, 피드백 정확도의 효과는 업무 수행 결과의 명확성에 따라 달라졌다. 구체적으로, 수행 결과가 명확한 과제 조건에서는 정확한 피드백을 받은 집단이 부정확한 피드백을 받은 집단보다 성과가 약 14% 높은 것으로 나타났다. 반면 업무 수행 결과가 불명확한 과제 조건에서는 정확한 피드백 집단과 부정확한 피드백 집단 간 성과 차이가 없었다. 특히 업무 수행 결과가 명확한 과제에서 정확한 피드백을 받은 집단은 성과가 뚜렷하게 증가하는 추세를 보였으며 업무 수행 결과가 명확한 집단이 그렇지 않은 집단보다 성과가 높았다.

연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

본 연구 결과는 직원들이 본인의 업무 성과를 어느 정도 파악할 수 있는 경우에는 정확한 피드백을 주는 것이 성과 향상에 도움을 줄 수 있으며 부정확한 피드백은 성과를 감소시킬 수 있음을 시사한다. 업무 수행 결과가 명확한 과제에서 부정확한 피드백을 제공받는 집단의 일부 참가자는 처음에 부정확한 피드백을 받았을 때 자신이 잘못 파악했을 것이라고 응답했다. 하지만 실험이 거듭될수록 자신이 잘못 파악한 게 아니라 피드백이 부정확하다고 인식했고 이에 더이상 성과가 좋아지지 않았다. 이는 본인의 업무 성과를 스스로 파악할 수 있는 경우에 특히 관리자가 더 많은 시간과 노력을 들여 정확하게 직원의 업무 수행을 반영한 피드백을 제공해야 한다는 것을 의미한다. 다른 한편, 직원이 성과를 정확히 파악하기 어려운 상황이라면 피드백을 준비하는 시간과 노력을 절약해도 되겠다. 연구 결과에 따르면 이런 상황에서는 피드백을 다소 부정확하게 해도 정확한 피드백을 제공했을 때만큼이나 성과를 향상시킬 수 있기 때문이다.


문광수 중앙대 심리학과 조교수 ksmoon@cau.ac.kr
필자는 중앙대 심리학과를 졸업하고, 동 대학에서 산업 및 조직심리학 석사 및 박사 학위를 취득했다. 인사 컨설팅기업 SHR와 한국원자력연구원에서 선임 연구원으로 일했다. 주요 연구 및 관심 분야는 산업 및 조직심리학으로 조직행동관리, 안전심리, 동기심리, 인간공학 관련 논문을 저술했다.