준비된 모바일 기업을 만드는 4가지 방법

모바일 혁신은 과거 인터넷처럼 세상과 소통하는 방식을 근본적으로 바꿔 놓았다. 모바일 혁신은 곳곳에서 징후가 보인다. 스마트폰과 태블릿의 하루 판매 대수는 하루에 출생하는 신생아 수보다 10배가 많다. 웨어러블 기기는 향후 4년간 최소 5배가 성장할 것으로 전망된다. 모바일 기기를 통해 하루에 2.5퀸틸리언(조의 1만 배, 100경) 바이트가 넘는 데이터가 만들어지고 있으며 모바일 데이터 트래픽은 매년 80% 증가하고 있다.

IBM이 2014년 전 세계 최고경영진을 대상으로 한 조사에 의하면 CIO의 84%가 모바일 솔루션을 고객에게 더 가까이 다가가기 위한 필수적인 투자로 인식하고 있으며 CMO의 94%가 디지털 마케팅에서 모바일 앱이 중요한 것으로 평가했다. 그럼에도 불구하고 그들이 생각하는 대부분의 모바일 앱은 그저 고객 응대 수준 도구에 불과하다. ‘반쪽짜리’라는 얘기다. 이제는 기업의 규모나 업종을 불문하고 소비자 너머로 시선을 넓혀 회사 내부에서 모바일이 가진 진정한 혁신의 잠재력을 고려해야 한다.

애플과 IBM은 이런 트렌드를 인식하고 기업 수준의 보안을 갖춘 IBM의 빅데이터와 분석 능력을 아이폰과 아이패드에 도입, 새로운 유형의 비즈니스 앱으로 기업 이동성을 혁신하기 위한 협력을 발표했다.

국내에서도 롯데카드가 모바일 솔루션을 잘 활용해 고객 서비스뿐 아니라 기업 업무도 개선한 바 있다. 롯데카드는 모바일 기기 사용이 증가함에 따라 사이버 지점 업무와 멤버십, 위치 기반의 증강 현실, 모바일 쿠폰 등 다양한 기능을 제공하는 모바일 앱을 개발해야 하는 요구에 직면했다. iOS 기반 앱, 안드로이드 기반 앱 개발에 순차적으로 성공하면서 결과적으로 가장 진보한 형태의 카드사 모바일 앱을 빠르고 합리적인 비용으로 제공할 수 있었다. 롯데카드는 이후 크레디트 플래너와 마케팅 담당자의 영업활동 지원을 위한 비즈니스용 모바일 앱을 추가로 개발해 기업 업무에서도 모바일 서비스의 장점을 충분히 활용하고 있다.

애플과 IBM, 롯데카드 사례에서 보듯이 모바일이 우리가 일하는 방식을 바꿔 놓을 것임은 자명하다. 하지만 이에 따른 모든 가치를 제공하는 것은 분석이 있어야만 가능하다. 모바일과 분석이 결합해 모바일 기업으로 변화할 수 있는 네 가지 방법을 소개한다. 첫째, 새로운 기업가치를 창출해야 한다. 모바일 컴퓨팅의 반응 시간을 단축하면 직원과 고용주가 보다 나은 결정을 내리고 고객 경험을 개선할 수 있게 될 것이다. 인력 효율성을 높이고 프로세스에 낭비되는 시간을 줄여 더 많은 일을 할 수 있을 것이다. 가령, 즉각적인 가격 결정은 매출 증가와 이익 개선으로 이어질 수 있다. 이동성은 모바일 컴퓨팅이 대부분의 고객지향적 사업을 바꿔놓았듯이 완전히 새로운 사업모델을 가능하게 한다.

둘째, 분석의 활용이다. 모바일은 시간과 장소에 대해 더 정확한 정보를 제공할 뿐만 아니라 원하는 결과를 더 정확히 겨냥할 수 있도록 의사결정을 세분화함으로써 분석의 가치를 증폭시킨다. 정확한 정보는 분석적 통찰력의 질에 대한 신뢰를 높인다. 또한 특정 순간에 대한 분석 인텔리전스는 실시간 이해를 도와 반응을 향상할 수 있다. 최종적으로 상품과 서비스 생산에서부터 개별 고객과의 접점에 이르기까지 비즈니스의 모든 단계에서 첨단의 분석능력을 활용할 수 있다. 셋째, 모바일 위주의 설계다. 시간과 장소 및 여러 상황들을 인식하는 앱을 스마트폰, 태블릿, 웨어러블 등 가장 적합한 기기에 구축한다면 시간과 장소에 구애받지 않는 환경이 가능해진다. 모바일은 추후에 고려할 사항이 아니라 사업의 출발점이어야 한다. 넷째, 직원에게 권한을 부여해야 한다. 이 접근방식은 기업이 ‘프로세스에 사람을 배치’하는 데서 ‘사람에게 맞는 프로세스를 창조’하는 쪽으로 나아가는 것으로 인력 관리를 완전히 새로운 방식으로 바꿀 수 있도록 해준다. 모바일과 결합된 분석은 업무흐름을 사람에게 맞춰 재정의한다. 이를 통해 직원은 자신의 상황 인식에 기초해 즉석에서 더 나은 결정을 할 수 있기 때문에 더 나은 업무처리 방법을 찾을 수 있다.

모바일과 분석은 업무방식을 바꿔놓을 두 가지 가장 중요한 요소다. 이 결합은 직원이 협업의 효율을 기하고, 전체 조직의 지식과 소통을 활성화시키며, 시간과 자산을 잘 사용해 신속하게 결과를 도출할 수 있게 해준다. 지금이 바로 기업을 모바일 환경에 맞게 변화시켜야 할 시점이다.

이정미 한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 전무

이정미 전무는 연세대 물리학과를 졸업했다. IBM에서 SOA(Service Oriented Architecture) & Technology 서비스 리더를 지냈다. LG전자, 삼성전자, 삼성SDI, SK텔레콤, 하이닉스반도체 등을 대상으로 EA(Enterprise Architecture), MDM(Master Data Management), SP(Service Platform) 분야 다수의 컨설팅 프로젝트를 주도했다.