미국 품질관리협회의 재미있는 통계가 있다. ‘고객이 왜 떠나는가’ 하는 이유를 조사한 것인데, ‘제품이 나빠서’(14%)보다 ‘직원의 사소한 실수나 태도’(68%)가 훨씬 많았다. 많은 고객들이 제품 불만이 아니라 서비스 불만 때문에 떠난 것이다.
고객에게 전화해주는 것을 잊어버리는 것, 약속 시간에 늦는 것, 퉁명스런 말투 등 작은 부주의 때문에 많은 고객을 잃어버릴 수 있다. 이런 사소한 일들이 한 회사의 성공과 실패를 판가름할 수도 있다. 제대로 관리하고 싶지만 손에 잡히지 않는 서비스, 어떻게 관리해야 할까?
<리마커블 서비스>의 저자인 장정빈 씨는 서비스 전문가이다. 그는 이 책에서 물 한 잔을 얻어 마시더라도 “물 좀 갖다 달라”고 해야 하는 곳과 미리미리 알아서 채워주는 곳을 고객들은 구분한다고 이야기한다. 즉, 고객의 요구는 니즈(needs)와 원츠(wants)로 나뉜다. 물을 갖다 달라고 하는 직접 신호는 니즈고, 미리 알아서 채워주기를 바라는 간접 신호는 원츠다. 일류 서비스란 두말할 필요도 없이 원츠에 바로 응해야 한다. 그래야 고객들은 리마크(remark)를 한다. 한 번 더 언급하는 것이다. “그 회사 참 잘하네”라는 칭찬을 계속 들을 수 있는 서비스가 바로 리마커블 서비스이다.
리마커블 서비스를 만드는 첫 번째 방법은 바로 상대를 배려하는 고객 중심의 말하기이다.“면회 시간이 끝났으니 방문객은 나가주십시오”라는 말보다 “작별 인사를 나눌 때까지는 5분이 남아 있습니다”라는 말이 듣기에 훨씬 부드럽다. ‘사람은 말투에서, 옷감은 염색에서, 술은 냄새에서, 꽃은 향기에서 그 됨됨이를 알 수 있다’는 독일 속담도 있다. 말은 곧 그 사람의 정신이고 품격이다. 인간은 말로 사유하고, 사유한 것을 말로 전달하는 존재이기 때문에 고객을 배려하는 마음을 말로 제대로 전달할 수 있어야 한다.
두 번째는 고객에게 항상 긍정형으로 대답하는 것이다. 일상적으로 고객에게 사용하는 평범한 인사말도 긍정형으로 바꿀 필요가 있다. “고객님, 기다리게 해서 죄송합니다”보다는 “고객님, 기다려주셔서 고맙습니다”가 훨씬 듣기에 좋다.
월트디즈니에서는 설령 고객에게 문제가 있다 해도 “안내문을 읽지 않았습니까?”, “팸플릿에 나와 있는 내용입니다”, “안내를 받지 못했습니까?” 등의 고객을 민망하게 만드는 대응은 절대 금물로 하고 있다. 오히려 고객에게 실례가 되지 않도록 배려하면서 자기 잘못인 것처럼 고객의 말을 들어준 뒤 정중하고 밝게 다시 한 번 안내한다.
세 번째는 설명하지 말고 실감나게 묘사하는 말을 하는 것이다. 예를 들어, 겨울에 보일러를 구입할 사람에게 “무슨 식 난방으로 온도가 몇 도까지 올라간다”고 설명하는 것은 효과적인 설득 방법이 아니다. “영하 10도가 넘는 겨울에도 세 살짜리 지윤이가 맨몸으로 데굴데굴 굴러도 좋을 만큼 따뜻하게 지낼 수 있다”는 식으로 고객이 장면을 머릿속에 그릴 수 있도록 묘사해야 한다.
고객의 인상에 남을 만한 단어, 생동감 넘치는 표현은 구매욕을 자극하는 중요한 포인트다. 가령 ‘이만기 장사가 올라타도 끄떡없고(견고성), 담배갑만 한 사이즈(크기)밖에 안 되며, 최경주가 신었던 신발(인기도), 김연아의 스케이트를 본뜬 귀걸이(디자인), 국가대표 축구선수들이 먹는 물(신뢰성)’ 같은 표현이 좋은 예다.
그렇다면 말이 아닌 행동으로는 어떻게 해야 리마커블한 서비스를 만들어낼 수 있을까? 역시 최고봉은 ‘신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀’라는 리츠칼튼의 유명한 모토이다. 서비스를 잘하는 직원을 만드는 최고의 방법은 존중이다. 즉, 직원들을 전문가로서 대접해야 한다.
서진영sirh@centerworld.com
- (현) 자의누리경영연구원(Centerworld Corp.) 대표
- 최고경영자(CEO)를 위한 경영 서평 사이트(www.CWPC.org)운영 - OBS 경인TV ‘서진영 박사의 CEO와 책’ 진행자
